ความภักดีของลูกค้าตายหรือไม่?

ฉันได้เทศนาถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าและ CX มานานหลายทศวรรษ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าพูดว่า "ฉันจะกลับมา" และหลายปีที่ผ่านมา บริษัทวิจัยชั้นนำอย่าง Forrester และ Gartner ได้ยืนยันว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในการลงทุนที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้

อย่างไรก็ตาม การวิจัยของพวกเขาเสร็จสิ้นเมื่อความท้าทายภายนอก เช่น โควิด-19 การขาดแคลนแรงงาน และปัญหาซัพพลายเชนไม่ได้สร้างปัญหาให้กับบริษัทจำนวนมาก เมื่อเราเข้าสู่ปีที่ 19 ของการระบาดใหญ่ โลกเริ่มคุ้นเคยกับแนวคิดที่ว่าการจัดการกับ Covid-XNUMX ได้กลายเป็นวิถีชีวิต แต่ธุรกิจจำนวนมากกำลังดิ้นรนกับความท้าทายทางเศรษฐกิจที่ผิดปกติของปีที่แล้ว ซึ่งรวมถึงปัญหาห่วงโซ่อุปทานและการขาดแคลนแรงงาน หรือที่เรียกว่า "การลาออกครั้งใหญ่" "การย้ายถิ่นครั้งใหญ่" หรือชื่อที่ฉลาดอื่นๆ สำหรับปัญหาทางธุรกิจที่ร้ายแรง

นี่คือจุดที่ความพึงพอใจของลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญ ประสบการณ์ทั่วไปของลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าต้องการคืนสินค้านั้นขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์คุณภาพที่ใช้งานได้และประสบการณ์การบริการที่น่าพึงพอใจและง่ายดาย ในขณะที่คุณภาพ/ความน่าเชื่อถือและการบริการลูกค้าที่ดียังคงมีความสำคัญ ตอนนี้เราต้องเพิ่ม ความพร้อมใช้งาน.

ขั้นแรกคุณต้องมีสินค้า ปัญหาด้านซัพพลายเชนทำให้บางบริษัทหมดอำนาจ และในบางกรณีอาจส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมทั้งหมด ถ้าคุณไม่มีสินค้าที่จะขาย แสดงว่าคุณไม่มียอดขาย นั่นเป็นสิ่งที่ไม่ดีสำหรับธุรกิจ

ประการที่สอง คุณต้องให้พนักงานขาย ให้บริการ และดำเนินการบริษัท อุตสาหกรรมการบริการ อาหารและค้าปลีกดูเหมือนจะได้รับผลกระทบมากที่สุด แต่นั่นเป็นเพราะพวกเขามองเห็นได้มากที่สุดสำหรับผู้บริโภคโดยเฉลี่ย มีอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกมากมายที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาการจ้างงานเช่นกัน หากความท้าทายเหล่านี้ไม่ได้รับการแก้ไข พวกเขาจะขับไล่ลูกค้าออกไป แล้วมีทางแก้อย่างไร?

ปัญหาด้านแรงงานไม่ง่ายอย่างการทุ่มเงินให้ผู้คนจำนวนมากและหวังว่าพวกเขาจะมาทำงาน เครือร้านอาหารเสนอค่าตอบแทนที่ดีด้วยโบนัสการลงนาม 1,000 ดอลลาร์ และโบนัสอีก 1,000 ดอลลาร์ทุก ๆ หกเดือน น่าเสียดายที่มีผู้รับน้อยมาก นั่นคือเมื่อพวกเขาตระหนักว่ามันเป็นมากกว่าเงิน เป็นชั่วโมงที่ยืดหยุ่นและมีประโยชน์อื่นๆ

หากเราดูที่ Target ซึ่งเป็นหนึ่งในนายจ้างรายใหญ่ที่สุดในประเทศ เราจะพบว่าบริษัทได้ถอดรหัสการว่าจ้างและรักษาคนที่ยอดเยี่ยมไว้ มีทั้งเงิน สวัสดิการ ชั่วโมงคล่องตัว โอกาสในการเลื่อนตำแหน่งและการจัดการที่ดี ตามที่ บทความ RetailWire, Target อาจเป็นสถานที่ที่ดีที่สุดในการค้าปลีก ศึกษาข้อมูลนี้และบริษัทอื่นๆ ที่ดำเนินการอย่างถูกต้องเพื่อเรียนรู้วิธีรักษาคนที่ดีที่สุดของคุณ

ปัญหาห่วงโซ่อุปทานเป็นความท้าทายที่สำคัญกว่า แม้จะเป็นบริษัทที่มีพนักงานเต็มตัว หากคุณไม่มีสินค้าคงคลัง คุณก็ไม่มีอะไรจะขาย นี่คือที่ที่คุณมีโอกาสพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสนใจที่จะดูแลพวกเขามากกว่าการขาย นี่คือที่ที่บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาความภักดีของลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ลองนึกภาพลูกค้าเข้ามาและขอสิ่งที่คุณไม่มี คุณมีตัวเลือก ต่อไปนี้คือบางส่วนที่จะช่วยให้คุณเริ่มคิด:

1. เลวร้ายเกินไป: คุณสามารถพูดว่า "ขออภัย เราไม่มีสิ่งที่คุณต้องการ" แล้วปล่อยให้ลูกค้าไป นี่เป็นตัวเลือกที่แย่ที่สุดของคุณ นี่คือจุดที่ความภักดีใดๆ ที่คุณอาจมีต่อลูกค้าพร้อมให้คุณคว้าไว้ คุณเพียงแค่พูดอย่างมีประสิทธิภาพว่า “แย่จัง ไปที่อื่นเถอะ” คุณสามารถหวังได้ว่าลูกค้าจะกลับมาสักวันหนึ่ง

2. แนะนำทางเลือกอื่น: คุณสามารถแนะนำทางเลือกอื่นที่จะใช้งานได้ ลูกค้าทราบสถานการณ์และซาบซึ้งเมื่อคุณแนะนำวิธีอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา บ่อยครั้งพวกเขาไม่ทราบถึงตัวเลือกเหล่านี้ เมื่อเร็วๆ นี้ฉันอยู่ที่ร้านอาหารที่ไม่สามารถหาวัตถุดิบสำหรับอาหารขึ้นชื่อได้ พวกเขาสร้างสิ่งใหม่ที่อยู่ใกล้ ลูกค้าเต็มใจที่จะลอง และบางคนบอกว่าจานใหม่มีรสชาติดียิ่งขึ้นไปอีก

3. ใช้การแข่งขัน: คุณสามารถช่วยลูกค้าค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาจากคู่แข่งได้ นี่เป็นการพิสูจน์ว่าคุณสนใจที่จะดูแลพวกเขามากกว่าการหาเงินจากการขาย มีวิธีที่ถูกต้องและวิธีที่ผิดในเรื่องนี้ อย่าเพิ่งส่งลูกค้าไปหาคู่แข่ง พิจารณาร่วมมือกับคู่แข่งในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้เพื่อดูแลลูกค้าของกันและกัน หรือซื้อผลิตภัณฑ์จากคู่แข่งและขายต่อ (โดยไม่มีส่วนเพิ่มหรือไม่มีเลย) ให้กับลูกค้าของคุณ

4. ชะลอการซื้อ: สิ่งนี้อาจอยู่ภายใต้ทางเลือกอื่น แต่มันมากกว่านั้น หาวิธีให้ลูกค้าแก้ไขชั่วคราวจนกว่าคุณจะได้สิ่งที่ต้องการซื้อ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตที่ไม่มีสินค้าคงคลังได้รวมโปรแกรมการบำรุงรักษาแบบขยายเวลาไว้ด้วยกัน ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถเลื่อนการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ออกไปได้

ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้ตัวเลือกใด นอกจากตัวเลือกแรก จะต้องมาพร้อมกับพฤติกรรมที่ไม่สามารถต่อรองได้ การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง มีความโปร่งใสเกี่ยวกับปัญหา กำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงว่าเมื่อใดที่คุณจะมีสินค้าคงคลัง ให้ข้อมูลอัปเดตแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้พวกเขาควบคุมสถานการณ์ได้ เป็นเชิงรุกกับข่าวร้ายเพิ่มเติม ด้วยการสื่อสารที่ดี คุณกำลังแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าความต้องการของพวกเขาไม่ได้ "หลุดพ้นจากช่องโหว่"

ความภักดีของลูกค้ายังไม่ตาย โดยเฉพาะบริษัทที่จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างถูกวิธี ดูแลพวกเขาในวันนี้ในแบบที่จะพาพวกเขากลับมาในวันพรุ่งนี้ เป็นมากกว่าผู้ขาย มาเป็นพันธมิตร ทำงานผ่านปัญหาเศรษฐกิจปัจจุบันไปด้วยกัน มันแบกรับการทำซ้ำ พิสูจน์ว่าคุณสนใจที่จะดูแลลูกค้ามากกว่าการรับเงินของพวกเขา เงินจะตามมา และในท้ายที่สุด ลูกค้าจะพูดว่า “ฉันจะกลับมา”