วิธีเปลี่ยนสัปดาห์บริการลูกค้าให้เป็นมากกว่าการเฉลิมฉลอง 'Feel Good' 5 วัน

ถึงเวลาสำหรับพิธีกรรมประจำปีของสัปดาห์บริการลูกค้า - ระยะเวลาห้าวันในแต่ละปีที่ผู้นำธุรกิจทั่วโลกรวมตัวกันเพื่อเฉลิมฉลองกลุ่มพนักงาน (และหน่วยงานทั้งหมดขององค์กร) ที่พวกเขามักจะไม่สนใจอีก 51 สัปดาห์ของปี

นั่นอาจฟังดูรุนแรง แต่น่าเสียดาย ที่เป็นการพรรณนาถึงจำนวนผู้นำธุรกิจที่มองบทบาทของการบริการลูกค้าอย่างแม่นยำ พวกเขามองว่าเป็นค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจ ไม่ใช่ตัวขับเคลื่อนรายได้ แต่เป็นรายจ่าย ไม่ใช่บทบาทที่ผู้คนปรารถนา แต่เป็นสถานที่สำหรับพนักงานระดับเริ่มต้น ไม่ใช่งานที่หรูหรา แต่เป็นงานที่ทำให้มึนงง

ไม่น่าสงสัยหรือว่าไม่มีงานเฉลิมฉลองประจำปีที่เทียบได้กับหน้าที่ขององค์กร เช่น การขาย การตลาด หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เกือบจะเหมือนกับว่า Customer Service Week ถือกำเนิดขึ้นจากความผิดของผู้บริหาร ดังนั้นผู้นำธุรกิจจึงสามารถรับรู้ฟังก์ชันที่ไม่ค่อยได้รับความสนใจเหมือนกับกิจกรรมอื่นๆ ที่สร้างรายได้ที่ชัดเจนและชัดเจนกว่า

ความจริงก็คือ หากคุณต้องการแสดงให้พนักงานเห็นถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าอย่างแท้จริง คุณจะต้องส่งโทรเลขข้อความนั้นอย่างสม่ำเสมอมากกว่าแค่ส่วนเล็กๆ ของปี นี่คือเหตุผลที่วันที่สำคัญที่สุดของสัปดาห์การบริการลูกค้าเป็นวันหลังจากสิ้นสุด เพราะนั่นคือเวลาที่สีที่แท้จริงขององค์กรถูกเปิดเผย นั่นคือเวลาที่พนักงานของคุณเห็นว่าการบริการลูกค้าอยู่ที่ไหน จริงๆ เหมาะสมกับลำดับความสำคัญของคุณและขององค์กรในวงกว้าง

บริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคนรอบข้าง ด้วยอัตราส่วนผลตอบแทนผู้ถือหุ้นมากกว่า 3 ต่อ 1 และเนื่องจากการบริการลูกค้าหลังการขายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าของบริษัท ผู้นำธุรกิจจึงจำเป็นต้องแสดงความสนใจในการบริการลูกค้าและผู้ที่ให้บริการเป็นประจำ ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการทำให้สำเร็จ:

ทำให้ฮีโร่ออกจากดาวบริการ

“การประชุมเพื่อรับรองยอดขาย” เป็นงานหลักของบริษัทหลายแห่ง ใช้เพื่อตอบแทนพนักงานขายที่มีผลงานดีเด่นด้วยการเดินทางไปจุดหมายปลายทางที่หรูหราโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด และผู้ให้บริการที่มีผลงานดีเด่นจะได้อะไร? อาจเป็นบัตรของขวัญโทเค็นหรือบัตรกำนัลอาหารโรงอาหาร

หากคุณต้องการยกระดับการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณ อย่าลืมให้รางวัลและยกย่อง top บริการ นักแสดงอย่างหล่อเหลาอย่างกับเธอ ขาย นักแสดง

เข้าถึงพนักงานบริการที่ "ว้าว" ลูกค้าของพวกเขา

เมื่อพนักงานบริการลูกค้าได้รับคำชมที่ไม่พึงประสงค์จากลูกค้า คุณจะทำอย่างไร?

หากคุณต้องการส่งข้อความที่น่าสนใจถึงพนักงาน ให้ติดต่อพนักงานเป็นระยะๆ ซึ่งกระตุ้นให้เกิดปฏิกิริยาดังกล่าวจากลูกค้า ส่งข้อความแสดงความยินดีที่เขียนด้วยลายมือให้พวกเขา (อาจแนบกับสำเนาแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ยกย่องพวกเขา) หรือหยิบโทรศัพท์โทรหาพวกเขา หรือแวะมาที่พื้นที่ทำงานโดยไม่ได้แจ้งให้ทราบเพียงเพื่อบอกว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใด

ในขณะที่คุณติดต่อกับบุคคลทีละคน คำพูดของท่าทางของคุณจะแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว พนักงานคนอื่นๆ จะเห็นประเภทของพฤติกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งดึงดูดความสนใจของผู้นำระดับสูง และจากนั้นพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะจำลองพฤติกรรมนั้นมากขึ้น

เสริมเมตริกประสิทธิภาพภายในด้วยเมตริกภายนอก

หากการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อองค์กรของคุณอย่างแท้จริง อย่าลืมวัดคุณภาพของบริการด้วย นั่นหมายถึงการเสริมการวัดประสิทธิภาพภายในทั่วไป (เช่น ประสิทธิภาพการทำงาน ความตรงต่อเวลา และการปฏิบัติตามกำหนดการ) กับมาตรการภายนอกที่เผยให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับ (เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ).

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าดัชนีชี้วัดขององค์กรใดๆ (แบบที่หัวหน้าธุรกิจแสดงในการประชุมพนักงานทั้งหมด) รวมเมตริกที่มุ่งเน้นการบริการ เพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของระเบียบวินัยนั้นอีกครั้ง โดยวางให้เทียบเท่ากับสิ่งต่างๆ เช่น การขายหรือความเป็นเลิศด้านการผลิต

จัดการประชุมระดับข้ามเป็นประจำกับเจ้าหน้าที่บริการระดับแนวหน้า

ในหลายองค์กร งาน Customer Service Week เป็นพนักงานบริการแนวหน้าเพียงครั้งเดียว เห็น ผู้บริหารระดับสูงไม่ต้องพูดถึงโอกาสที่จะพูดคุยกับพวกเขา

ผู้นำธุรกิจส่งสัญญาณที่ชัดเจนไปยังพนักงานโดยพิจารณาจากสถานที่ที่พวกเขาใช้เวลา (และกับใคร) นั่งลงกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า - เพื่อรับทราบความพยายามของพวกเขา และ เข้าใจความท้าทายที่พวกเขาเผชิญได้ดีขึ้น - ควรมากกว่าการออกกำลังกายปีละครั้ง ควรเป็นส่วนประจำของกำหนดการของผู้นำธุรกิจทุกคน ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่พวกเขาสามารถแสดงความขอบคุณต่อพนักงานที่ให้บริการ ตลอดจนขอความคิดเห็น (และดำเนินการ) เกี่ยวกับอุปสรรคที่ขัดขวางความพยายามอย่างเต็มที่ในการให้บริการที่ดีเยี่ยมอย่างต่อเนื่องของพนักงาน

วางตำแหน่งการบริการลูกค้าเป็นเส้นทางอาชีพ - และจ่ายดีสำหรับบทบาทเหล่านั้น

หากการบริการลูกค้าถูกมองว่าเป็นตำแหน่งเริ่มต้น เป็นเพียงการก้าวไปสู่สิ่งที่ใหญ่กว่าและดีกว่า ความพยายามใดๆ ในการแสดงภาพบริการในฐานะหัวใจสำคัญขององค์กรจะสั่นคลอน ท้ายที่สุด ถ้าคุณจ้างบริการลูกค้าภายนอกให้กับผู้เสนอราคาต่ำสุด หรือจ้างพนักงานบริการด้วยค่าจ้างที่ต่ำที่สุด คุณคิดว่าข้อความใดที่ส่งถึงพนักงาน

ธุรกิจที่เปลี่ยนการบริการลูกค้าให้กลายเป็นบทบาทที่สร้างแรงบันดาลใจ เป็นฟังก์ชันที่มีเส้นทางอาชีพที่แข็งแกร่งและคุ้มค่า ธุรกิจเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องโน้มน้าวพนักงานว่าบริการมีความสำคัญ

บริษัทต่างๆ ชอบที่จะตบหลังตัวเองเพื่อเตรียมงานเฉลิมฉลองตลอดทั้งสัปดาห์ที่เน้นไปที่การบริการลูกค้าและพนักงานที่ส่งมอบงานนั้น แต่นี่คือ ความจริงไม่สะดวก: องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเวลา XNUMX สัปดาห์ต่อปี ไม่ได้เน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเลย

แน่นอน เดินหน้าต่อไปและทำเครื่องหมายสัปดาห์การบริการลูกค้าด้วยการฉลองให้กับทีมบริการของคุณ โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญ ตระหนักถึงการมีส่วนร่วม และส่งเสริมจรรยาบรรณในการบริการลูกค้าทั่วทั้งบริษัท

แต่บางทีการวัดผลที่ดีที่สุดของสัปดาห์บริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จอาจไม่ใช่การรวมเอาองค์ประกอบการฉลองทั้งหมด แต่รวมเข้ากับอีก 51 สัปดาห์ที่เหลือของปี เพราะเมื่อทุกสัปดาห์ในองค์กรของคุณรู้สึกเหมือนสัปดาห์บริการลูกค้า คุณจะรู้ว่าคุณกำลังเข้าสู่บางสิ่งบางอย่าง

Jon Picoult เป็นผู้เขียน จากความประทับใจสู่ความหมกมุ่น: หลักการ 12 ข้อในการเปลี่ยนลูกค้าและพนักงานให้เป็นแฟนตัวยง. ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าและความเป็นผู้นำรายเดือนของเขา โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม.