Walmart เดิมพันว่าร้านค้าของตนจะทำให้ได้เปรียบในการแข่งขันอีคอมเมิร์ซของ Amazon

BENTONVILLE, Arkansas — ร้านค้าในโพรงของ Walmart ขึ้นชื่อเรื่องทางเดินของร้านขายของชำราคาถูก กระดาษเช็ดมือ และเสื้อผ้า

ตอนนี้กล่องใหญ่เหล่านั้นเป็นศูนย์กลางสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซซึ่งทำหน้าที่เป็น แท่นปล่อยสำหรับโดรนส่งของ, คลังสินค้าอัตโนมัติสำหรับการสั่งซื้อของชำออนไลน์ และ สถานที่ออกเดินทางสำหรับส่งตรงไปยังตู้เย็น. ในที่สุด พวกเขาจะช่วยแพ็คและจัดส่งสินค้าสำหรับบุคคลและบริษัทอิสระที่ขายบนเว็บไซต์ของ Walmart ผ่านตลาดบุคคลที่สาม

Tom Ward หัวหน้าเจ้าหน้าที่อีคอมเมิร์ซของ Walmart US กล่าวว่า "ร้านค้ากำลังกลายเป็นศูนย์เติมเต็มที่ซื้อได้" ในการสัมภาษณ์ครั้งแรกตั้งแต่ ก้าวสู่บทบาท. “และถ้าร้านทำเหมือนเป็นศูนย์จัดส่งสินค้า เราก็ส่งสินค้าเหล่านั้นได้ในระยะทางที่สั้นที่สุดในเวลาที่เร็วที่สุด”

Walmart ใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบหลักสองประการในการขับเคลื่อนธุรกิจอีคอมเมิร์ซ: ร้านค้าประมาณ 4,700 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกาและการครอบงำในธุรกิจร้านขายของชำ ชาวอเมริกันเก้าสิบเปอร์เซ็นต์อาศัยอยู่ภายใน 10 ไมล์จากร้าน Walmart บริษัทเป็นร้านขายของชำที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกาตามรายได้ Walmart ต้องการขยายประเภทสินค้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความหนาแน่นของเส้นทางการจัดส่งเพื่อเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซให้เป็นธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น

การระบาดใหญ่ของ Covid-19 ทำให้ Walmart สามารถขยายธุรกิจออนไลน์ได้ ยอดขายอีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีกเพิ่มขึ้น โดยส่วนใหญ่ได้รับความช่วยเหลือจากบริการรับส่งริมทางที่เปิดตัวไปหลายปีก่อนที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นจะแย่งชิงกันระหว่างการระบาดใหญ่ หนึ่งดอลลาร์จาก $4 ที่คนอเมริกัน การใช้จ่ายในการสั่งซื้อแบบคลิกและรวบรวมเมื่อปีที่แล้วไปที่ Walmart — มากกว่าผู้ค้าปลีกรายอื่นตามการประมาณการของ Insider Intelligence

วิกฤตสุขภาพโลกยังกระตุ้นความรู้สึกเร่งด่วนของ Walmart ให้แข่งขันได้ดีขึ้นด้วย อเมซอนผู้นำที่ชัดเจนในอีคอมเมิร์ซ Amazon มีส่วนแบ่งการตลาดออนไลน์ในสหรัฐฯ 39.5% เทียบกับ Walmart ที่ 7% ตามการประมาณการโดยบริษัทวิจัย eMarketer ปีที่แล้ว ตามระยะเวลา 12 เดือนตั้งแต่มิถุนายน 2020 ถึงมิถุนายน 2021 ผู้บริโภคใช้จ่ายเงินที่ Amazon มากกว่าผู้ค้าปลีกกล่องใหญ่เป็นครั้งแรก ตามการยื่นเอกสารและการประมาณการของบริษัทโดย FactSet บริษัทวิจัยทางการเงิน

แต่สภาพแวดล้อมของอีคอมเมิร์ซรุนแรงขึ้นในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา กำไรมี ช้าลงอย่างมาก เมื่อมีลูกค้ากลับมาที่ร้านมากขึ้น แม้แต่ Amazon ก็ยังเห็นตัวเลขที่ซบเซาในไตรมาสล่าสุด โดยรายงานว่า อัตราการเติบโตของยอดขายที่ช้าที่สุดในรอบสองทศวรรษ.

บวกกับที่ Walmart's ค่าเชื้อเพลิงและค่าขนส่งเพิ่มขึ้น และ เงินเฟ้อพุ่งแตะระดับสูงสุดในรอบ XNUMX ทศวรรษลูกค้าซื้อสินค้าทั่วไปน้อยลง เช่น เสื้อผ้าใหม่ เนื่องจากเงินของพวกเขาจะไปซื้อของชำและน้ำมันมากขึ้น การขายอาหารมีอัตรากำไรที่ต่ำกว่า ทำให้ยากต่อการทำกำไรจากการขายออนไลน์

ของ Walmart หุ้นตกเมื่อเดือนที่แล้วเนื่องจากพลาดการคาดการณ์ผลประกอบการรายไตรมาสและลดแนวโน้มผลกำไรลง เป็นวันที่แย่ที่สุดของร้านค้าปลีกใน Wall Street นับตั้งแต่เดือนตุลาคม 1987

แม้จะมีฉากหลังนั้น Ward กล่าวว่า Walmart ได้รับประโยชน์จากการมีชื่อเสียงด้านมูลค่า “ราคาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าของเรา” เขากล่าว “พวกเขาไว้วางใจให้เรานำราคาต่ำสุดมาให้พวกเขา และมีประสบการณ์ 60 ปีในการจัดการสิ่งนั้นในธุรกิจนี้”

Ward กล่าวว่าวิสัยทัศน์ของเขาสำหรับธุรกิจนั้นตรงไปตรงมา นั่นคือ การเพิ่มยอดขายออนไลน์ในขณะที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้ง่ายไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม

ร้านค้าจำนวนมากของบริษัททำให้ Walmart สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ เขากล่าว ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกสามารถระบุร้านค้าที่ใกล้ที่สุดให้กับลูกค้าที่ค้นหาเครื่องพิมพ์ทางออนไลน์ แทนที่จะส่งเครื่องพิมพ์จากศูนย์จัดการสินค้าที่อยู่ห่างออกไปหลายร้อยไมล์ ทีมนักช้อปส่วนบุคคลที่ร้านสามารถแพ็คสินค้า ส่งต่อให้พนักงานขับรถส่งสินค้าในเครือข่ายของ Walmart และส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าเพื่อแจ้งว่าสินค้ากำลังมา .

“มันอาจมาถึงในไม่กี่ชั่วโมงหลังจากที่พวกเขาซื้อมันทางออนไลน์ เมื่อเทียบกับสองสามวันต่อมา” เขากล่าว “ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์การเปลี่ยนแปลงในแง่ของความเร็ว ซึ่งยากจริงๆ ที่จะทำซ้ำโดยปราศจากรอยเท้าอันน่าอัศจรรย์ที่เรามี”

Walmart มีศูนย์ปฏิบัติตาม 31 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา แต่มีร้านค้ามากกว่า 3,500 แห่ง หรือประมาณ 75% ของที่ตั้งทั้งหมด ดำเนินการตามคำสั่งซื้อออนไลน์ที่จะถูกกำหนดเส้นทางผ่านศูนย์ปฏิบัติตาม ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทกล่าวว่าสามารถเข้าถึงประชากรสหรัฐได้ถึง 80% ด้วยการส่งมอบในวันเดียวกัน 

Walmart หวังว่าการใช้ร้านค้าจะดึงดูดผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามด้วยเช่นกัน

ผู้ขายอิสระที่ลงทะเบียนสำหรับตลาดบุคคลที่สามของ Walmart สามารถชำระค่าบริการ Walmart Fulfillment Services ซึ่งเป็นธุรกิจที่ให้บริการซัพพลายเชนตั้งแต่การจัดเก็บไปจนถึงการจัดส่งจากคลังสินค้าของผู้ค้าปลีก แผนกนั้นนำโดย Jare Buckley-Cox ซึ่งเป็นทหารผ่านศึกของ Amazon

Walmart จะเริ่มบรรจุและส่งสินค้าของผู้ขายที่เป็นบุคคลภายนอกจากร้านค้าในเร็วๆ นี้ ซึ่งจะทำให้การจัดส่งเร็วขึ้นและคุ้มค่ามากขึ้น ตามข้อมูลของ Buckley-Cox เธอไม่ได้ระบุไทม์ไลน์สำหรับบริการนั้น แต่บอกว่าจะมาใน "อนาคตอันใกล้นี้"

ผู้ขายที่ได้รับความนิยมบนเว็บไซต์ของบริษัทมีโอกาสที่จะนำไปวางบนชั้นวางสินค้าด้วย เธอกล่าว

การเร่งความเร็วของการซื้อของออนไลน์บนเว็บไซต์ของ Walmart และผ่านแอพอย่างรวดเร็วนั้นได้ขยายความท้าทายบางอย่าง

ผู้ค้าปลีกมีแอป XNUMX แอป แอปหนึ่งใช้สำหรับซื้อของชำออนไลน์ และอีกแอปสำหรับสินค้าทั่วไป ตั้งแต่ถุงเท้าไปจนถึงเก้าอี้ตั้งแคมป์ เมื่อฤดูร้อนที่แล้ว มันรวมทั้งสองเข้าด้วยกันเป็นแอพเดียว

บริษัทยังมีทีมผู้ซื้อแยกต่างหากสำหรับร้านค้าและเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งนำไปสู่การแบ่งประเภทและราคาที่ขัดแย้งกัน ทั้งสองทีม ถูกหลอมรวมเป็นหนึ่งเดียว ไม่นานก่อนเกิดโรคระบาด

นอกจากนี้ ลูกค้าบางรายยังสับสนหรือหงุดหงิดกับวิธีแปลกๆ ที่ Walmart ดำเนินการซื้อในคำสั่งซื้อออนไลน์เดียวกัน ฤดูใบไม้ผลินี้ สมาชิกของทีมอีคอมเมิร์ซของ Walmart มีประสบการณ์ตรงเมื่อสั่งส่วนผสมสำหรับอาหารค่ำสำหรับ Taco Tuesday การซ่อม Taco มาถึงโดยการส่งมอบที่บ้านในวันนั้น แต่เครื่องปรุงรส Taco มาทางไปรษณีย์ในวันต่อมา

ในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา Walmart ได้เปิดตัวการเปลี่ยนแปลงเพื่อขจัดปัญหาดังกล่าว Ward กล่าว เมื่อลูกค้าเปิดแอปเพื่อซื้อสินค้า พวกเขาเลือกได้ว่าต้องการสินค้าผ่านการจัดส่ง การรับสินค้า หรือการจัดส่ง ขึ้นอยู่กับตัวเลือกนั้น การจัดประเภทจะถูกปรับให้เข้ากับสิ่งที่มีอยู่จริง เช่น เครื่องปรุงรสทาโก้

“เราไม่ต้องการแสดงความเสียดสีใดๆ เราไม่ต้องการที่จะแสดงระบบประปาใด ๆ ” วอร์ดกล่าว “เราต้องการไขความมหัศจรรย์เบื้องหลังทั้งหมดและทำให้ราบรื่น เพื่อให้พวกเขาสามารถซื้อสเต็กเนื้อ แอปเปิ้ลหนึ่งถุง เสื้อยืด และไมโครเวฟ และพวกเขาสามารถเติมเต็มได้ทุกที่ที่ต้องการ ”

แผนใหม่อีกชิ้นหนึ่งของ Walmart คือบริการส่งเสียงพึมพำซึ่ง Walmart จะขยายเป็น 37 ร้านค้าใน XNUMX รัฐภายในสิ้นปีนี้ การพัฒนาดังกล่าวจะช่วยให้สามารถเข้าถึง 4 ล้านครัวเรือนได้ ตามที่บริษัทระบุ

บนพื้นดิน Walmart ต้องการให้คนขับรถส่งของทุกคนในเครือข่ายของตนมีเส้นทางที่แน่นขนัดพร้อมป้ายหยุดมากมายในทุกย่าน ความมุ่งมั่นดังกล่าวนำไปสู่การเปิดตัว GoLocal ปีก่อนซึ่งช่วยให้ร้านค้าแม่และป๊อปและบริษัทที่ซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งรวมถึง โฮมดีโป, ใช้ ไดรเวอร์อิสระของ Walmart เพื่อยกเลิกการซื้อสินค้าออนไลน์

“คนขับรถอาจไปที่ร้านใดร้านหนึ่งของเราและรับแพ็คเกจจำนวนหนึ่งสำหรับลูกค้า Walmart จากนั้นพวกเขาอาจไปรับแพ็คเกจจำนวนหนึ่งสำหรับธุรกิจหรือลูกค้าของบริษัทอื่น จากนั้นพวกเขาจะปฏิบัติตามเส้นทางที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด ซึ่งใช้ประโยชน์จากความหนาแน่นนั้นและทำให้ต้นทุนลดลง” วอร์ดกล่าว

โปรแกรมสมาชิก Walmart+ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกพยายามทำยอดขายออนไลน์ให้มากขึ้น บริการ $98 ต่อปีรวมถึงการจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์และการส่งมอบของชำฟรีถึงบ้านสำหรับการสั่งซื้อตั้งแต่ 35 ดอลลาร์ขึ้นไป ในวันพฤหัสบดีที่ Walmart เริ่มต้น Walmart+ Weekend ซึ่งเป็นกิจกรรมการขายใหม่ที่คล้ายกับ Prime Day ของ Amazon โดยมีข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้น

ส่วนสำคัญของกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีกต้องพึ่งพาความไว้วางใจจากลูกค้าในระดับสูง

ด้วยบริการ InHome ของ Walmart พนักงานจะเดินเข้าไปในบ้านของคนแปลกหน้าและนำอาหารไปใส่ในตู้เย็นหรือบนเคาน์เตอร์ในครัวโดยตรง ซึ่งมักจะทิ้งโน้ตไว้เพื่อขอบคุณลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขาและเตือนพวกเขาว่าพวกเขาเคยแวะมาแล้ว

นอกจากของชำแล้ว ลูกค้ายังสามารถสั่งเสื้อผ้า ของเล่น และสินค้าอื่นๆ ที่จัดส่งให้ถึงบ้านได้อีกด้วย พวกเขาสามารถทิ้งผลตอบแทนสำหรับพนักงานของ Walmart เพื่อนำกลับไปที่ร้านค้าได้เช่นกัน

Whitney Pegden รองประธานและผู้จัดการทั่วไปของ InHome กล่าวว่า "ผู้คนเริ่มคิดว่าผู้ร่วมงาน InHome ของพวกเขาเป็นเหมือนส่วนเสริมของทีมที่ช่วยให้พวกเขาผ่านสัปดาห์ทำงานหรือสัปดาห์ที่บ้านของพวกเขาได้" Whitney Pegden รองประธานและผู้จัดการทั่วไปของ InHome กล่าว “แล้วพวกเขาก็แบบ โอ้ พระเจ้า คุณอยู่ที่นี่ ช่วยพาสุนัขไปเดินเล่นได้ไหม? ทิ้งขยะได้ไหม”

การบริการคือ ขยายไปยังเมืองใหญ่ๆ รวมทั้งลอสแองเจลิสและชิคาโกและ Walmart กล่าวว่าจะพร้อมใช้งานสำหรับ 30 ล้านครัวเรือนภายในสิ้นปีนี้

พนักงานจัดส่งจะได้รับการคัดเลือกผ่านการตรวจสอบประวัติและประสบการณ์เฉลี่ย 6.5 ปีที่ Walmart ก่อนได้งาน Pegden กล่าว พวกเขาสวมเครื่องแบบ ขับรถตู้ยี่ห้อไฟฟ้า เข้าถึงบ้านโดยใช้คีย์แพดหรือสมาร์ทล็อค และมีกล้องสำหรับบันทึกการไปส่ง คนส่งของสองหรือสามคนคนเดียวกันมักจะไปที่บ้านของลูกค้า

ลูกค้าจ่าย $19.95 ต่อเดือนหรือ $148 ต่อปีสำหรับการจัดส่งแบบไม่จำกัด แยกจากบริการ Walmart+ ของบริษัท

สำหรับ Walmart นี่เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจว่าคำสั่งซื้อออนไลน์จะกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตได้อย่างไร Ward กล่าว ลูกค้าส่งมอบการควบคุม ดังนั้นบริษัทจึงสามารถ "เก็บไว้ในสต็อกเพื่อให้ซีเรียลอยู่ที่นั่นเสมอ นมไม่เคยหมด"

- CNBC ของ เคธี่ สคูลอฟ และ อีริน แบล็ค มีส่วนร่วมในรายงานฉบับนี้