ด้วยผลตอบแทนที่พุ่งสูงขึ้น ผู้ค้าปลีกต้องการ Chief Return Officer หรือไม่?

ไตรมาสสุดท้ายของปีค้าปลีกเป็นช่วงเวลาที่อุตสาหกรรมต้องคำนึงถึงความเสียหายที่เกิดขึ้นจากปัญหาผลตอบแทนที่ดื้อรั้น ปีงบประมาณนี้ (สิ้นสุดวันที่ 31 มกราคมสำหรับบริษัทค้าปลีกและแบรนด์ส่วนใหญ่) โดยทุกบัญชีจะเป็นสถิติ ประมาณการโดยสหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติ มีมูลค่าสินค้ามากกว่า 816 พันล้านเหรียญสหรัฐ

นั่นคือประมาณ 16% ของยอดค้าปลีกทั้งหมดสำหรับปีที่ได้รับผลตอบแทน เพิ่มขึ้นจากประมาณ 10% เมื่อสองปีที่แล้ว

ตัวเลขเป็นหนึ่งมิติ ดังนั้นจึงดูเหมือนเป็นแบบฝึกหัดที่มีประโยชน์ที่จะนำตัวเลขนี้ไปใช้ในบริบท

การกลับมาเป็นฝันร้าย

บริษัทต่างๆ สามารถจ้างงานดำเนินการคืนสินค้าจากภายนอกได้ แต่ผู้ที่ไม่ต้องจ้างพนักงาน เช่าโกดัง จ่ายค่าขนส่ง และหาวิธีระบุสินค้าที่สามารถขายต่อได้นั้นถือเป็นข้อได้เปรียบอย่างมาก

ผลตอบแทนส่วนใหญ่ที่ไม่สามารถขายต่อได้คือเครื่องแต่งกายที่มีแนวโน้มจะจบลงบนกองผ้าขี้ริ้วที่เผาไหม้ที่ไหนสักแห่งในอินเดียหรือที่ฝังกลบในกานา รายงานล่าสุดของ Bloomberg เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉีกความช่วยเหลือจากวงดนตรีด้วยการเปิดเผยช่องว่างระหว่างคำมั่นสัญญาของความยั่งยืนโดยแบรนด์ (“ เรารีไซเคิลเป็นสิ่งทอใหม่!”) และความเป็นจริงที่ทำลายล้าง (มีเพียง 1% เท่านั้นที่นำกลับมาใช้ใหม่)

ผลตอบแทนมีราคาสูงมากเมื่ออัตรากำไรสุทธิเฉลี่ยของผู้ค้าปลีกทั่วไปต่ำกว่า 2.5%

ทุกๆ ปี การคัดลายมือเริ่มต้นขึ้น แต่วิธีแก้ไขที่ดีมีไม่มากนัก ปีนี้เราได้เห็นการระเบิดของความสนใจในงานแสดงนอกสถานที่ที่น่าสนใจ ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นของการดำน้ำทิ้งขยะ ผู้คนจ่ายเงินหลายร้อยหรือหลายพันดอลลาร์สำหรับสินค้าที่ส่งคืนหลายพาเลท มีวิดีโอ YouTube หลายสิบรายการที่แสดงผู้คนกำลังแกะกล่องพาเลทและเพิ่มจำนวนที่พวกเขาคิดว่าพวกเขาสามารถขายต่อสิ่งที่กอบกู้ได้ Woot บริษัทหนึ่งวิ่งพิเศษ: $10 สำหรับสิ่งที่มองไม่เห็น”ถุงอึ".

ความคิดที่รอบคอบอย่างหนึ่งปรากฏขึ้นในวันคริสต์มาสใน คอลัมน์ใน The Wall Street Journal. นักวิชาการสองคนของมหาวิทยาลัยเทนเนสซีมองประเด็นนี้โดยสงสัยว่า “เหตุใดผู้ค้าปลีกจึงไม่ดำเนินการขั้นตอนสำคัญเพื่อปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและหยุดไม่ให้การทำกำไรลดลง” พวกเขาสรุปได้ว่าผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ "ประเมินต้นทุนผลตอบแทนที่แท้จริงต่ำเกินไป" เป็นผลให้ไม่ได้รับความสนใจจาก C-suite ที่สมควรได้รับ

ผู้เขียน Alan Maling และ Thomas Goldsby เสนอบางอย่าง เช่น หัวหน้าเจ้าหน้าที่ส่งคืนสินค้า “ขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหาคือการแต่งตั้งผู้บริหารที่รับผิดชอบกระบวนการส่งคืนสินค้าแบบ end-to-end จากนั้นบริษัทจำเป็นต้องวัดทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและต้นทุนผลตอบแทนโดยละเอียด”

แนวคิดดีๆ เพิ่มเติม: หาวิธี "จำกัดการคืนสินค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น ในกระบวนการก่อนการขาย" ปรับปรุงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ "เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ"

นี่คือผลงานของฉัน: ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไร ต้องการอะไร และคาดหวังอะไรจากแบรนด์ที่แสวงหาธุรกิจและความภักดีของพวกเขา

หากไม่มีอะไรอื่น ผู้บริโภคในปัจจุบันสมควรได้รับความจริงเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับผลตอบแทน และบางทีความรู้นั้นอาจมีอิทธิพลต่อพฤติกรรม

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด มีบางสิ่งที่ต้องมอบให้