Three Ways Tech กำลังปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อย

อีคอมเมิร์ซไม่ได้ทำลายการค้าปลีก แต่เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลง

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่เราได้ยินมาว่าการค้าปลีกกำลังจะหมดไป และการปิดร้านอย่างรวดเร็วในเมืองต่างๆ ทั่วประเทศดูเหมือนจะยืนยันถึงแนวโน้มดังกล่าว ห้างสรรพสินค้าในท้องถิ่นไม่ได้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางชุมชนโดยพฤตินัยแล้ว ถ้ามันยังคงเปิดอยู่เลย

จากสิ่งที่เราคิดว่ารู้ คุณจะแปลกใจไหมที่ทราบว่ายอดค้าปลีกในปี 2021 เพิ่มขึ้นจริง มากกว่า 10% เมื่อปีที่แล้ว สูงถึง 4.44 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ? แม้ว่าความกลัวภาวะถดถอยจะมีมากขึ้น แต่สำนักวิเคราะห์เศรษฐกิจแห่งสหรัฐอเมริการายงานว่าทั้งรายได้ส่วนบุคคลและ การใช้จ่ายของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในเดือนมิถุนายน และในขณะที่อีคอมเมิร์ซอาจเป็นแรงผลักดันที่ผ่านพ้นไม่ได้ แต่การใช้จ่ายของผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง

ที่กล่าวว่าไม่มีคำถามว่าประสบการณ์การค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลง—และต้องเปลี่ยนแปลงต่อไป การเติบโตของอีคอมเมิร์ซและการพัฒนาเทคโนโลยีโดยทั่วไปได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า ฉันมักจะแนะนำลูกค้าของฉันให้ พบกับลูกค้าที่พวกเขาอยู่และที่ที่นักช้อปปลีกกำลังยืนอยู่บนทางเดิน มีสมาร์ทโฟนอยู่ในมือ เปรียบเทียบราคาและอ่านรีวิวออนไลน์ เทคโนโลยีได้กลายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การค้าปลีก และผู้ค้าปลีกคงเป็นคนโง่หากเพิกเฉยต่อสิ่งนั้น

โชคดีที่พวกเขาไม่ใช่คนโง่ ไม่ว่าลูกค้าจะประหยัดเวลาหรือมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร ผู้ค้าปลีกก็กำลังผสมผสานเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือสามวิธีที่พวกเขาทำ:

1. หน้าจออัจฉริยะแปลงประสบการณ์ในร้านให้เป็นดิจิทัล – คุณอาจจำครั้งแรกที่คุณไปเติมถ้วยโซดาของคุณในจุดที่สบาย ๆ อย่างรวดเร็วที่คุณโปรดปรานและพบว่าตัวเองต้องเผชิญกับตัวเลือกโซดาน้ำพุดิจิตอลที่เวียนหัว สมาร์ทสกรีนกำลังจะมีขึ้นในเดือนมีนาคมและไม่ใช่แค่ในร้านอาหารอีกต่อไป

ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าใช้หน้าจอสัมผัสเพื่อช่วยลูกค้าสร้างตู้เสื้อผ้า ในขณะที่ร้านเฟอร์นิเจอร์ใช้เทคโนโลยีที่คล้ายกันเพื่อให้ผู้ซื้อออกแบบห้องต่างๆ ในบ้านได้ หน้าจออัจฉริยะช่วยให้ลูกค้ารายย่อยได้รับสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับการช็อปปิ้งออนไลน์ เช่น ข้อมูลผลิตภัณฑ์มากมาย รูปภาพที่สะดุดตา และการโปรโมตที่จุดเกิดเหตุ ในบรรยากาศภายในร้าน

พิจารณา ทางเดินเย็นที่ Walgreensที่หน้าจออัจฉริยะความละเอียดสูงจากหน้าจอคูลเลอร์ได้เปลี่ยนโฉมประตูตู้เย็นและช่องแช่แข็งของเครือร้านขายยา นักช้อปไม่ต้องทนกับความหนาวเหน็บอีกต่อไป พวกเขาสามารถเห็นเครื่องดื่มและขนมแช่แข็งภายในได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องเปิดประตู นอกจากนี้ยังสามารถนับแคลอรีและใช้ประโยชน์จากดีลทันที และอีกไม่นานก็จะเห็นการให้คะแนนและรีวิวจากลูกค้าด้วย

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 90% ของลูกค้า Walgreens ชอบประตูระบายความร้อนด้วยหน้าจออัจฉริยะแบบใหม่มากกว่าแบบเดิม สำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการเชื่อมช่องว่างออนไลน์/ในร้านค้า หน้าจออัจฉริยะนำเสนอโอกาสในการบรรลุการตลาดดิจิทัล ณ จุดขาย และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

2. บริการคลิกและรวบรวม ประหยัดเวลา – อีกวิธีหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถบรรลุความคาดหวังในการช็อปปิ้งแบบไฮบริดของลูกค้าคือการเพิ่มความสามารถในการคลิกและรวบรวม การซื้อสินค้าออนไลน์และการรับสินค้าด้วยตนเองช่วยให้ผู้บริโภคได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากแหล่งช้อปปิ้งทั้งสองแห่ง พวกเขาสามารถเรียกดูการเลือกผลิตภัณฑ์ของร้านค้าบนเดสก์ท็อปหรือโทรศัพท์ และเมื่อประกอบคำสั่งซื้อแล้ว จะไม่มีการรอหรือค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง กระบะริมทาง ก้าวไปอีกขั้นด้วยการอนุญาตให้ผู้คนสั่งสินค้าทางออนไลน์และรับสินค้าโดยไม่ต้องก้าวเท้าเข้าไปในร้าน

ฉันยอมรับว่าไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แต่ฉันเชื่อว่าการบริการลูกค้าคุณภาพสูงขึ้นอยู่กับ ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการและหลายคนให้ความสำคัญกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ยุ่งยากนี้อย่างชัดเจน ดิ พยากรณ์คลิกและรวบรวมปี 2022 แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อในสหรัฐฯ จะใช้จ่ายเงิน 95.87 พันล้านดอลลาร์ผ่านการคลิกและรวบรวมในปีนี้ เพิ่มขึ้น 19.4% จากปี 2021 ผู้ค้าปลีกที่ขยายข้อเสนอการคลิกและรวบรวมจะเพิ่มรายได้โดยมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้ามากขึ้น

การเปิดใช้งานประสบการณ์นี้จำเป็นต้องมีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ทันสมัยซึ่งได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกจะต้องบรรลุการบูรณาการอย่างราบรื่นระหว่างแพลตฟอร์มการช็อปปิ้งออนไลน์และการปฏิบัติงานภาคพื้นดิน หลายๆ คนกำลังปรับตัวโดยการเพิ่มพื้นที่จอดรถสำหรับลูกค้าที่คลิกและรวบรวม และจ้างนักช็อปส่วนตัวมากขึ้นเพื่อรวบรวมคำสั่งซื้อ

3. การบริการตนเองช่วยเพิ่มความสะดวก – อีกสิ่งหนึ่งที่การปฏิวัติอีคอมเมิร์ซเปลี่ยนแปลงไปก็คือความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องการบริการตนเอง ตั้งแต่หน้าผลิตภัณฑ์ไปจนถึงตะกร้าสินค้าจนถึงการชำระเงิน ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์โดยทั่วไปเป็นเรื่องเดี่ยว แม้ว่าร้านค้าปลีกจะเสนอความช่วยเหลือจากบุคคลจริง แต่ผู้ซื้อจำนวนมากค่อนข้างจะดูแลตัวเอง ผู้ค้าปลีกที่ชาญฉลาดกำลังใช้เทคโนโลยีเพื่อให้พวกเขา

คีออสก์แบบบริการตนเองแบบดิจิทัลช่วยให้ผู้ซื้อในร้านค้าได้รับข้อมูล ค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ สแกนราคา และดูว่าสินค้าที่ต้องการมีอยู่ในสต็อกหรือไม่ และสั่งซื้อได้ทันทีหากไม่มี แอพมือถือของผู้ค้าปลีกช่วยให้ลูกค้าค้นหาสินค้า อ่านบทวิจารณ์ เปรียบเทียบราคา และรับส่วนลดในร้านค้า ด้วยการเสนอความช่วยเหลือด้านเทคนิคที่เหมาะสม ผู้ค้าปลีกจึงทำให้ลูกค้ารู้สึกควบคุมได้

เมื่อลูกค้านึกถึงบริการตนเอง การชำระเงินด้วยตนเองมักจะเป็นสิ่งแรกที่อยู่ในใจ แต่ถึงอย่างนั้นมันก็มีการพัฒนาไปเช่นกัน ไปไกลกว่าปกติ "สแกนรายการแรกของคุณแล้วใส่ลงในกระเป๋า" Amazon ได้เปิดตัวการชำระเงินอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ใน Amazon Go ร้านค้า ลูกค้าสแกนบาร์โค้ดที่เข้าไปและเรียกเก็บเงินทางอิเล็กทรอนิกส์สำหรับสินค้าที่ซื้อเมื่อออกจากร้าน แทนที่จะให้ลูกค้าทำงานมากขึ้น Amazon ใช้เทคโนโลยี “Just Walk Out” เพื่อทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นและประสบการณ์การค้าปลีกที่ปราศจากอุปสรรค

เทคโนโลยีส่งผลกระทบอย่างมากต่อชีวิตของผู้คน และการค้าปลีกก็ไม่มีข้อยกเว้น ผู้ค้าปลีกที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลกำไรและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น การวิจัยได้แสดงให้เห็น ที่สัมผัสประสบการณ์เพิ่มความสุขมากกว่าสิ่งของ ดังนั้น ผู้ค้าปลีกที่สามารถจัดหาทั้งสองสิ่งได้จึงเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จ