แผน 'ถัดไป' ที่ไม่น่าสนใจของ United Airlines ไม่สนใจความเป็นจริงที่สำคัญ

สายการบินจัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อช่วยในการจัดรูปแบบธุรกิจ แผนการเติบโต หรือการสร้างความแตกต่าง ที่มีชื่อเสียงมากที่สุดแห่งหนึ่งคือคอนติเนนตัลแอร์ไลน์ "เดินหน้าแผน” ออกแบบโดย Gordon Bethune และ Greg Brenneman แผนนี้ทำให้บริษัทตื่นตัวและจัดลำดับความสำคัญที่ชัดเจนเป็นเวลาหลายปี แผนกลยุทธ์หลายๆ แผนก็เหมือนกับพันธกิจเกี่ยวกับสเตียรอยด์ ซึ่งหมายถึงวิสัยทัศน์ที่ละเอียดยิ่งขึ้นว่าบริษัทจะดำเนินการอย่างไรและสิ่งที่กำหนดคุณค่าหลักของบริษัท

ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส เพิ่งออกแผนใหม่ชื่อว่า “ยูไนเต็ดเน็กซ์” เมื่อต้องเผชิญกับคำสั่งซื้อเครื่องบินใหม่จำนวนมหาศาลที่จะนำมาใช้ทดแทนอุปกรณ์รุ่นเก่า อัพเกรดการบินในภูมิภาค และเพิ่มการเติบโต บริษัทต้องการวิธีที่จะนำคำสั่งซื้อนี้ไปใช้ในบริบท แผนนี้เป็นแผนสี่ส่วน ซึ่งแบ่งออกเป็นเสาหลัก ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างแรงบันดาลใจและรวบรวมบริษัทเพื่อการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตอย่างรวดเร็วในปีต่อๆ ไป อย่างไรก็ตาม แผนดังกล่าวไม่ได้สรุปรายละเอียดเพียงเล็กน้อยว่าพวกเขาจะทำเช่นนี้ได้อย่างไร และดูเหมือนแผนเรียบง่ายที่เป็นการตอกย้ำแนวคิดหลักจากแผนสายการบินใดๆ ก็ตาม เช่น การดำเนินการอย่างน่าเชื่อถือและเป็นมิตรกับลูกค้า

เสาหลักที่ 1 การเติบโตของกองเรือ

เสาหลักของแผนสหรัฐนี้คือสาเหตุที่แผนนี้มีอยู่จริง United มีเครื่องบิน 500 ลำที่จะส่งมอบในอีก XNUMX ปีข้างหน้า ซึ่งเป็นความท้าทายด้านปฏิบัติการและลอจิสติกส์ครั้งใหญ่ การประกาศแผนดังกล่าวเน้นว่าการหานักบินที่จำเป็นสำหรับเครื่องบินนั้นยากเพียงใด และจะต้องมีประตูสนามบินมากขึ้นเพียงใด นี่เป็นเรื่องจริง และด้วยเครื่องบินเฉลี่ย XNUMX ลำทุกสัปดาห์เป็นเวลาห้าปีหมายความว่านี่จะเป็นภารกิจที่หนักหน่วง

การไม่พิจารณาในเรื่องนี้ถือเป็นการปลดระวางและการส่งคืนเครื่องบินลำอื่นในช่วงเวลาเดียวกันนี้ด้วย นอกจากนี้ การฝึกอบรมนักบินเพิ่มเติมเกี่ยวกับอุปกรณ์ใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอุปกรณ์ที่ย้ายจากเครื่องบินประจำภูมิภาค จะหมายถึงเปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้นของชั่วโมงนักบินที่จะจ่ายสำหรับกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้

เสาหลักที่ 2 ความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน

เสาหลักนี้มุ่งเน้นที่การทำงานตรงเวลาเป็นหลัก รวมถึงการผลักดันให้ตรงเวลาแม้ว่าการเชื่อมต่ออาจล้มเหลวก็ตาม สิ่งที่แปลกเกี่ยวกับเสาหลักนี้ เช่นเดียวกับเสาถัดไปก็คือความเรียบง่ายและเป็นพื้นฐาน ยูไนเต็ดกำลังบอกว่าพวกเขาไม่ได้มุ่งมั่นเพื่อความเป็นเลิศในการดำเนินงานในวันนี้ แต่ต้องมีสิ่งนี้อยู่ในแผนการเปิดตัวเพื่อให้ทีมของพวกเขามุ่งเน้น?

กรมการขนส่งทางบก วัดประสิทธิภาพตรงเวลาของสายการบิน และยูไนเต็ดก็เหมือนกับสายการบินอื่นๆ ที่เฝ้าดูอยู่ตลอดเวลาอย่างไม่ต้องสงสัย พวกเขายังเหมือนกับสายการบินอื่นๆ ที่เพิ่มเวลาให้กับเที่ยวบินเพื่อช่วยให้เมตริกนี้ดูดีขึ้น นี่หมายความว่าพวกเขาจะคิดใหม่ทุกแง่มุมของเครื่องบินที่เลี้ยวที่ประตู หรือแม้แต่แก้ไขขั้นตอนการบำรุงรักษาเพื่อให้ปฏิบัติการดีขึ้นหรือไม่ มีหลายสาเหตุที่สายการบินไม่สามารถให้บริการได้อย่างน่าเชื่อถือ และถึงแม้เรื่องนี้ส่วนใหญ่จะควบคุมได้ แต่บางส่วนก็ไม่สามารถทำได้ ยูไนเต็ด ได้ดำเนินการเป็นสายการบินระดับกลางมาโดยตลอดแผนนี้บอกว่าจะใช้เงินมากขึ้น ลดการใช้ และใช้คนมากขึ้นเพื่อผลงานที่ดีขึ้นหรือยอดเยี่ยม?

เสาหลักที่ 3 ฝ่ายบริการลูกค้า

เช่นเดียวกับ Pillar two อันนี้ทำให้เกิดคำถามว่า United ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าในปัจจุบันหรือไม่? ที่นี่พวกเขามุ่งเน้นไปที่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)เมตริกที่สร้างขึ้นโดย Bain NPS ถามคำถามนี้กับผู้ซื้อบริการแต่ละราย คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการนี้ให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด คำตอบตั้งแต่ 1-10 , 0-1 ถือเป็นผู้ว่าในขณะที่คะแนน 9-10 ถือเป็นผู้สนับสนุน หนึ่งคะแนนสำหรับผู้ก่อการทุกคน น้อยกว่าหนึ่งคะแนนสำหรับรถแทรกเตอร์แต่ละคันให้คะแนน NPS ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคำตอบระหว่าง 3 ถึง 8 จะถูกละเว้นอย่างมีประสิทธิภาพ คะแนน NPS สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100

มีสองความท้าทายกับกรมอุทยานฯและสายการบิน. หนึ่งคือ NPS ไม่มีความสัมพันธ์ในอดีตกับรายได้ของสายการบิน สายการบินที่มีคะแนน NPS ต่ำกว่าไม่จำเป็นต้องมีผลงานด้านการเงินที่ดีเสมอไป ความท้าทายประการที่สองของสายการบินคือคะแนน NPS แตกต่างกันไปตามความน่าเชื่อถือในการปฏิบัติงาน เมื่อเที่ยวบินตรงเวลา คะแนน NPS มักจะสูง แต่เมื่อเที่ยวบินล่าช้า แม้แต่ในสายการบินที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไป คะแนน NPS ก็ลดลงเช่นกัน บ่อยครั้งที่สิ่งที่ทำให้สายการบินที่เชื่อถือได้แตกต่างจากสายการบินที่ไม่น่าเชื่อถือคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น การใช้ NPS เป็นมาตรวัดหลักของการบริการลูกค้าจะเพิกเฉยต่อหลายสิ่งหลายอย่างที่ลูกค้าสนใจ รวมถึงความสนใจจากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สายสนามบินที่สั้นลง อาหารรสชาติดีกว่า การไม่จ่ายค่ากระเป๋าที่โหลดใต้ท้องเครื่อง และอื่นๆ อีกมากมาย

เสาหลักที่ 4 การควบคุมต้นทุนต่อหน่วย

แผน United Next มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีเพื่อรักษาต้นทุนต่อหน่วยภายใต้การควบคุม แม้ในขณะที่มีการนำเครื่องบินใหม่หลายร้อยลำ ฝึกลูกเรือจำนวนมาก และทำมากขึ้นเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้รับ NPS ที่สูงขึ้น ปัญหาคือค่าใช้จ่ายสองที่ใหญ่ที่สุดที่สายการบินเผชิญคือค่าแรงและเชื้อเพลิง หากพวกเขากำลังพูดถึงเทคโนโลยีเพื่อทดแทนแรงงาน นั่นอาจสมเหตุสมผลในการควบคุมต้นทุน แต่ไม่น่าจะได้รับการตอบรับที่ดีจากแผนเพื่อจุดประกายทีม เครื่องยนต์ใหม่ในเครื่องบินลำใหม่น่าจะประหยัดน้ำมันมากขึ้นอย่างแน่นอน แต่เครื่องบินใหม่เหล่านั้นจะทำให้ต้นทุนการเป็นเจ้าของสูง

การใช้ดุมล้อขนาดใหญ่และซี่ล้อไม่สัมพันธ์กับต้นทุนต่อหน่วยที่ต่ำ การดำเนินการประเภทนี้ต้องใช้ประตูจำนวนมาก และการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกและแรงงานถึงขีดสุด พวกเขายังลดการใช้เครื่องบินหรือเวลาที่เครื่องบินใช้ในอากาศ เนื่องจากเครื่องบินจำนวนมากต้องอยู่บนพื้นพร้อมกันและไม่สามารถออกเดินทางได้จนกว่าผู้โดยสารและกระเป๋าทั้งหมดจะถูกย้ายจากเครื่องบินลำอื่น ฮับประเภทนี้ดีสำหรับการสร้างผู้โดยสารจำนวนมาก แต่ในราคาจริง ไม่ชัดเจนสำหรับฉันว่าเทคโนโลยีช่วยปรับปรุงสิ่งนี้ได้อย่างไร

ความจริงสี่ประการที่ไม่ได้ระบุไว้ในแผน

แผนงานที่ดีไม่เพียงแต่ระบุถึงวัตถุประสงค์ที่ทะเยอทะยานเท่านั้น แต่ยังสะท้อนถึงความเป็นจริงในธุรกิจด้วย แผน United Next อย่างน้อยตามที่ได้เปิดเผยต่อสาธารณะ พลาดสี่สิ่งสำคัญที่ United กำลังเผชิญซึ่งจะทำให้ยากที่จะบรรลุเป้าหมาย ที่ชัดเจนที่สุดคือแรงงาน ไม่เพียงแต่ในรูปแบบของนักบินที่กล่าวถึงแล้ว สายการบินใช้คนจำนวนมาก และแผนการของยูไนเต็ดที่จะเติบโตอย่างมีนัยสำคัญและดำเนินการศูนย์กลางขนาดใหญ่จะหมายถึงผู้คนมากกว่าปกติ สิ่งนี้จะสร้างแรงกดดันมหาศาลต่อเงินเดือน ค่าจ้าง และสวัสดิการ นอกเหนือจากการสร้างความท้าทายในการดูแลพนักงานในช่วงเวลาเร่งด่วน

ประเด็นต่อไปที่ไม่ได้กล่าวถึงในแผนของ United คือการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในการรับส่งข้อมูลทางธุรกิจ ด้วยผลการศึกษาล่าสุดชี้ว่า มากถึง 40% ของปริมาณการใช้งานทางธุรกิจอาจไม่กลับมาการเติบโตของฝูงบินและการมุ่งเน้นตลาดของธุรกิจของ United อาจจะต้องมีประสิทธิผลด้วยการเพิ่มขึ้นของนักเดินทางเพื่อการพักผ่อนที่อ่อนไหวต่อราคาอย่างมาก การเป็นสายการบินที่ "ใหญ่และดีที่สุด" ของโลก ตามที่ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สกอตต์ เคอร์บี ระบุด้วยแผนนี้ อาจต้องการให้นักเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจทั้งหมดกลับมาประสบความสำเร็จ การไม่จัดการกับความท้าทายนี้ทำให้เกิดความสงสัยในแผน ผลที่ตามมาคือการเติบโตอย่างรวดเร็วของสายการบินราคาประหยัดที่เน้นการพักผ่อน ด้วยการเสนอขายหุ้น IPO และสตาร์ทอัพล่าสุดที่เน้นไปที่นักเดินทางเพื่อพักผ่อน ธุรกิจส่วนนี้กำลังได้รับการลงทุนใหม่และเติบโตในอัตราที่เร็วกว่าที่ United วางแผนที่จะเติบโต วิธีการที่ยูไนเต็ดจะรักษาระดับพรีเมี่ยมซึ่งจำเป็นสำหรับโครงสร้างต้นทุนที่สูงนั้นไม่ชัดเจน

ความจริงข้อที่สี่และสุดท้ายคือการขาดการควบคุมราคาในฮับของยูไนเต็ด เดลต้าซึ่งมีทรัพยากรและกำหนดการเป็นส่วนใหญ่ในแอตแลนต้า มินนิอาโปลิส ดีทรอยต์ เมืองลาการ์เดียในนิวยอร์ก และซีแอตเทิลที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้พวกเขาแทบไม่มีการแข่งขันใดๆ ในการรับส่งข้อมูลในพื้นที่ของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่ผู้ที่จะจ่ายค่าบริการที่ดีขึ้นหรือไม่หยุด เที่ยวบิน. ในทำนองเดียวกัน ชาวอเมริกันอยู่ในตำแหน่งที่แข็งแกร่งที่ดัลลาส ไมอามีและชาร์ล็อตต์ United แยกสนามบิน O'Hare ของชิคาโกกับ American มีสายการบินต้นทุนต่ำสองสายที่ต่อสู้เพื่อการจราจรในเดนเวอร์และดำเนินการในนวร์กที่สูญเสียการป้องกันช่องและมีความจุผู้ให้บริการต้นทุนต่ำเพิ่มขึ้นอย่างมาก ที่สนามบิน IAH ของฮูสตัน United มีสถานะเหมือนดัลลัสหรือแอตแลนต้า แต่ตลาดไม่ใหญ่และยังคงมีภาคตะวันตกเฉียงใต้ด้วยการดำเนินการขนาดใหญ่ที่ขับเคลื่อนราคาท้องถิ่นข้ามเมืองที่สนามบิน Hobby เป็นผลให้ United แข่งขันเพื่อนักเดินทางในทุกจุดราคาในเครือข่ายส่วนใหญ่ การแทนที่เครื่องบินเจ็ตระดับภูมิภาคด้วยเครื่องบินเจ็ตขนาดใหญ่เพิ่มความท้าทาย แต่มันไม่สามารถแก้ไขได้ การเติบโตจำนวนมากอาจกลายเป็นทุนใหม่จำนวนมากที่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุนเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

หากมีใครบอกคุณว่ามีสายการบินที่มีแผนการดำเนินงานอย่างน่าเชื่อถือ ดีต่อลูกค้า และควบคุมต้นทุน ก่อนอื่นคุณจะถาม "ตกลง อะไรทำให้สิ่งนี้แตกต่างจากสายการบินอื่นในโลก" นั่นคือปัญหาที่แท้จริงของแผน United's Next ทั้งหมดนี้มาจากการเพิ่มเครื่องบิน 500 ลำในห้าปี ซึ่งเป็นความท้าทายที่ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะต้องใช้สมาธิอย่างมาก แผนงานที่ United ต้องการจริงๆ ได้แก่ "สร้างความสัมพันธ์กับพนักงานของเราทุกคน", "หาวิธีที่จะเป็นเจ้าของฮับหลักของเรา", "ทำตัวเหมือนลูกค้าไม่ได้ขวางทางเรา" และ "เพิกเฉยต่อการเติบโตของ ULCC เนื่องจากเราไม่ได้ ต้องการอัตราการเข้าชมที่จ่ายค่าโดยสารต่ำอยู่แล้ว” ตามที่เป็นอยู่ United “Next” ดูเหมือน United “Past” มากกว่า