ประสบการณ์ของลูกค้า การค้าปลีกที่ยืดหยุ่นได้เข้าสู่เวทีกลางที่ NRF 2023

งาน Big Show ของ National Retail Federation จัดขึ้นเมื่อสัปดาห์ที่แล้วในนิวยอร์กซิตี้ โดยมีหัวข้อหลักคือ “Break through” ขณะที่เรากำลังเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจถดถอย บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี ได้แก่ Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle และ SAP ต่างแสดงนวัตกรรมล่าสุดโดยเน้นที่ความยืดหยุ่นและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชัดเจน ซึ่งมีความสำคัญสองประการสำหรับการนำทางสิ่งที่ ที่จะมา. ต่อไปนี้คือธีมและการเผยแพร่บางส่วนที่ดึงดูดความสนใจของฉัน

AI ในการค้าปลีกมีบทบาทมากขึ้น

การค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากการแพร่ระบาดไปทั่วโลก ทำให้มีการจับจ่ายซื้อของทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน ความต้องการของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บ และโซเชียลก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ด้วยพื้นที่ค้าปลีกดิจิทัลที่ไม่หยุดนิ่ง จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ค้าปลีกกำลังมองหา AI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น

ก่อนหน้า NRF ปีนี้ Google Cloud จัดแสดงโซลูชัน AI ใหม่และอัปเดตจำนวนมากที่สามารถช่วยผู้ค้าปลีกปรับปรุงความแม่นยำของสินค้าคงคลัง สร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่นมากขึ้น และหวังว่าจะปรับปรุงผลกำไรของพวกเขา แม้ท่ามกลางความรู้สึกของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

เรียกดู AI เป็นส่วนหนึ่งของ Discovery AI ของ Google Cloud โซลูชันสำหรับการค้าปลีก ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ค้าปลีก เมื่อนักช้อปเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการ เช่น เสื้อผ้าผู้ชายหรือของใช้ในบ้าน ในอดีต ผู้ค้าปลีกจะจัดเรียงสินค้าตามสินค้าขายดีหรือตามฤดูกาล เรียกดู AI แทนที่จะจัดการด้วยตนเองอย่างต่อเนื่อง ประหยัดเวลาและ—ในทางที่ดี—เพิ่มคอนเวอร์ชั่นการขายโดยรวม Google Cloud ยังได้เพิ่มการอัปเกรด AI คำแนะนำปัจจุบันเพื่อทำให้การค้าดิจิทัลเป็นส่วนตัวมากขึ้น คุณลักษณะนี้ช่วยให้ไซต์อีคอมเมิร์ซตัดสินใจได้ว่าแผงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ใดที่จะปรากฏต่อผู้ซื้อที่ไม่ซ้ำใครที่ระดับหน้าเว็บ

นอกจากนี้ Google Cloud เวอร์เท็กซ์ AI วิสัยทัศน์จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกจับตาดูชั้นวางที่ว่างเปล่าได้แน่นขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่อาจสูญเสียรายได้หลายพันหรือหลายล้านทุกปี ไม่ต้องพูดถึงความภักดีของลูกค้า การใช้โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงสำหรับทั้งผลิตภัณฑ์และการจดจำแท็ก เทคโนโลยีการตรวจสอบชั้นวางที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยระบุผลิตภัณฑ์ตามขนาดตามคุณสมบัติภาพและข้อความ สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้าสร้างความไว้วางใจมากขึ้นในการวางจำหน่ายผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นปัญหาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ล่าสุด Google Cloud ได้เพิ่มคุณสมบัติการเพิ่มประสิทธิภาพรายได้ใหม่สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ เทคโนโลยีนี้รวมการเรียนรู้ของเครื่องและ DeepMind เพื่อกำหนดความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีกโดยใช้สิ่งต่างๆ เช่น หมวดหมู่สินค้า ราคา การคลิก และคอนเวอร์ชั่น

ในส่วนของ Microsoft ยังต้องการปรับปรุง AI ในการค้าปลีก ช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์มากขึ้นจากข้อมูลในเวลาที่น้อยลง ด้วยฐานข้อมูลที่ได้รับการจัดการ เช่น Azure Synapse และ Cosmos DB ร่วมกับ Microsoft Intelligent Data Platform ผู้ค้าปลีกสามารถติดตามข้อมูลของตนได้แบบเรียลไทม์ และรับประกันว่าบุคคลที่เหมาะสมมีสิ่งที่จำเป็นในการตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วน ทั้งหมดนี้สามารถควบคุมและเข้าถึงได้ผ่านบานหน้าต่างเดียวด้วย Microsoft Purview องค์กรมีข้อมูลจำนวนมาก การใช้ข้อมูลนั้นอย่างมีประสิทธิภาพอาจสร้างความแตกต่างได้

นอกเหนือจากชื่อใหญ่ๆ แล้ว ผู้ค้ารายเล็กจำนวนมากก็ดึงดูดความสนใจของฉันเช่นกัน Scandit แสดงกรณีการใช้งาน AR/XR ที่น่าสนใจสำหรับพนักงานแนวหน้าและผู้บริโภค ซึ่งช่วยระบุราคาที่ถูกต้อง วางสินค้าผิดที่บนชั้นวาง และอื่นๆ มีบูธอื่นๆ มากมายที่แสดงเทคโนโลยี XR, AI และ IoT เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น สิ่งที่จะยังคงให้ความสำคัญต่อไปในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น

Google ไม่ใช่ผู้ให้บริการรายเดียวที่สร้างความก้าวหน้าในระบบคลาวด์ แพลตฟอร์มค้าปลีกของ Oracle มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ธุรกิจค้าปลีกจัดการสิ่งต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น การกำหนดราคาและการส่งเสริมการขาย ในขณะเดียวกันก็สร้างความภักดีของลูกค้า Oracle's Price Hub จะเติบโตขึ้น ออราเคิลการขายปลีกสินค้าคลาวด์ บริการเพื่ออัปเดตราคาโดยอัตโนมัติสำหรับผลิตภัณฑ์หลายพันรายการ และช่วยเพิ่มทั้งยอดขายและกำไร ในทำนองเดียวกันของมัน คลาวด์การมีส่วนร่วมของลูกค้ารายย่อย จะช่วยผู้ค้าปลีกซึ่งคุณคาดเดาได้ - ขับเคลื่อนรายได้และผลกำไรด้วยการนำเสนอข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้า ในทางกลับกัน ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากข้อเสนอที่ดึงดูดใจพวกเขาและไลฟ์สไตล์ของพวกเขาอย่างแท้จริง Price Hub รวมถึงกลยุทธ์การกำหนดราคาเพื่อช่วยให้ราคาเปลี่ยนแปลงโดยอัตโนมัติตามสิ่งต่างๆ เช่น ต้นทุน ส่วนต่าง พื้นที่ หรือคู่แข่ง นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์สำหรับจัดการสิ่งต่างๆ เช่น กิจกรรมกวาดล้างและโปรโมชัน

ผู้รวมระบบยังสร้างความประทับใจเมื่อพูดถึงประสบการณ์ลูกค้ารุ่นต่อไป ด้วยปริมาณของเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงประสบการณ์ที่เปิดใช้งานเทคโนโลยีอันทรงพลังของอีคอมเมิร์ซกับความต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้า จึงไม่น่าแปลกใจที่จะเห็นโอกาสสำหรับผู้รวมระบบขนาดใหญ่เข้ามามีบทบาท Capgemini ต้อนรับผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของโลกและผู้นำทางความคิดด้านการค้าปลีกที่ Retail Lounge ซึ่งอยู่ห่างจาก Javitz เพียงห้านาที โดยมุ่งเน้นที่การหยุดชะงักที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้สร้างโอกาสมากมายให้ผู้ค้าปลีกสร้างความแตกต่าง และไม่มีการหยุดชะงักใดที่มีความสำคัญมากกว่า ที่ NRF ปีนี้กว่าห่วงโซ่อุปทาน.

การค้าปลีกที่ยืดหยุ่นเข้ามาอยู่ในโฟกัส

เราทุกคนทราบดีว่าช่วงสามปีที่ผ่านมาเต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีก ปัญหาด้านซัพพลายเชน ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการแพร่ระบาด และการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ มากมายได้ทำให้อุตสาหกรรมสั่นคลอน ในตอนท้ายของปี 2022 เราร่วมมือกับ Microsoft ในรายงานเพื่อพิจารณาว่าผู้ค้าปลีกจัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างไรและสิ่งที่พวกเขากำลังมุ่งเน้นในอนาคตเพื่อให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ผู้บริหารของ Microsoft, Alysa Taylor และ Shelley Bransten ล้อเลียนผลการวิจัยบางส่วนซึ่งจะเผยแพร่ในต้นเดือนกุมภาพันธ์ที่ NRF

ผู้ค้าปลีกที่คิดว่าตัวเองมีความยืดหยุ่นหรือยืดหยุ่นมากใช้เทคโนโลยีต่างๆ เช่น AI การโฆษณาผ่านสื่อ การกำหนดราคาแบบไดนามิก ความสามารถ และการวิเคราะห์ มากกว่าผู้ที่ไม่ยืดหยุ่น ผู้ค้าปลีกเหล่านี้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้นและลดการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานในอนาคต ในส่วนของ Microsoft มุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือผู้ค้าปลีกในการปรับปรุงความยืดหยุ่นผ่านทาง Microsoft Cloud for Retail และโซลูชันใหม่บางส่วนซึ่งเปิดตัวที่ NRF.

อันดับแรกคือโซลูชัน Smart Store Analytics ซึ่งจะให้การวิเคราะห์สำหรับร้านค้าจริง ผู้ค้าปลีกสามารถตรวจสอบพฤติกรรมของนักช้อปทั่วทั้งร้านตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการซื้อ ในที่สุดข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นสำหรับผู้บริโภค

ไมโครซอฟท์ยังประกาศเปิดตัว Store Operations Assist ซึ่งจะช่วยให้พนักงานร้านค้ามีบานหน้าต่างเดียวที่สามารถเข้าถึงข้อมูลการดำเนินงานทั้งหมดในร้านค้าจริงได้ พวกเขาสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้น จัดลำดับความสำคัญของความต้องการทั่วทั้งร้าน และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

สิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล

ปีที่แล้ว ความยั่งยืนเป็นประเด็นร้อนที่ NRF โดยมีการอภิปรายประเด็นสำคัญหลายประเด็นในหัวข้อนี้ โมเมนตัมนั้นยังคงดำเนินต่อไปในปีนี้ ภาคเทคโนโลยีได้ก้าวขึ้นมาเมื่อเร็ว ๆ นี้เพื่อช่วยยุติวิกฤตสภาพอากาศโลก ในส่วนของ NRF สนับสนุนให้ธุรกิจต่างๆ เช่น SAP หารือเกี่ยวกับแนวทางที่ความยั่งยืนสามารถผสานเข้ากับห่วงโซ่อุปทานได้อย่างราบรื่นมากขึ้น นอกจากนี้ บริษัทด้านเทคโนโลยีอื่นๆ มากมาย เช่น Dayrize (การประเมินผลกระทบของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค), Expivi (ใช้การกำหนดค่า 3 มิติและ AR เพื่อเปลี่ยนจากการผลิตเป็นสต็อกเป็นการผลิตตามสั่งและลดของเสีย); และ HIVERY (ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผลิตภัณฑ์ พื้นที่ โปรโมชัน และราคาได้แบบเจาะลึก) พร้อมแบ่งปันวิธีใหม่ๆ ที่ง่ายกว่าที่อุตสาหกรรมค้าปลีกสามารถปรับปรุงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมได้ ฉันแน่ใจว่านี่จะเป็นหัวข้อสำหรับปีต่อ ๆ ไป

ห่อหุ้มไว้

เช่นเดียวกับงาน CES ไม่ใช่ว่าเทคโนโลยีทั้งหมดที่เราเห็นในงาน NRF 2023 จะเป็นของใหม่ ส่วนใหญ่สร้างขึ้นจากเทคโนโลยีของปีก่อนหน้า นั่นยังคงเป็นข่าวดี มันหมายถึงเทคโนโลยีที่พวกเขากำลังพัฒนาผลงาน และมีความเกี่ยวข้อง และกำลังได้รับความสนใจทั่วทั้งระบบนิเวศการค้าปลีก เทคโนโลยีเหล่านี้จะทำให้ง่ายต่อการปรับแต่งสำหรับลูกค้าในวงกว้าง ในขณะเดียวกันก็นำการวิเคราะห์อันทรงพลังที่เคยใช้สำหรับอีคอมเมิร์ซมาสู่การค้าจริง มันจะทำให้ง่ายต่อการรักษาข้อมูลให้ปลอดภัยทั่วโลก และจะสร้างโอกาสใหม่สำหรับการมีส่วนร่วมที่มีความหมายในทุกช่องทาง บางทีสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการพัฒนาที่เราเห็นในปีนี้จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจในวงกว้างได้ง่ายขึ้น ซึ่งหมายถึงการค้าปลีกที่ยืดหยุ่นมากขึ้น ผู้ค้าปลีกจะรักษาผลกำไรและมีความเกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้น แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาก็ตาม