4 เทรนด์สำคัญจากงานบิ๊กโชว์ปีนี้

งานใหญ่ของสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติยังคงดำเนินต่อไปตามที่กำหนดไว้ในต้นสัปดาห์ ท่ามกลางความกังวลเกี่ยวกับโควิด ซึ่งดูเหมือนว่าจะบ่งชี้ว่าอุตสาหกรรมโดยรวมพร้อมที่จะฟื้นตัวจากการระบาดใหญ่อย่างไร หลายแบรนด์ตั้งแต่สตาร์ทอัพขนาดเล็กไปจนถึงยักษ์ใหญ่ด้านค้าปลีกและเทคโนโลยี ได้ประกาศและจะผลักดันอุตสาหกรรมนี้ให้ก้าวไปข้างหน้าและกระตุ้นการฟื้นตัวของเศรษฐกิจต่อไป มีการจัดแสดงหัวข้อหลักหลายหัวข้อที่ส่งสัญญาณว่าอนาคตของการค้าปลีกจะเป็นอย่างไรในทศวรรษหน้า ในขณะที่เรายังคงมองเห็นความไม่ชัดเจนของโลกดิจิทัลและโลกทางกายภาพ 

ผสมผสานโลกดิจิทัลและทางกายภาพเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายรายรวมถึง Target, Walmart และ Ralph Lauren เป็นผู้นำเสนอในช่วง NRF และทั้งหมดมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน – หน้าร้านจริงอยู่ที่นี่ แต่โลกดิจิทัลกำลังเติบโต เห็นได้ชัดว่าในช่วงสองปีที่ผ่านมาเราเห็นยอดขายอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างมากเนื่องจากลักษณะของการระบาดใหญ่ แต่สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก โลกทางกายภาพยังคงมีความสำคัญ IBM Institute for Business Value และ NRF เผยแพร่การศึกษาผู้บริโภคก่อนงาน ซึ่ง 72% ของผู้ตอบแบบสอบถามยังคงใช้ร้านค้าเป็นประสบการณ์การซื้อทั้งหมดหรือส่วนหลัก อย่างไรก็ตาม คนรุ่นใหม่มีลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนไป 36% ของ Gen Zers ชอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบไฮบริด 

และผู้ค้าปลีกและบริษัทเทคโนโลยีต่างให้ความสนใจ การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับกลุ่มประชากรทั้งหมด ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ในโลกปัจจุบัน Adobe กำลังวางเดิมพันบนหน้าร้านจริงด้วยโซลูชันและความสามารถใหม่ๆ ที่มีอยู่ใน Adobe Journey Optimizer ใน Adobe Experience Platform และ Adobe Commerce เทคโนโลยีใหม่จะทำให้การเติมเต็มในร้านรวดเร็วและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้นสำหรับพนักงานและลูกค้า ความสามารถในการส่งข้อความจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วยวิธีการสื่อสารที่ต้องการด้วยการส่งข้อความเป้าหมาย  

ในด้านธุรกิจผู้ค้าปลีก Target วางเดิมพันขนาดใหญ่ที่หน้าร้านจริงในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ และได้รับการจ่ายเงินสำหรับร้านกล่องขนาดใหญ่ Target ทำให้ pivots ง่ายขึ้น โดยเสนอทางเลือกในการดำเนินการให้แก่ลูกค้ามากขึ้น รวมถึงการจัดส่งที่ริมทาง ในร้าน และการจัดส่งในวันเดียวกันจากร้านค้าที่ใกล้ที่สุด การเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อรักษาลูกค้าให้ปลอดภัยและการช็อปปิ้งไม่ว่าพวกเขาจะสบายใจแค่ไหนก็จะเดินหน้าต่อไป  

นอกจากนี้ยังมีการพูดคุยเกี่ยวกับการค้าปลีกและอนาคตของ metaverse แม้ว่าจะต้องใช้เวลาอีกสองสามปี แต่สิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในการเริ่มมองไปในอนาคตเพื่อวางแผนสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เราจะช้อปปิ้งใน metaverse หรือไม่? เราจะซื้อของเพื่อตัวตนดิจิทัลของเราหรือไม่? หรือ metaverse จะเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการเข้าถึงผู้บริโภค? ในขณะที่ metaverse ส่วนใหญ่เพิ่งเกิดขึ้น ณ จุดนี้และได้รับความสนใจเล็กน้อยในช่วงแรก ๆ นั่นไม่ได้หมายความว่าแอปพลิเคชัน metaverse เช่นการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยอวาตาร์การช็อปปิ้งที่เติมความเป็นจริงการค้า 3 มิติและอื่น ๆ จาก Walmart ไปจนถึง Ralph Lauren มีมติเป็นเอกฉันท์ว่านี่เป็นพื้นที่สำหรับอนาคตสำหรับผู้ค้าปลีก เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มวางแผนตั้งแต่ตอนนี้ 

ความหลากหลาย ความเสมอภาค และความคิดริเริ่มในการไม่แบ่งแยกมีมากมาย

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ค้าปลีกหลายรายมีความคิดริเริ่มของ DEI ในการนำเสนอประเด็นสำคัญเรื่องหนึ่ง James Fripp หัวหน้าฝ่ายทุนและเจ้าหน้าที่การรวมที่ Yum! แบรนด์บอกกับผู้ร่วมงานว่าหากพวกเขาไม่กังวลเกี่ยวกับการทำเพียงพอ โอกาสที่พวกเขาทำไม่เพียงพอ การปรับปรุงความหลากหลายในทุกระดับขององค์กรตั้งแต่ชั้นขายปลีกไปจนถึงห้องประชุมคณะกรรมการเป็นส่วนสำคัญของความเป็นจริงของการค้าปลีกแบบใหม่ ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกภูมิหลังจำเป็นต้องมีพนักงานที่มีภูมิหลังทั้งหมด 

CEO ของ Walmart พยายามท้าทายผู้ค้าปลีกให้โปร่งใสด้วยความคิดริเริ่มที่หลากหลาย Walmart ออกรายงานประจำปีเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของพนักงานและความก้าวหน้าของพวกเขา นี่คือสิ่งที่เราต้องเห็นเพิ่มเติมในปี 2022 

การช้อปปิ้งที่ยั่งยืนและ ESG

นี่ไม่ใช่เทรนด์ใหม่ แต่เป็นเทรนด์ที่กำลังเติบโต ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่ากำลังผลักดันให้เกิดความยั่งยืนมากขึ้นในธุรกิจค้าปลีก และหลายๆ คนก็มองข้ามบริการล้างสีและริมฝีปากที่มีมายาวนาน พวกเขาต้องการการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง จากผลสำรวจของสถาบัน IBM Institute for Business Value Survey ฉบับเดียวกัน ผู้บริโภค 62% เต็มใจที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีจ่ายเบี้ยประกันเพื่อความยั่งยืน 

ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องตอบสนอง ในเซสชั่นกับ Walmart และ Rothy's ทั้งสององค์กรได้พูดคุยถึงเคล็ดลับในการสร้างและรักษาเป้าหมายด้านความยั่งยืนทั่วทั้งองค์กรและวิธีรายงานอย่างเปิดเผย ในเซสชันเดียวกันนี้ CEO และ Chief Sustainability Officer ของ Ikea ได้แชร์ว่า การสร้างความคิดริเริ่มที่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องมาจากแกนหลักของบริษัท ฉันแน่ใจว่าหัวข้อนี้จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เมื่อคนรุ่นใหม่มียอดซื้อมากขึ้น  

ในปีที่ผ่านมา เราได้เห็นสิ่งที่ชอบของ Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce และผู้นำรายอื่นๆ ในด้านคลาวด์ เทคโนโลยี และซอฟต์แวร์ระดับองค์กรนำเสนอ "Sustainability Cloud" เวอร์ชันต่างๆ และการขายปลีกอย่างแน่นอน จะเป็นผู้บริโภครายใหญ่ของเทคโนโลยีนี้เนื่องจากพวกเขาต้องการพิสูจน์ให้ผู้บริโภคเห็นว่าความพยายาม ESG ของพวกเขาเป็นมากกว่า "Greenwashing" 

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสำหรับลูกค้าและพนักงาน

เทคโนโลยีทั้งที่มีอยู่และเกิดขึ้นใหม่กำลังมีบทบาทสำคัญในประสบการณ์การค้าปลีก บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่กำลังก้าวขึ้นเพื่อนำเสนอเทคโนโลยีที่จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกนำประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่อีกระดับ ตัวอย่างเช่น Qualcomm แสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยี IoT ช่วยผู้ค้าปลีกในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร จากตะกร้าสินค้าอัจฉริยะสำหรับการชำระเงินที่ราบรื่น ไปจนถึงสมาร์ทดิสเพลย์ที่ดื่มด่ำพร้อมคุณสมบัติที่เป็นนวัตกรรม เรามีแนวโน้มว่าจะได้เห็นเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นในร้านในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การสาธิตไบโอเมตริกซ์โดยใช้ลายนิ้วมือและสิ่งที่เราส่วนใหญ่รู้จักในชื่อ "Face ID" ในการชำระเงินจะยังคงได้รับแรงฉุดจากเหตุผลด้านความปลอดภัยและความสะดวก 

ร้านค้าปลีกบางแห่งถึงกับเน้นที่การเปลี่ยนการช็อปปิ้งให้เป็นจุดหมายปลายทางและแหล่งรวมตัว Backcountry ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกกลางแจ้งเฉพาะทางที่ใช้ Oracle Retail Xstore Point-of-Service ผู้ร่วมงานด้านการค้าปลีกจะได้รับพลังจากข้อมูลที่จำเป็นเพื่อนำประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ระดับถัดไป ด้วยทีมสนับสนุนที่มีแบรนด์และทุ่มเท นักช็อปในเขตทุรกันดารสามารถคาดหวังบริการระดับเดียวกันทั้งในและนอกร้าน ซึ่งเป็นเทรนด์ยอดนิยมในแนวคิด แต่เป็นสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้นจริงในธรรมชาติ เทคโนโลยีเช่นนี้จาก Oracle รวมกับ CMS ที่ไม่มีหัวในยุคถัดไปจากบริษัท เช่น Contentful และ Adobe จะทำหน้าที่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาในการตระหนักถึงศักยภาพของ omni-channel 

ฉันยังคงเชื่อมั่นว่าเทคโนโลยีจะเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาหลักสำหรับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้ารุ่นต่อไปอย่างแท้จริง ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์แบบผสมผสานหรือเพียงแค่การให้บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ยอดเยี่ยม เครื่องมือ CX ที่ทำงานบนคลาวด์ เช่น Zendesk, Five9 และ Talkdesk จะมีความสำคัญต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเป็นความสามารถของ API แบบเลเยอร์และ AI ที่สำคัญทั้งหมดในการทำให้เป็นอัตโนมัติและปรับปรุงบริการตลอดเวลา ฉันยังเชื่อมั่นในพลังของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าสำหรับการค้าปลีก และนั่นก็ยังเติบโตเต็มที่ ตัวอย่างเช่น Treasure Data กำลังผสมผสาน CX, Contact Center และ CDP โดยมุ่งเน้นล่าสุดในการทำให้ข้อมูลทั้งหมดพร้อมใช้งานสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อ เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ CDP จะช่วยเหลือทุกส่วนของการเดินทาง และผู้เล่นในพื้นที่นี้รวมถึง Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce และ Oracle ต่างทำงานอย่างแข็งขันเพื่อสร้าง CDP รุ่นต่อไป

สุดท้าย เป็นที่น่าสังเกตว่าเทคโนโลยีนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับผู้บริโภคเท่านั้น ผู้ค้าปลีกหลายรายกำลังนำพนักงานมาพิจารณาด้วยและเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นเพื่อให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น ซึ่งรวมถึงเครื่องมือระดับแนวหน้าเพิ่มเติม เช่น เทคโนโลยีของ Honeywell ที่ช่วยให้สามารถหยิบและนับเสียงด้วยมือเปล่าและลดความยุ่งเหยิงของทางเดิน มีเครื่องมือเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่และที่มีอยู่มากมายสำหรับพนักงานเพื่อเพิ่มพูนความรู้และการสื่อสารแบบเรียลไทม์ด้วยการผสานรวมกับเครื่องมือ ERP และ CX 

ก้าวต่อไปสำหรับการค้าปลีก

การประกาศที่ NRF ทำให้เรามองเห็นอนาคตของการค้าปลีก Qualcomm, Adobe, Oracle และกลุ่มบริษัทเทคโนโลยีอื่นๆ กำลังสร้างโซลูชันใหม่ที่จะเปลี่ยนวิธีที่ผู้ค้าปลีกเข้าถึงผู้บริโภคและวิธีที่ผู้บริโภคซื้อสินค้า ฉันยังเชื่อด้วยว่าเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่และลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้เป็นเพียงโดมิโนตัวแรกที่ล้มลงและจะนำไปสู่ความก้าวหน้าอื่นๆ เราเห็นนวัตกรรมที่รวดเร็วในสภาพแวดล้อมที่เร่งรีบนี้ และฉันไม่คิดว่ามันจะช้าลงในเร็วๆ นี้