สายการบินฟรอนเทียร์ลบการบริการลูกค้าแบบโทรออกเป็นเรื่องที่น่ากังวลใจมาก

Frontier Airlines ประกาศว่าพวกเขาจะ ไม่เสนอบริการลูกค้าแบบโทรอีกต่อไป. คำขอทั้งหมดจะเป็นแบบดิจิทัล รวมถึงแอปและผ่านการแชท ผู้เชี่ยวชาญด้านสื่อการท่องเที่ยวหลายคนวิจารณ์เรื่องนี้และใช้การตัดสินใจนี้เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้สายการบินต้องอับอาย โดยเฉพาะสายการบินต้นทุนต่ำ การปิดภาคฤดูร้อนที่ยากลำบากสำหรับอุตสาหกรรมนี้อาจดูเป็นช่วงเวลาที่แปลกในการดำเนินการในลักษณะนี้

อย่างไรก็ตาม ฟรอนเทียร์รู้จักลูกค้าของตนดีกว่าใคร ๆ และการตัดสินใจเช่นนี้ แม้ว่าจะไม่ปกติสำหรับสายการบิน แต่แทบจะไม่ผิดปกติในธุรกิจอื่น ๆ ผู้คนจำนวนมากในทุกวันนี้ รวมทั้งคนส่วนใหญ่ที่มีอายุต่ำกว่า 30 ปี ใช้ชีวิตด้วยสมาร์ทโฟน และพบว่าการใช้เทคโนโลยีนั้นง่ายกว่า เร็วกว่า และมีประสิทธิภาพมากกว่าการรอให้คนรับโทรศัพท์

คอลเซ็นเตอร์ของสายการบินพร้อมสำหรับระบบอัตโนมัติ

คอลเซ็นเตอร์ของสายการบินขายได้เพียงเล็กน้อยอย่างน่าประหลาดใจ งานส่วนใหญ่ของพวกเขาเกี่ยวข้องกับการบริการ และสายการบินได้ลงทุนอย่างมากในด้านเทคโนโลยีเพื่อดูแลปัญหาเหล่านี้มากมาย นั่นเป็นเพราะปัญหาด้านบริการหลายอย่างสามารถคาดการณ์ได้ แม้ว่าจะมีปัญหาที่ไม่สามารถทำได้ก็ตาม เที่ยวบินที่ถูกยกเลิกทำให้เกิดปัญหาในการจองใหม่และการขอคืนเงินอย่างชัดเจน ในวันที่อากาศแจ่มใส ลูกค้าอาจยังคงต้องการเปลี่ยนการจองหรือเพียงแค่ถามคำถาม ประเด็นคือสามารถระบุปัญหาจำนวนมากที่เข้ามาในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้ และวิธีการที่บริษัทเลือกที่จะตอบกลับสามารถเข้ารหัสในการตอบกลับอัตโนมัติได้ นี่เป็นข้อดีของความสม่ำเสมอที่ดีเช่นกัน

การดำเนินงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องการพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรม ซึ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนกะหลายกะเพื่อให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ตัวแทนที่ทำงานจากที่บ้านสามารถทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้น แต่ก็ยังมีการฝึกอบรมและการอัปเดตนโยบายและผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องในทุกสัปดาห์ พอดคาสต์ความลับของสายการบิน ที่ฉันเป็นเจ้าภาพร่วม จำนวนคำถามของผู้ฟังที่น่าตกใจหมายถึงการได้รับคำตอบที่แตกต่างกันจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่แตกต่างกัน ความสามารถในการรับประกันความสม่ำเสมอเป็นเพียงเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ระบบอัตโนมัติในพื้นที่นี้สมเหตุสมผล นอกจากนี้ยังช่วยลดความต้องการพนักงานเนื่องจากมีแรงกดดันด้านค่าจ้างและกฎในการทำงานเพิ่มขึ้น

ลูกค้าจำนวนมากชอบบริการบนสมาร์ทโฟน

Gen Z และรุ่นมิลเลนเนียลแสดง ความชอบในการบริการลูกค้าผ่านการแชท หรือข้อความ. Frontier ก็เหมือนกับสายการบินอื่นๆ ให้บริการผู้โดยสารทุกวัย แต่สายการบินต้นทุนต่ำมีแนวโน้มที่จะเอนเอียงไปทางกลุ่มผู้โดยสารอายุน้อย การย้ายออกจากบริการการโทรของ Frontier นั้นสอดคล้องกับวิธีที่ผู้คนเลือกที่จะสื่อสารกับธุรกิจมากขึ้น

ตัวเลือกการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลไม่ได้หมายความว่าไม่มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง แชทสามารถอยู่กับคนจริงๆ ไม่ใช่แค่บอท เช่นเดียวกับข้อความ การย้ายออกจากบริการทางโทรศัพท์ไม่ได้หมายความถึงการย้ายออกจากการเอาใจใส่หรือการใช้ดุลยพินิจในการตอบสนอง ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Frontier ใช้เทคนิคเหล่านี้หลายอย่างก่อนที่จะทำการเปลี่ยนแปลงนี้ และสามารถดูข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้านอกเหนือจากต้นทุนและประสิทธิผล

ผู้คนชื่นชอบค่าโดยสารที่ต่ำ และการเคลื่อนไหวนี้ช่วยให้สิ่งเหล่านั้น

อย่างท่วมท้น คนอยากได้ราคาถูก เหนือคุณสมบัติเดียวอื่นๆ เมื่อเลือกสายการบิน สำหรับลูกค้าของสายการบินต้นทุนต่ำนี่เป็นเรื่องจริงยิ่งกว่านั้น สายการบินราคาต่ำสุดขอให้ลูกค้ายอมประนีประนอมหลายอย่างในการเดินทาง ตั้งแต่พื้นที่วางขา การงดอาหารและเครื่องดื่ม การใช้สนามบินอื่น และอื่นๆ แต่เที่ยวบินของสายการบินราคาต่ำสุดก็เต็ม เพราะราคาที่เหมาะสม ผู้คนจะยอมรับการประนีประนอมเหล่านี้

เช่นเดียวกับสายการบินอื่นๆ ฟรอนเทียร์กำลังเผชิญกับแรงกดดันด้านต้นทุนในพื้นที่ต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดของสายการบิน ซึ่งได้แก่ คน เชื้อเพลิง และเครื่องบิน เมื่อสายการบินมีอายุมากขึ้น สายการบินจะมีราคาแพงขึ้นเนื่องจากผู้คนได้รับค่าจ้างมากขึ้น และเครื่องบินใช้เชื้อเพลิงมากขึ้นและต้องการการบำรุงรักษามากขึ้น วิธีเดียวที่จะรักษาค่าโดยสารให้ต่ำได้คือการเติบโตให้เร็วพอที่จะลดการเพิ่มขึ้นเหล่านี้หรือหาวิธีอื่นในการประหยัด เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนหลักสำหรับความพยายามครั้งหลังนี้ โดยช่วยให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้มากขึ้น และทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ ดังนั้น แม้ว่าจะแปลกใจสำหรับบางคนในตอนแรก แต่การย้ายข้อมูลแบบดิจิทัลนี้เป็นเพียงอีกทางเลือกหนึ่งที่ต้องยอมรับเพื่อให้ได้ค่าโดยสารที่ต่ำที่สุดที่คนส่วนใหญ่ต้องการ

สายการบินอื่นน่าจะตามมาในที่สุด

นอกธุรกิจสายการบิน การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลเป็นเรื่องปกติและคาดหวัง ในหลายกรณี. เป็นการยากที่จะพูดคุยกับบุคคลที่ Amazon หรือที่ Apple ธุรกิจจำนวนมากทราบดีถึงปัญหาการบริการลูกค้าที่สำคัญที่พวกเขาต้องรองรับ และการใช้แชท ข้อความ แอพ และสื่อดิจิทัลอื่นๆ เป็นเรื่องปกติและเป็นที่ยอมรับในหลายสิ่งที่เราทำ หลายปีก่อน Microsoft ให้การสนับสนุนออนไลน์ฟรี แต่มีค่าใช้จ่าย 35 ดอลลาร์สหรัฐฯ ในการพูดคุยกับบุคคลหนึ่ง แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างที่ผู้คนคิดว่าสายการบินไม่ใช่ธุรกิจในลักษณะเดียวกัน บางคนบ่นเกี่ยวกับการจ่ายค่าขวดน้ำบนเครื่องบิน แม้ว่าพวกเขาจะเต็มใจซื้อขวดในสนามบินก่อนขึ้นเครื่องก็ตาม

สายการบินมักจะเป็นผู้ที่ยอมรับแนวโน้มทางธุรกิจในช่วงสาย และการเปลี่ยนแปลงครั้งแรกในบรรดาสายการบินเมื่อมีการเปลี่ยนมักจะใช้ความรุนแรงของการละเมิด เมื่อการเคลื่อนไหวของฟรอนเทียร์ได้รับการย่อยอย่างสมบูรณ์ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาอาจปรับให้เข้ากับความเป็นจริงนี้ สายการบินอื่น ๆ จะเฝ้าดูและประเมินว่าสิ่งนี้เหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่และเมื่อใด ย้อนกลับไปในปี 2010 Spirit Airlines ถูกสื่อประณามเมื่อประกาศเก็บค่าธรรมเนียมแรกในอุตสาหกรรมสำหรับการนำสัมภาระขนาดใหญ่ขึ้นเครื่องบิน วันนี้, หลายสายการบินเรียกเก็บค่าธรรมเนียมนี้ และมีผลกระทบต่อลูกค้าทุกท่าน การย้ายไปสู่การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลนั้นไม่ได้เกือบจะเป็นการย้ายที่รุนแรง และสายการบินอื่นๆ ก็มักจะเห็นว่านี่เป็นเส้นทางที่เหมาะกับพวกเขาเช่นกัน Breeze Airways หนึ่งในสายการบินใหม่ล่าสุดในสหรัฐอเมริกา ไม่มีแม้แต่เบอร์โทร

พาดหัวควรเป็น 'It's About Time'

การเคลื่อนไหวของฟรอนเทียร์นี้ถูกเรียกว่า "สายตาสั้น" โดยบางคน และ "ห่างเหิน" โดยคนอื่นๆ การเสแสร้งแกล้งทำเป็นใช้สามัญสำนึกที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของสายการบินนี้มาจากคนที่ไม่เข้าใจธุรกิจสายการบินหรือธุรกิจใดๆ โลกเปลี่ยน ธุรกิจก็ต้องเปลี่ยนตาม

ฟรอนเทียร์อาจทำให้เรื่องนี้ยุ่งเหยิง พวกมันอาจสูญเสียการสัมผัสของมนุษย์และกลายเป็นคนเย็นชา ไม่ตอบสนอง และหงุดหงิด แต่ทั้งหมดนี้อาจเกิดขึ้นได้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ดังนั้นการย้ายไปยังบริการดิจิทัลจึงไม่ใช่ความผิดสำหรับเรื่องนั้น มีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะมองเห็นว่ารอยร้าวในกลยุทธ์นี้ปรากฏขึ้นที่ใดและจัดหาที่พักให้พวกเขา สื่อและผู้บริโภคควรปรบมือให้กับวิธีการนี้ และหากการพูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะมีสายการบินต่างๆ ที่จะสร้างรายได้จากธุรกิจของคุณ

.