การละเลยของลูกค้ามีอยู่จริงและจำเป็นต้องได้รับการจัดการ เช่นเดียวกับความคาดหวังของลูกค้า

เอ็งตัน และ แดเนียลโรดริเก, CEO และ CMO ของ Simplrตามลำดับมีทฤษฎี ในหนังสือปี 2021 ของพวกเขา: ประสบการณ์คือทุกสิ่งพวกเขากล่าวว่าการละเลยลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและเป็นเวลาหลายปี

พวกเขาเชื่อว่าการละเลยเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยเมื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของเวลาที่ต้องรอนานสำหรับการตอบกลับทางอีเมล ไม่สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนผ่านหมายเลขโทรศัพท์หรือแชทสดได้ ระยะเวลารอนาน ข้อความในโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้รับคำตอบ และอื่นๆ

นอกจากนี้ พวกเขากล่าวว่าความรู้สึกที่ถูกละเลยนี้ได้รับแรงผลักดันจากการเพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่างๆ เช่น Amazon Prime, Uber, Netflix และ DoorDash ด้วยคำมั่นสัญญาเกี่ยวกับบริการออนดีมานด์และการจัดส่งที่รวดเร็วเป็นพิเศษ

พวกเขาโต้แย้งว่าแบรนด์เหล่านี้ได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า และเราถูกกำหนดให้ต้องการทุกอย่างในตอนนี้หรือตามความต้องการ

ตาม Simplr's การวิจัยหากแบรนด์ต้องการเป็นผู้นำตลาดและรับคะแนนสูงสุดสำหรับการบริการจากผู้บริโภค พวกเขาต้องตอบอีเมลภายในเวลาไม่ถึง 15 นาที และตอบกลับคำขอแชทสดภายใน 30 วินาที

นั่นเป็นแถบที่สูงจนน่ากลัว

มันจะกลายเป็นแถบที่สูงขึ้นไปอีกเมื่อคุณแต่งงานกับระดับความคาดหวังนั้นกับพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ ตาม วงจรการขายตอนเย็นเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ โดยเวลาการซื้อสูงสุดตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์อยู่ระหว่าง 8 น. ถึง 9 น. อย่างไรก็ตาม ช่วงเวลาสูงสุดเหล่านั้นมักจะยาวนานหลังจากที่ทีมบริการลูกค้าส่วนใหญ่ได้ลงชื่อออกและกลับบ้านในวันนั้น

มีการใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น แชทบอท เพื่อพยายามเติมช่องว่างนี้ แต่บ็อตหลายตัวที่นำเสนอไม่ได้ออกแบบมาเพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าทั่วไป ของแทนและโรดริเกซ การวิจัย แสดงให้เห็นว่าในความเป็นจริง แชทบอทจะตอบเพียงบางแห่งระหว่าง 10-20% ของการสอบถามลูกค้าทั้งหมด และทำให้ลูกค้ามากกว่า 80% รู้สึกว่าคำถามถูกละเลย

Tan และ Rodriguez เชื่อว่าช่องว่างนี้สามารถเติมเต็มได้ด้วยการใช้เครือข่ายผู้เชี่ยวชาญที่ยืดหยุ่น ฟรีแลนซ์ และเชื่อมต่อถึงกัน ซึ่งใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะ เพื่อช่วยลูกค้าในช่วงเวลาเร่งด่วน นอกเวลาทำการปกติและในวันหยุดสุดสัปดาห์

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้นำสองคนของบริษัทเทคโนโลยีมีเป้าหมายที่จะทำสิ่งนั้นอย่างแม่นยำ และในขณะเดียวกันก็ขัดขวางพื้นที่ของ Contact Center และรูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ

แต่ฉันคิดว่าพวกเขาพูดถูก

ถูกต้องแล้วที่การเพิ่มเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญแบบกระจายซึ่งใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะในการผสมผสานบริการและประสบการณ์ของคุณนั้นมาพร้อมกับประโยชน์มากมาย รวมถึงการตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าและรูปแบบความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยผลักดันให้ลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับทฤษฎีของพวกเขาทำให้ฉันสับสน และนั่นคือแนวคิดที่ว่าแบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถควบคุมความคาดหวังของลูกค้าได้

นั่นไม่เป็นความจริงอย่างเคร่งครัด

ลูกค้าจะถ่ายทอดความคาดหวังของพวกเขาไปสู่แบรนด์จากที่อื่นอย่างแน่นอน แต่พวกเขาจะทำเช่นนี้ก็ต่อเมื่อไม่ได้ตั้งค่าไว้ล่วงหน้าโดยแบรนด์และจัดการในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์บอกว่าจะตอบกลับข้อความภายใน 2 ชั่วโมง นั่นคือจุดอ้างอิงที่ลูกค้าจะใช้ในการวัดประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังเป็นข้อเสนอบริการที่พวกเขาทำกับลูกค้าในการสอบถามข้อมูลของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าหนักใจคือจำนวนแบรนด์ที่ไม่ได้กำหนดความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นการละเลยที่เพิ่มขึ้นฉันคิดว่า

ความผิดพลาดนั้นไม่ได้ช่วยแบรนด์และทำให้ลูกค้าจำนวนมากต้องผิดหวัง