และนี่คือเหตุผลที่ความรักของลูกค้าที่มีต่อ Southwest Airlines ไม่มีวันหมดอายุ

Southwest Airlines แสดงความรักต่อลูกค้ามากขึ้นเล็กน้อย

สายการบินเพิ่งประกาศออกบัตรกำนัลการเดินทางเมื่อลูกค้ายกเลิกเที่ยวบินที่ไม่สามารถขอคืนเงินได้ จะไม่หมดอายุอีกต่อไป.

ก่อนหน้านี้ Southwest ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติในอุตสาหกรรมมาตรฐานในการกำหนดให้ผู้โดยสารต้องใช้เครดิตการเดินทางภายในหนึ่งปีนับจากวันที่ซื้อตั๋วเดิม นับตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ สายการบินรายใหญ่ของสหรัฐฯ (รวมถึงภาคตะวันตกเฉียงใต้) ได้ยกเว้นนโยบายดังกล่าวเป็นการชั่วคราว แต่แทนที่จะขยายเวลาการสละสิทธิ์นั้นไปอีกสองสามเดือน (ตามที่สายการบินส่วนใหญ่ทำ) ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้ทำการเปลี่ยนแปลงนโยบาย ถาวร.

เป็นการปรับปรุงที่น่ายินดีสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการความยืดหยุ่นในการเดินทางทางอากาศเป็นเวลานาน (ความปรารถนาที่เด่นชัดยิ่งขึ้นในการระบาดใหญ่) และยังแสดงถึงความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้าสำหรับภาคตะวันตกเฉียงใต้ ซึ่งเป็นจุดพิสูจน์แบรนด์ที่จับต้องได้ซึ่งทำให้พวกเขาแตกต่างจากกลุ่มอื่นๆ

ครั้งแล้วครั้งเล่า แนวทางของ Southwest ในการผลักดันขอบเขตประสบการณ์ของลูกค้าได้ดำเนินไปตามรูปแบบที่คุ้นเคย และเป็นแนวทางที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจส่วนใหญ่:

ขจัดสารระคายเคืองที่ได้มาตรฐานอุตสาหกรรม

มีจุดปวดของลูกค้าบางส่วนที่มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับอุตสาหกรรมเฉพาะที่การถอดออกกลายเป็นสาเหตุให้เกิดการเฉลิมฉลองของผู้บริโภค (และเป็นตัวขับเคลื่อนความได้เปรียบทางการแข่งขัน)

พิจารณาว่า T-Mobile ฟื้นฟูธุรกิจด้วย “Uncarrier” กลยุทธ์การปลดปล่อยผู้บริโภคบริการโทรศัพท์มือถือจากสัญญาระยะยาวที่ดูถูกและค่าใช้จ่ายเกินข้อมูลราคาแพง หรือวิธีที่ Amazon ช่วยเหลือผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซจากการป้อนข้อมูลซ้ำซ้อนด้วยการจดสิทธิบัตร”1 คลิก” ปุ่มซื้อ

นั่นคือสิ่งที่ Southwest ได้ทำครั้งแล้วครั้งเล่า – เมื่อปฏิเสธที่จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสัมภาระ เมื่อมันมุ่งมั่นที่จะ “ความโปร่งใส” ในการกำหนดราคาตั๋วและตอนนี้เมื่อความหงุดหงิดของเครดิตการเดินทางหมดอายุออกจากโต๊ะ

คิดถึงสารระคายเคืองมาตรฐานอุตสาหกรรมที่ระบาด ธุรกิจ ตลาดและไปในสงครามครูเสดเพื่อกำจัดพวกเขา มันจะทำให้ธุรกิจของคุณเป็นฮีโร่ในสายตาของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ตรวจสอบสิ่งที่เกี่ยวข้องอีกครั้ง

ลูกค้าของคุณทำอะไร จริงๆ ห่วง? ข่าวด่วน: เป็นไปได้มากที่สุด ไม่ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขาย

ข้อเสนอของธุรกิจของคุณเป็นเพียงองค์ประกอบที่เอื้อต่อเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้นซึ่งลูกค้าของคุณพยายามทำให้สำเร็จ การทำความเข้าใจเป้าหมายนั้นเป็นกุญแจสำคัญในการส่งเสริมนวัตกรรมประสบการณ์ลูกค้า เพราะจะช่วยให้คุณคิดในวงกว้างเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และเมื่อคุณระบุจุดนั้นได้แล้ว คุณจะสามารถย้อนกลับเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการที่มีเหตุผลและอารมณ์ของลูกค้าของคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบ

เมื่อเกิดโรคระบาด ภาคตะวันตกเฉียงใต้ (และสายการบินหลักอื่นๆ) ไม่ ตรวจสอบสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของตนอีกครั้ง และผลลัพธ์ที่ได้คือข้อมูลเชิงลึกที่ผลักดันให้มีการระงับการหมดอายุของเครดิตการเดินทาง

แต่สิ่งที่ Southwest ได้ตระหนัก บางทีอาจเร็วกว่าคู่แข่งก็คือ ในโลกของ Covid-19 ความยืดหยุ่นคือราชา ตามที่ Bob Jordan CEO ของ Southwest ได้กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าของเรากำลังบอกเราว่าความอุ่นใจเกี่ยวกับความสามารถในการเปลี่ยนแปลงนั้นสำคัญมาก”

ในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ความยืดหยุ่นในการปรับแผนการเดินทาง และละติจูดที่สมบูรณ์ในการจัดกำหนดการใหม่ เป็นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับนักเดินทาง และเป็นสิ่งที่พวกเขาจะนำมาพิจารณาอย่างแน่นอนเมื่อเลือกสายการบิน

มองหาการเชื่อมต่อต้นทุน

เมื่อผู้นำธุรกิจนึกถึง ROI ของประสบการณ์ลูกค้า ความแตกต่างมักจะยึดติดกับเส้นรายได้ ท้ายที่สุด ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงหมายถึงการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น ส่วนแบ่งกระเป๋าเงินที่มากขึ้น และการอ้างอิงที่มากขึ้น ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนของรายได้ที่เพิ่มขึ้นทั้งหมด

ผลกระทบของรายได้นั้นอยู่ไกลจากทฤษฎี ตัวอย่างเช่น ไม่กี่ปีหลังจากที่ค่าธรรมเนียมสัมภาระกลายเป็นเรื่องธรรมดา Southwest's การวิจัย ระบุว่าสายการบินมีจริง ที่ได้รับ รายได้ 1 พันล้านดอลลาร์จากการอนุญาตให้กระเป๋าบินได้ฟรีต่อไป (เนื่องจากส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้นซึ่งได้รับแรงหนุนจากนโยบายที่เป็นมิตรต่อลูกค้า)

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะมีรายรับเพิ่มขึ้นจากการทำรัฐประหารครั้งล่าสุดของลูกค้า เนื่องจากผู้โดยสารหันไปหาผู้ให้บริการที่เสนอความยืดหยุ่นในการจองตั๋วชั้นนำของอุตสาหกรรม แต่สิ่งที่น่าสนใจก็คือพวกเขากำลังคาดหวังอย่างมากเช่นกัน ประหยัดค่าใช้จ่าย.

นั่นเป็นเพราะคำถามเกี่ยวกับเครดิตการเดินทางคือ "โปรแกรมควบคุมการโทรอันดับหนึ่ง" ของแผนกลูกค้าสัมพันธ์ของ Southwest ตามที่ Andrew Watterson หัวหน้าเจ้าหน้าที่การพาณิชย์ของสายการบินกล่าว โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าตรวจสอบวันหมดอายุเครดิตหรือเพื่อเจรจาขยายเวลา สายการบินคาดว่าปริมาณการโทรจะลดลง ซึ่งจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้มาก

ภาคตะวันตกเฉียงใต้มองเห็นโอกาสสองประการในการกำจัดวันหมดอายุเครดิตการเดินทางอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าทั้งสองได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ (ความยืดหยุ่น) ในขณะเดียวกันก็ขจัดปัจจัยขับเคลื่อนต้นทุนที่มีนัยสำคัญ (การโทรที่เกี่ยวข้องกับเครดิตการเดินทาง) ไปพร้อมกัน

บทเรียน: การเลือกสิ่งที่ลูกค้าระคายเคืองที่จะจัดการคือการตัดสินใจที่ควรได้รับคำแนะนำจากรายได้ และ การพิจารณาด้านค่าใช้จ่าย – เนื่องจากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดจะมีผลกระทบต่อการโยกย้ายทางการเงินทั้งสองอย่าง

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา Southwest ได้รับการจัดอันดับเป็นที่ 1 หรือ #2 ในการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าสายการบินของ JD Power ในช่วงเวลาเดียวกัน สต็อกของสายการบิน (ซึ่งมีตัวย่อที่เหมาะสมอย่าง “LUV”) มีประสิทธิภาพเหนือกว่าดัชนี Dow Jones US Airlines มากกว่า 2 ต่อ 1

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้รับประโยชน์อย่างชัดเจนจากการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไม่ลดละ ผู้ให้บริการขนส่งได้ทำลายสถานะที่เป็นอยู่ของอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่องด้วยการยอมรับแนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกซึ่งสะท้อนถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างแข็งแกร่ง

และตอนนี้ ด้วยการเปลี่ยนแปลงล่าสุดในนโยบายการออกตั๋วของพวกเขา Southwest ได้แสดงอีกตัวอย่างหนึ่งว่าทำไมลูกค้าถึงชอบสายการบินนี้ไม่มีวันหมดอายุ เช่นเดียวกับเครดิตการเดินทางเหล่านั้น

Jon Picoult เป็นผู้เขียน จากความประทับใจสู่ความหมกมุ่น: หลักการ 12 ข้อในการเปลี่ยนลูกค้าและพนักงานให้เป็นแฟนตัวยง. ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าและความเป็นผู้นำรายเดือนของเขา โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม.