พนักงานร้านค้าปลีกแนวหน้าไม่พอใจและตัดการเชื่อมต่อจากร้าน

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ฉายแสงให้กับพนักงานค้าปลีกแนวหน้า ความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ และความสำคัญของพวกเขาต่อองค์กร แต่จากการสำรวจครั้งใหม่ ไม่ค่อยมีใครทำเพื่อให้งานของพวกเขาน่าพึงพอใจมากขึ้น การจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นจะช่วยได้ แต่มีเพียง 63% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่วางแผนจะทำเช่นนั้น มีเพียง 8% เท่านั้นที่วางแผนจะลงทุนเพื่อพัฒนาประสบการณ์ในแนวหน้า ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาการขาดแคลนแรงงานได้

จัดทำโดย Forrester Consulting ในนามของ WorkJam สำรวจความคิดเห็นของผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ 502 คนจากนายจ้างจำนวนมากที่สุดของพนักงานแนวหน้า

Steven Kramer ซีอีโอของ WorkJam กล่าวว่า “เรารู้ว่ามีปัญหา ไม่ใช่แค่ในด้านประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมในภาคสนามด้วย” “อีกเหตุผลหนึ่งในการทำแบบสำรวจนี้คือโลกเปลี่ยนไปในช่วง XNUMX-XNUMX ปีที่ผ่านมา และยังไม่มีข้อมูลที่ดีมากนักในการวัดและระบุปัญหาที่ทุกองค์กรในโลกกำลังเผชิญ

การสำรวจครอบคลุมพื้นที่กว้างใหญ่ทางภูมิศาสตร์และการจัดประเภทการค้าปลีกที่หลากหลาย – 11 ประเทศ พนักงานแนวหน้า ผู้อำนวยการ รองประธานอาวุโส หัวหน้าห้องชุดระดับ C กว่า 5,000 คน – ทั่วทั้งแผนกต่างๆ ภายในองค์กร เพื่อให้ได้มุมมองทั่วโลกของปัญหาและลำดับความสำคัญและ การรับรู้ปัญหาจากผู้นำในภาคสนาม

“เราไม่แปลกใจกับการค้นพบนี้” เครเมอร์กล่าว “การสำรวจโดยพื้นฐานแล้วสอดคล้องกับวิทยานิพนธ์ของเราเกี่ยวกับขนาดของปัญหาและความเข้าใจผิดบางอย่างที่มีอยู่ในองค์กรระหว่างลำดับความสำคัญของธุรกิจและลำดับความสำคัญของผู้คน ดวงดาวสอดคล้องกับทุกสิ่งที่เราเห็นในการสำรวจ

“มันไม่ควรเป็นงานที่ต้องจบสิ้น” เครเมอร์กล่าว “การเป็นพนักงานแนวหน้าสามารถให้รางวัลและนำไปสู่การพัฒนาได้ องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องปรับวิธีการติดต่อกับพนักงาน ซึ่งจะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและสนุกสนานมากขึ้น

“ผมจะไม่พูดว่ามันเป็นงานทางตันเลย” เครเมอร์กล่าวเสริม “พวกเราหลายคนเริ่มต้นอาชีพด้วยการเป็นพนักงานแนวหน้า และลูกค้าของเราหลายคนที่ทำงานที่สำนักงานใหญ่ก็เริ่มต้นอาชีพด้วยการเป็นพนักงานแนวหน้า ปัญหาคือพนักงานรู้สึกว่ามันเป็นงานทางตันและนั่นคือปัญหาที่ต้องแก้ไขในตอนนี้”

มีการชื่นชมพนักงานแนวหน้าที่มีทักษะมากขึ้น จึงมีความเข้าใจในองค์กรต่างๆ ทั่วโลกว่าจำเป็นต้องลงทุนในพนักงานเหล่านี้ สิ่งที่ผลสำรวจแสดงให้เห็นคือมีความต้องการที่จะลงทุนในการพัฒนาบุคลากรและเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน รวมถึงการรักษาพนักงานไว้ ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ในขณะนี้

ปัญหาการขาดแคลนแรงงานเป็นปัญหาใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมาก มีความปรารถนาที่จะลงทุน และสิ่งที่การสำรวจทำได้ดีมากในการทำให้กระจ่าง คือเมื่อคุณดูที่ลำดับความสำคัญสูงสุดสามอันดับแรกของผู้ค้าปลีกเหล่านี้ นั่นคือการเพิ่มรายได้ เพิ่มความสามารถในการทำกำไร และลดต้นทุน

“มีการเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างผู้คนและผลลัพธ์ของธุรกิจ” เครเมอร์กล่าว “มันไม่ใช่แค่ความสัมพันธ์ แต่เป็นการเชื่อมโยงโดยตรง นั่นเป็นความตระหนักที่สำคัญมากในการออกจากแบบสำรวจ

“คุณสามารถดูธุรกิจของคุณและคุณอาจต้องการเพิ่มรายได้และลดต้นทุน แต่แนวหน้าเป็นพื้นที่สำคัญที่สามารถทำได้ ด้วยเหตุนี้จึงควรลงทุนที่นั่น แทนที่จะพยายามไล่ตามพื้นที่อื่นๆ ของปฏิบัติการ” เครเมอร์กล่าว

“นั่นเป็นการเปิดเผยครั้งใหญ่จากการสำรวจ” เครเมอร์กล่าวเสริม “บริษัทต่างๆ ไม่ได้มองว่าธุรกิจและผู้คนรวมกันเป็นโซลูชันเดียว พวกเขามองว่าเป็นคนละส่วนกัน บริษัทที่เข้าใจถึงประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น คุณดูที่รายงานรายได้ของพวกเขา และพวกเขาทำคะแนนได้สูงขึ้นจากมุมมองการเติบโตของรายได้และมุมมองความสามารถในการทำกำไร

“นั่นเป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่มาจากการสำรวจ” เครเมอร์กล่าว “บริษัทที่ได้รับมันถือเป็นผู้ชนะ และนั่นทำให้เกิดแรงกดดันอย่างมากต่อองค์กรที่ต้องเข้าใจปัญหาอย่างแท้จริงในตอนนี้ และเทคโนโลยีที่ต้องลงทุน

ปัญหาที่มีอยู่ตอนนี้กับพนักงานแนวหน้ามีแต่จะเลวร้ายลงด้วยการระบาดใหญ่ของโควิด-19 สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ต้องเกิดขึ้นคือเทคโนโลยีต้องเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในการแก้ปัญหาเพื่อให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่องค์กรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก

ห้าสิบสองบริษัทที่ได้รับการสำรวจใช้ระบบที่แตกต่างกันสี่ระบบในเวลาเดียวกัน และในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่ที่ยากลำบากในการจัดการผู้บริโภคและกิจกรรมทั้งหมดที่เกิดขึ้นในร้านค้า

การลดความซับซ้อนของประสบการณ์สำหรับพนักงานเป็นสิ่งที่ต้องทำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานและนำไปสู่ระดับความผูกพันของพนักงานที่สูงขึ้น “หลายองค์กรกำลังดำเนินกระบวนการด้วยตนเอง คลิปบอร์ด กระดานข่าว สื่อสิ่งพิมพ์” เครเมอร์กล่าว “นั่นทำให้พนักงานถูกตัดขาดจากบริษัท พวกเขาเห็นแต่สิ่งที่อยู่ภายในกำแพงทั้งสี่ของพวกเขา และพวกเขาไม่สามารถสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรได้ เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบที่สำคัญมากในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับความรู้สึกนึกคิดของพนักงาน และจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจด้วย”

การศึกษาของ WorkJam พบว่า 80% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในอุตสาหกรรมและภูมิภาคต่างๆ ต้องการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์แนวหน้า แต่มีปัญหากับการจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนด้านดิจิทัล ในความเป็นจริง 71% ของผู้นำที่สำรวจทั้งหมดกังวลว่าการลงทุนในเทคโนโลยีที่ปรับปรุงกระบวนการและประสิทธิภาพจะมีความสำคัญเหนือเทคโนโลยีที่สร้างประสบการณ์ของพนักงานแนวหน้าที่ดีขึ้นในท้ายที่สุด

โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายในร้านค้าปลีก 73% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจกล่าวว่าความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลยังไม่ไปถึงแนวหน้า ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องจัดหาเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมให้กับพนักงานแนวหน้า ไม่ใช่แค่องค์กรและเจ้าหน้าที่สำนักงานใหญ่เท่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับการเสริมอำนาจ มีส่วนร่วม และมีความสุข ตลอดจนปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและรายได้

การปฏิเสธบรรทัดฐานการทำงานของพนักงานแนวหน้าและการเลิกจ้างที่เพิ่มขึ้นทำให้ผู้ค้าปลีกหันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของแนวหน้า เกือบสามในสี่ (74%) ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในอุตสาหกรรมต่างๆ กล่าวว่าพนักงานแนวหน้าปฏิเสธสภาพการทำงานที่ไม่ได้รับการท้าทายเมื่อ 80 ปีก่อน และ XNUMX% กล่าวว่าผลประกอบการในแนวหน้าเพิ่มขึ้น ท้าทายบริษัทต่างๆ ในการรักษามาตรฐานและมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า

WorkJam ยังเป็นพันธมิตรกับ NRF Foundation RISE Up การฝึกอบรมพนักงานและโปรแกรมการรับรองเพื่อยกระดับพนักงานแนวหน้า WorkJam และ NRF จะปรับปรุงหลักสูตร RISE Up ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ทักษะและความรู้ที่จำเป็นในบทบาทแนวหน้าที่สำคัญ WorkJam จะสนับสนุนการพัฒนาเนื้อหาใหม่ที่นำเสนอพนักงานแนวหน้าที่เน้นผลประโยชน์ โอกาสทางอาชีพ และด้านอื่นๆ ของงานค้าปลีกที่พวกเขาพบว่าคุ้มค่าที่สุด

“พันธกิจที่ครอบคลุมของ WorkJam คือการเสริมศักยภาพพนักงานแนวหน้าด้วยเครื่องมือดิจิทัล การฝึกอบรม และเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานและชีวิตส่วนตัวดีขึ้น” เครเมอร์กล่าว “เรามั่นใจว่าเนื้อหาใหม่ที่พัฒนาขึ้นภายใต้ความร่วมมือนี้จะช่วยส่งผลดีต่อวิชาการและอาชีพของผู้ร่วมงานแนวหน้าทั่วประเทศ”

โปรแกรม RISE Up พัฒนาโดยความร่วมมือกับผู้ค้าปลีกกว่า 20 ราย สอนทักษะการจ้างงานสำหรับอาชีพในอุตสาหกรรมค้าปลีกในสาขาต่างๆ เช่น การบริการลูกค้าและการขาย การจัดการสินค้าคงคลังและซัพพลายเชน และการดำเนินธุรกิจค้าปลีก