การเคลื่อนไหวของ Zara แนะนำให้ส่งคืนฟรีอาจหายาก

Zara ในสหราชอาณาจักรเริ่มเรียกเก็บค่าธรรมเนียม 1.95 ปอนด์ (2.39 ดอลลาร์) เพื่อส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ มีรายงานว่าผู้ค้าปลีกฟาสต์แฟชั่นรายนี้ตั้งข้อหาด้วยเหตุผลด้านสิ่งแวดล้อม

Zara หักค่าธรรมเนียมการคืนเงินจากการคืนเงิน ลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ยังสามารถคืนสินค้าได้ฟรีที่ร้านค้า การส่งคืนทางไปรษณีย์ในสหรัฐอเมริกายังคงฟรีเป็นเวลา 30 วันหลังการซื้อ

ความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลตอบแทนฟรีอาจลดลงบ้างในปัจจุบันเนื่องจากความเห็นอกเห็นใจด้านสิ่งแวดล้อม เมื่อเร็ว ๆ นี้ ศึกษา จาก Cycleon พบว่าเกือบสองในสาม (64 เปอร์เซ็นต์) ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เต็มใจจ่ายเพิ่มเมื่อส่งคืนพัสดุเพื่ออุดหนุนทางเลือกของผู้ให้บริการขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

ใน สนทนาออนไลน์ เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ผู้เชี่ยวชาญบางคนใน สายค้าปลีกWi BrainTrust กล่าวว่าค่าธรรมเนียมการคืนสินค้ามีแนวโน้มที่จะเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในหมู่ผู้ค้าปลีกแม้ว่าเหตุผลอาจแตกต่างกันไป

“ฉันสงสัยว่าทุกคนจะเดินตามเส้นทางของ Zara แต่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นจะทำตาม” เขียน นีล ซอนเดอร์สกรรมการผู้จัดการ GlobalData “การกำหนดตำแหน่งการตัดสินใจด้านสิ่งแวดล้อมเป็นเรื่องฉลาด แต่ในความเป็นจริง การตัดสินใจเชิงพาณิชย์ในเบื้องต้นนั้น ครอบคลุมด้วยการล้างสีเขียว”

“การเรียกเก็บเงินสำหรับผลตอบแทนออนไลน์ตอนนี้เกี่ยวกับการลดต้นทุนไมล์สุดท้ายเนื่องจากราคาน้ำมันพุ่งสูงขึ้น (เทียบกับ 'เหตุผลด้านสิ่งแวดล้อม')” เขียน ลิซ่า โกลเลอร์, นักยุทธศาสตร์การตลาดเนื้อหา “และผู้ค้าปลีกรายอื่นจะตามมา”

สมาชิก BrainTrust เจฟฟ์ สวาร์ดหุ้นส่วนผู้ก่อตั้งที่ Merchandising Metrics มองว่าการคืนสินค้าฟรีเป็นแนวคิดที่ครั้งหนึ่งเคยมีคุณค่าซึ่งได้ดำเนินการไปแล้ว

“เรียกเก็บเงินคืนอย่างแน่นอน” นายสวาร์ดเขียน “การคืนสินค้าฟรีฟังดูดีมากเมื่อภารกิจคือการทำให้ลูกค้าสะดวกสบายในการช้อปปิ้งออนไลน์ โอเค สบายมาก — สบายจริง ๆ ช้อปปิ้งออนไลน์ ตอนนี้การมุ่งเน้นต้องกลับไปสู่ความสามารถในการทำกำไรและความยั่งยืน ใช่ ลูกค้าสองสามคนอาจออกไป แต่ลูกค้าอีกสองสามรายอาจมาที่ร้านบ่อยกว่า ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์ที่ดีมาก”

A การสำรวจ ของผู้ซื้อออนไลน์ในสหรัฐฯ จาก eMarketer เมื่อเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว พบว่ามีเพียง 37 เปอร์เซ็นต์ที่ส่งคืนสินค้าในร้านเมื่อถูกถามเกี่ยวกับการคืนสินค้าครั้งล่าสุด เส้นทางขากลับที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือไปรษณีย์ อ้างจาก 20 เปอร์เซ็นต์; ตามด้วยจุดรับส่งอื่น (เช่น ร้านขายยา ล็อกเกอร์) XNUMX เปอร์เซ็นต์ และกลับไปที่ร้านค้าปลีกอื่น (เช่น Amazon
AMZN
/Kohl's) 15 เปอร์เซ็นต์

ผลตอบแทนออนไลน์เพิ่มขึ้นและถูกมองว่าเป็นตัวทำลายกำไรสำหรับการขายออนไลน์ Pitney Bowes ล่าสุด
พีบีไอ พีอาร์ บี
การสำรวจ ของผู้ค้าปลีกออนไลน์ในสหรัฐฯ พบว่าผู้ค้าปลีกต้องเสียค่าส่งคืนโดยเฉลี่ย 21 เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าการสั่งซื้อ สหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (NRF) พบ ที่ 20.8% ของสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ถูกส่งคืนในปี 2021 เพิ่มขึ้นจาก 18.1 เปอร์เซ็นต์ในปี 2020

อย่างไรก็ตาม Zara เสี่ยงต่อลูกค้าที่น่าผิดหวังที่มีความมั่นใจในการซื้อของออนไลน์เมื่อเห็นการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้า ผลตอบแทนปี 2021 ของ Power Reviews ศึกษา พบว่าผู้บริโภคระบุว่าการจัดส่งฟรี (96 เปอร์เซ็นต์) และการคืนสินค้าฟรี (76 เปอร์เซ็นต์) เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์

บ้าง ร้านค้าปลีก ในความเป็นจริง BrainTrust เชื่อว่าค่าธรรมเนียมดังกล่าวเป็นวิธีที่แน่นอนในการลดความภักดีต่อแบรนด์

“ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใดก็ตามที่เรียกเก็บเงินคืนโดยไม่คำนึงถึงเหตุผล กำลังดำเนินกลยุทธ์การทำลายอุปสงค์โดยปกปิดต้นทุน” เขียน โมฮาเหม็ด อาเมอร์, ที่ปรึกษาการเริ่มต้นอิสระ “แนวทางที่ดีกว่าคือการลงทุนในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น รูปภาพคุณภาพสูงและความถูกต้องของสี ความคิดเห็นของลูกค้า และแผนภูมิขนาดที่แม่นยำ”

“ผู้บริโภคต้องชำระค่าธรรมเนียมพิเศษทั้งหมดเหล่านี้ และพวกเขาไม่พอใจ” เขียน จอร์แกน เบนเดอร์, อาจารย์ใหญ่ที่ Kizer & Bender “การคิดค่าขนส่งเป็นเรื่องปกติอย่างสมบูรณ์ แต่ค่าบริการเพิ่มเติมไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหนก็เป็นจุดที่ติดขัด หากคุณต้องเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ให้เป็นค่าใช้จ่ายของสิ่งที่ฉันซื้อและดำเนินการให้เสร็จสิ้น”

แต่สำหรับคนอื่นๆ กลยุทธ์ดูดี อย่างน้อยก็ในตอนนี้

“ค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าของ Zara นั้นค่อนข้างเจียมเนื้อเจียมตัวและไม่ควรเป็นตัวแบ่งข้อตกลงสำหรับผู้ซื้อส่วนใหญ่” เขียน แครอล สปีกเกอร์แมน, ประธานของ Spieckerman Retail “ถึงกระนั้น Zara ก็ยังต้องระมัดระวังในการเป็นคู่แข่งกับ uber-fast-fashion เช่น Shein และผู้เชี่ยวชาญด้านเศรษฐกิจหมุนเวียนอย่าง ThredUP แหย่ Zara”

An การวิเคราะห์ โดยแพชเชอร์แล็บในช่วงต้นปี 2021 จากไซต์อีคอมเมิร์ซ 100 อันดับแรกของ NRF พบว่ามากกว่าผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่เสนอผลตอบแทนฟรีหรือนโยบาย "ไม่จำเป็นต้องส่งคืน" เล็กน้อย จาก 43% ของผู้ค้าปลีกที่เรียกเก็บเงินเพื่อคืนสินค้า 59 เปอร์เซ็นต์เรียกเก็บเงินมากกว่า 10 ดอลลาร์

ในบรรดาการเรียกเก็บเงินสำหรับการส่งคืนทางไปรษณีย์ในสหรัฐอเมริกา Uniqlo เรียกเก็บเงิน $ 7, Urban Outfitters, $ 5; เจ. ลูกเรือ 7.50 ดอลลาร์; ที่ดินสิ้นสุด 6.95 เหรียญ; และ LL Bean ราคา 6.50 ดอลลาร์ ลูกค้าของ Belk และ Wayfair เป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดส่งคืนสินค้า

โฆษกของ Zara บอกกับ บีบีซี, “ลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ได้ที่ร้าน Zara ทุกแห่งในสหราชอาณาจักรโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ทำ”

สมาชิก BrainTrust เดวิด มาสซิตโตผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Tecsys เห็นว่าองค์ประกอบนี้เป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินการค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าโดยไม่ทำให้ลูกค้าแปลกแยก

“หากผู้ค้าปลีกมีทางเลือกอื่นในการรับคืนสินค้า เช่น BORIS (ซื้อทางออนไลน์ ส่งคืนในร้านค้า) ซึ่งไม่เสียค่าใช้จ่าย ฉันสามารถเห็นการเรียกเก็บค่าขนส่งคืนกลับไปยังร้านค้าปลีกกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น” นาย Mascitto เขียน “มันจะขัดขวางผู้ซื้อจากการซื้อมากเกินไป (รู้ว่าพวกเขาจะกลับมาอยู่ดี) และลดการพังทลายของขอบโดยทำให้ผู้ส่งคืนเป็นส่วนหนึ่งของใบเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ยังใช้ประโยชน์จากเครือข่ายร้านค้าได้เป็นอย่างดี”