เหตุใดการส่งมอบพัสดุภัณฑ์ที่บ้านจึงไม่ใช่ประโยชน์การเข้าถึงที่พวกเขาควรจะเป็นสำหรับผู้พิการ

มีความเป็นไปได้สูงที่แทบทุกคนที่มีความบกพร่องในการเดินที่สั่งซื้อสินค้าออนไลน์เป็นประจำจะคุ้นเคยกับความหงุดหงิดที่เกิดจากการขาดการจัดส่งพัสดุ

ไม่ว่าจะเป็นการพยายามไม่หักคอเมื่อลงบันไดให้เร็วที่สุดที่จะตอบรับประตูเพื่อส่งของแต่เช้า หรือเดินไม่มั่นคงเดินตามผนังและเฟอร์นิเจอร์ไปจนเสียงกริ่งดังอย่างใจร้อน – ความรู้สึกของการพลาดเพียงเพราะไม่ได้ ความว่องไวเพียงพอก็เหมือนกันเสมอ

ความแน่นอนที่น่ารำคาญที่การ์ดชิ้นเดียวที่วางอยู่บนพรมเช็ดเท้าจะอ่านอะไรบางอย่างตาม "ขออภัยที่คิดถึงคุณ" ความผิดหวังอย่างน่าสังเวชขณะสแกนถนนโดยหวังว่าจะพบคนขับขณะเร่งความเร็วในรถตู้พร้อมกับพัสดุของคุณ ความน่าสะพรึงกลัวที่การเดินทางไปยังจุดรับพัสดุเพื่อไปรับพัสดุที่ต้องลงนามจะยาวขึ้น 10 เท่า เหนื่อยกว่า และเข้าถึงได้น้อยกว่าขั้นตอนที่คุณเพิ่งทำไป

ประสบการณ์ดังกล่าวไม่ได้เป็นเพียงเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ได้รับการสนับสนุนจากการวิจัยลูกค้าที่แข็งแกร่ง

เมื่อต้นปีนี้ก การสำรวจดำเนินการในสหราชอาณาจักร ร่วมกันโดยเว็บไซต์ทางเลือกผู้บริโภคชั้นนำ ที่? และสถาบันวิจัยเพื่อผู้บริโภคผู้พิการพบว่า 10 ใน 72 (XNUMX%) ของผู้ทุพพลภาพรายงานปัญหาเกี่ยวกับการรับพัสดุ

ร้อยละห้าสิบสามของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าคนส่งเอกสารไม่ได้รอนานพอที่จะให้พวกเขาเปิดประตู และ 25% รู้สึกว่าพัสดุมักจะถูกทิ้งไว้ในที่ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้หรือว่าพวกเขาไม่ได้รับความช่วยเหลือเพียงพอจากผู้จัดส่งเกี่ยวกับความทุพพลภาพของพวกเขา

สถิติล่าสุดแนะนำว่าสถานการณ์อาจจะแย่ลงด้วย งานวิจัยที่คล้ายกันในปี 2019 ดำเนินการโดย Citizens Advice Bureau โดยระบุว่าสองในสามของผู้บริโภคที่พิการประสบปัญหากับการส่งมอบในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

ไม่ทำตามพระสัญญา

การที่สิ่งนี้ยังคงเป็นปัญหาสำคัญถือเป็นเรื่องน่าละอายอย่างยิ่ง เพราะบริการจัดส่งถึงบ้านควรจะเป็น และในช่วงการล็อกดาวน์ของ Covid-19 แท้จริงแล้ว แท้จริงแล้วคือเส้นชีวิตสำหรับคนพิการที่มีความเปราะบางทางคลินิก

ยิ่งไปกว่านั้น ในทางทฤษฎีแล้ว การส่งมอบสินค้าถึงบ้านสามารถเอาชนะอุปสรรคในการเข้าถึงจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าจริง เช่น สภาพแวดล้อมที่สร้างขึ้นซึ่งไม่มีทางเข้าถึงของเก้าอี้รถเข็น แหล่งช้อปปิ้งที่อยู่ห่างไกลออกไป และการเดินทางเหนื่อยหน่ายในร้านค้าปลีกที่พลุกพล่านจนทำให้คนบางกลุ่มเกิดความตึงเครียดและกระตุ้น

นอกจากจะตอบประตูไม่ทันแล้ว ปัญหาอีกประการหนึ่งสำหรับผู้บกพร่องในการเคลื่อนไหวก็คือ พัสดุบางครั้งถูกทิ้งไว้ในที่ที่เข้าถึงยากภายนอกที่พัก เช่น บนหิ้งสูง ใต้ทางลาด หรือหลังพุ่มไม้

อย่างไรก็ตาม จะไม่ถูกต้องหากจะแนะนำว่าปัญหาในการส่งมอบบ้านเป็นเพียงปัญหาสำหรับคนพิการที่มีความบกพร่องในการเคลื่อนไหวเท่านั้น

ผู้ซื้อที่หูหนวกอาจไม่ได้ยินเสียงเคาะประตูเว้นแต่จะดังมาก ผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตาอาจมีปัญหาในการให้ลายเซ็นที่ประตู และผู้ที่มีปัญหาทางสติปัญญาหรือการสื่อสารอาจประสบปัญหาในการจัดการกับผู้จัดส่ง

ในทำนองเดียวกัน การไม่ทราบแน่ชัดว่าสินค้าจะมาถึงเมื่อใด และด้วยเหตุนี้ ความสามารถในการเตรียมตัวตามนั้นจึงอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับผู้ที่มีโรควิตกกังวล

สายสื่อสาร

โดยพื้นฐานแล้ว ทั้งหมดนี้เป็นประเด็นหลักเดียวกัน – ชีวิตจะง่ายขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องหากผู้ส่งเอกสารทราบล่วงหน้าว่าผู้รับถูกปิดใช้งาน และสิ่งนี้อาจส่งผลกระทบต่อการโต้ตอบของพวกเขา เช่น ใช้เวลานานขึ้น ตอบประตู สื่อสารลำบาก ฯลฯ

การแสดงสัญลักษณ์หรือคำอธิบายเกี่ยวกับความพิการบางอย่างนอกประตูหน้านั้นไม่ใช่คำตอบอย่างแน่นอน เพราะอาจเป็นสิ่งล่อใจให้โจรและผู้บุกรุกบ้าน ตรงกันข้ามกับใบปลิว "ระวังสุนัข" ที่หน้าต่างด้านหน้า

เพื่อความเป็นธรรม เว็บไซต์ขายปลีกและบริการจัดส่งออนไลน์จำนวนมากมีฟิลด์ข้อมูลเพิ่มเติมที่สามารถกรอกทางออนไลน์เพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่ง แต่ฟิลด์เหล่านี้เป็นเพียงฟิลด์สำหรับใช้งานทั่วไปสำหรับผู้บริโภคทั้งหมด ซึ่งไม่ได้เจาะจงสำหรับการช่วยสำหรับการเข้าถึง

การจัดหาข้อมูลการจัดส่งเพิ่มเติมนั้นไม่ได้กำหนดมาตรฐานสำหรับผู้ให้บริการแต่ละราย ทำให้ระบุตัวตนของผู้บริโภคได้ยากขึ้น และเพิกเฉยหรือละเลยบริบทสำหรับเจ้าหน้าที่จัดส่งได้ง่ายขึ้น

จากการวิจัยในปี 2019 นี้ Citizens Advice ได้เรียกร้องให้บริษัทจัดส่งให้คำมั่นหลักสองประการเกี่ยวกับการเข้าถึงได้

ประการแรกคือสำหรับผู้ให้บริการในการออกแบบเว็บอินเตอร์เฟสโดยที่ผู้บริโภคสามารถระบุความต้องการการเข้าถึงได้อย่างชัดเจน

ประการที่สอง พวกเขาเผยแพร่ข้อมูลการช่วยสำหรับการเข้าถึงโดยละเอียดบนเว็บไซต์ของพวกเขา เพื่อให้ลูกค้าที่มีความทุพพลภาพดำเนินการด้วยความรู้และความมั่นใจมากขึ้น

บริษัทหลายแห่งลงนามในคำมั่นสัญญา เช่น DHL Parcel, Hermes และ DPD อย่างหลังซึ่ง ประกาศในสัปดาห์นี้ ว่าตอนนี้จะรวมตัวเลือกเวลามากขึ้นในแอปพลิเคชันมือถือเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่ไม่ได้เดินเท้าจะไม่ถูกทิ้งให้มือเปล่าที่หน้าประตู

น่าเสียดายที่ในขณะที่ประกาศ ผู้เล่นรายใหญ่จำนวนหนึ่งยังไม่ได้ลงนามในคำมั่นสัญญาของ CAB ซึ่งรวมถึง Amazon, Parcelforce, UPS และ Royal Mail

ไม่ว่าจะเป็นการลงนามในคำมั่นสัญญาของอุตสาหกรรมหรือการพัฒนาโปรโตคอลภายในของตนเอง - ในการวิเคราะห์ขั้นสุดท้าย ความโปร่งใสจะเป็นกุญแจสำคัญ

ความมุ่งมั่นจากระดับบนสุดขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญ การปรับแต่งซอฟต์แวร์ก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่ไม่มีความรับผิดชอบที่เข้มงวดบางประเภท – มาตรการการเข้าถึงดังกล่าวไม่น่าจะส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น เมื่อดำเนินการจัดส่งแบบแอ็คทีฟบนโทรศัพท์มือถือเสร็จสิ้นทางอิเล็กทรอนิกส์ บริการจัดส่งควรถูกบล็อกไม่ให้เสร็จสิ้นกระบวนการจนกว่าจะผ่านและยอมรับการแจ้งเตือนการช่วยสำหรับการเข้าถึง

การดำเนินการนี้จำเป็นต้องติดตามได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นหากมีการร้องเรียน ข้อโต้แย้งใดๆ เกี่ยวกับการขาดความตระหนักในปัญหาการเข้าถึงข้อมูลจะลดลงอย่างรวดเร็ว

นี่ไม่ใช่สิ่งที่จะลงโทษผู้ชายและผู้หญิงที่พยายามทำงานของวันที่ซื่อสัตย์ให้เสร็จ แต่เพียงเพื่อยกระดับการเข้าถึงไปยังที่ที่เป็นอยู่ – เป็นองค์ประกอบหลักที่ฝังแน่นซึ่งไม่สามารถตกลงกันได้ของแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจตามปกติ