Forrester ทำนายว่าหนึ่งในห้าโปรแกรม CX จะหายไป

Forrester เพิ่งเปิดตัว การคาดการณ์ปี 2023: ประสบการณ์ของลูกค้ารายงานที่คาดการณ์ว่าปี 2023 จะเป็น “ปีแห่งโปรแกรมการคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ พยายามดิ้นรนเพื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า” สำหรับลูกค้าบางราย ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาทำธุรกิจกับใคร นี่เป็นข่าวร้าย

เหตุผลที่บริษัทต่าง ๆ ต้องดิ้นรนคือเศรษฐกิจ—และอีกมากมาย โลกของธุรกิจสั่นคลอนในช่วงสองปีที่ผ่านมาด้วยปัญหาที่รวมถึงโรคระบาด การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน ปัญหาเกี่ยวกับพนักงาน (เช่นเดียวกับการลาออกครั้งใหญ่) และเศรษฐกิจในปัจจุบัน

ต่อไปนี้เป็นการคาดการณ์ XNUMX รายการจากรายงาน ตามด้วยความเห็นของฉัน:

หนึ่งในห้าของโปรแกรม CX จะหายไป และหนึ่งในสิบของโปรแกรมจะแข็งแกร่งขึ้นกว่าเดิม Forrester ประมาณการว่า 80% ของบริษัทไม่ได้ทำให้ CX เป็นส่วนหนึ่งของเอกลักษณ์ของแบรนด์ บริษัทเหล่านี้ต้องการหลักฐานว่าจำเป็นต้องมีการลงทุนใน CX หากพวกเขาไม่เห็น ROI ในการลงทุน พวกเขาจะตัดทอนหรือกำจัดทีม CX โดยสิ้นเชิง

นี่คือสายตาสั้นมาก ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดในโลก เช่น Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco และแบรนด์อื่นๆ ที่ขึ้นชื่อเรื่อง CX หลายคนไม่ว่าจะรู้หรือไม่ก็ตาม เปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามีกับบริการที่ดีที่สุดที่ได้รับจากแบรนด์ดังกล่าวหรือแบรนด์อื่นๆ ที่พวกเขาชื่นชม บริษัทที่ดึงการลงทุน CX กลับมา นับประสาอะไรกับการกำจัดมันโดยสิ้นเชิง เสี่ยงที่จะสูญเสียธุรกิจและจะลงเอยด้วยการไล่ตามคู่แข่ง

CX สำคัญอย่างไร? 2022 สร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้า การศึกษา (สนับสนุนโดย Amazon) ให้ความกระจ่างว่าผู้บริโภคมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการบริการลูกค้าที่ไม่ดี:

· 86% ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจยินดีเปลี่ยนแบรนด์หรือบริษัทเนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

· 83% ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจยินดีที่จะเปลี่ยนแบรนด์หรือบริษัท เพราะพวกเขารู้ว่าบริษัทอื่นจะมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีกว่า

· โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าจะให้โอกาสบริษัทน้อยกว่าสามครั้งหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีก่อนที่จะก้าวไปสู่การแข่งขัน

แต่บริษัทอื่นๆ บางแห่งตระหนักดีว่าภาวะเศรษฐกิจตกต่ำอาจเป็นช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดในการให้ความสำคัญกับลูกค้าและเสริมความแข็งแกร่งให้กับโปรแกรม CX ของพวกเขา น่าเสียดายที่ Forrester คาดการณ์ว่ามีเพียงหนึ่งใน 10 บริษัทเท่านั้นที่จะลงทุนเพื่อทำเช่นนั้น

ความแตกต่างของ CX จะลดลงในสามในสี่ของอุตสาหกรรม สรุปสั้นๆ ของคำทำนายนี้คือ CX อาจแยกไม่ออกจากบริษัทหนึ่งไปยังอีกบริษัทหนึ่ง กล่าวอีกนัยหนึ่งคือประสบการณ์ไม่แข็งแกร่งพอที่จะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง รายงานระบุว่า “แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพต่ำกำลังแก้ปัญหา CX พื้นฐาน ในขณะที่แบรนด์ชั้นนำกำลังดิ้นรนที่จะยอมรับการปรับปรุง CX ที่เปลี่ยนแปลงได้ซึ่งรับประกันความแตกต่าง เพื่อให้โดดเด่นจากแพ็คที่รัดกุมนี้ บริษัทต่างๆ จะต้องยอมรับ ความหลงใหลของลูกค้า และติดตามนวัตกรรม CX ที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของพวกเขา แทนที่จะพึ่งพากลยุทธ์ CX ที่ผู้บริโภคมองว่าคล้ายคลึงกัน” ความหลงใหลในลูกค้าคือการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์และการดำเนินงาน จากข้อมูลของ Forrester พวกเขาเพิ่มรายได้ ผลกำไร ความผูกพันของพนักงาน และการรักษาลูกค้าเป็นสองเท่าของอัตราอื่นๆ

แม้ว่าความภักดีของลูกค้าจะเป็นที่ต้องการ แต่ให้พักไว้ก่อน ตอนนี้เป็นเวลาที่จะมุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้ากลับมาอีกในครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการสิ่งที่คุณขาย หากการโต้ตอบแต่ละครั้งมุ่งเน้นไปที่ครั้งต่อไป ทุกครั้ง นั่นอาจกลายเป็นความภักดีของลูกค้า

ปัญหาในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจฝืดเคืองคือลูกค้าเต็มใจที่จะเปลี่ยนบริษัทด้วยเหตุผลมากกว่าปกติ ความอดทนต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาอยู่ในระดับต่ำ และในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะทำให้ราคามีความเกี่ยวข้องน้อยลง แต่เวลาที่ยากลำบากจะทำให้ราคามีความเกี่ยวข้องมากกว่าปกติเล็กน้อย บริษัทต้องพิสูจน์คุณค่าของตนต่อลูกค้า และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคุ้นเคยเสมอมา—หากไม่ดีไปกว่านั้น—การโต้ตอบทีละครั้ง