โปรแกรมความภักดีของ Trader Joe ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับคะแนนหรือสิทธิพิเศษ

หากคุณเคยซื้อของที่ร้านขายของชำของ Trader Joe คุณจะคุ้นเคยกับการผสมผสานระหว่างผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่ส่งมอบโดยพนักงานที่เป็นมิตร เป็นประโยชน์ และมีความรู้ หรือที่เรียกว่าเพื่อนร่วมทีม ผู้ค้าปลีกมีฐานลูกค้าที่ภักดีอย่างไม่น่าเชื่อ โปรแกรมความภักดี ถ้าคุณต้องการเรียกมันว่าไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับคะแนนหรือสิทธิพิเศษ ไม่มีบัตรสมาชิกที่จะเจาะ โปรแกรมความภักดีเป็นเพียงการสร้างมูลค่าที่เพียงพอเพื่อเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าที่ภักดี

ความภักดีประเภทนี้เป็นที่อิจฉาของผู้ค้าปลีกจำนวนมาก—และธุรกิจอื่นๆ ที่มี “โปรแกรมความภักดี” อย่างเป็นทางการ จุดยืนของฉันคือโปรแกรมความภักดีส่วนใหญ่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความภักดี เป็นโปรแกรมการตลาดที่ขับเคลื่อนธุรกิจซ้ำ มักจะมีสิ่งจูงใจเช่นคะแนนสะสมสำหรับสินค้าฟรีและส่วนลด ยกตัวอย่างสายการบิน เกือบทั้งหมดมีโปรแกรมสะสมไมล์ที่มอบคะแนน/ไมล์และสิทธิประโยชน์สำหรับผู้โดยสารที่กลับมา ยิ่งบินมาก ยิ่งใกล้ได้เดินทางฟรีหรืออัพเกรดชั้นหนึ่งฟรี แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากคะแนนและสิทธิพิเศษหายไป ผู้โดยสารจะยังเลือกสายการบินนั้นอยู่หรือไม่? หรือจะไปกับสายการบินที่มีราคาต่ำกว่าหรือตารางเวลาที่สะดวกกว่า?

ความภักดีที่แท้จริงนั้นเกี่ยวกับการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ลูกค้าเพลิดเพลินกับประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และพนักงานมากจนไม่คิดจะไปทำธุรกิจที่อื่น และเป็นโบนัส ความภักดีในระดับนี้ทำให้ราคามีความเกี่ยวข้องน้อยลง

นี่คือสิ่งที่ Trader Joe's ทำ หากไม่มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้าทั่วไป โปรแกรมนี้ได้สร้างประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนธุรกิจที่ทำซ้ำและภักดี ในแง่หนึ่ง มันเป็นการย้อนกลับไปสู่ยุคของการดูแลลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าแบบเก่าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ พวกเขาไม่มีส่วนร่วมในอีคอมเมิร์ซและตัวเลือกการช็อปปิ้งอื่นๆ ที่คุณอาจพบในร้านขายของชำและร้านค้าปลีกอื่นๆ

ความภักดีประเภทนี้ยั่งยืนหรือไม่? มันได้ผลในอดีต เป็นชื่อเสียงของแบรนด์ Trader Joe จะพาพวกเขาไปสู่อนาคตหรือไม่?

ในล่าสุด บทความ RetailWireผู้เชี่ยวชาญให้ความเห็นเกี่ยวกับคำถามที่ว่า “การไม่มีอีคอมเมิร์ซ โปรแกรมความภักดี หรือส่วนลดที่พบในร้านขายของชำอื่น ๆ จะกลายเป็นหนี้สินก้อนโตสำหรับเครือข่ายในอนาคตหรือไม่”

Neil Saunders กรรมการผู้จัดการของ GlobalData กล่าวว่า "การไม่มีอีคอมเมิร์ซที่ Trader Joe's อาจไม่ใช่ความชอบของทุกคน อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอนั้นแข็งแกร่งมากในคุณลักษณะต่างๆ มากมาย เช่น คุณค่า คุณภาพ รสชาติ เอกลักษณ์ของข้อเสนอ ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่เต็มใจที่จะมองข้ามสิ่งนี้และไปเยี่ยมชมร้านค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นในตัวเลขการซื้อขายที่แข็งแกร่งของ Trader Joe ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา: มันได้รับส่วนแบ่งการตลาดและผู้ซื้อ”

Bob Amster หัวหน้าของ Retail Technology Group กล่าวว่า "ประสบการณ์ในร้านค้าคือแบรนด์ของ Trader Joe's พวกเขาไม่มีที่เปรียบในส่วนของพวกเขา”

จอร์จ แอนเดอร์สัน หัวหน้ากองบรรณาธิการของ RetailWire แสดงความคิดเห็นของเขาว่า “เหตุผลของ Trader Joe คือการเสนอราคาที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าในแต่ละวัน และนั่นทำให้ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เช่น โปรแกรมความภักดี มีแต่จะทำให้ราคาสูงขึ้นเท่านั้น บริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาความภักดีที่แท้จริงกับลูกค้าในแง่ของความเป็นมนุษย์ โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาให้ความสำคัญและสนับสนุนพวกเขาโดยไม่ต้องถามคำถามใดๆ และไม่ต้องรับประกันการรับใบเสร็จ นอกจากนี้ยังเป็นเลิศในการว่าจ้างผู้ที่เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่แท้จริงซึ่งลูกค้าให้ความสำคัญกับความรู้และความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ หากมีผู้ค้าปลีกรายใดที่ไม่ต้องการโปรแกรมความภักดี Trader Joe ก็ทำได้”

มีความคิดเห็นเพิ่มเติมมากมาย และส่วนใหญ่สะท้อนถึงมุมมองของผู้เชี่ยวชาญข้างต้น

Trader Joe's เป็นเกณฑ์มาตรฐานของคุณค่าที่ผู้ค้าปลีกรายอื่น (ไม่ใช่แค่ร้านขายของชำ) ควรปรารถนาที่จะเข้าถึง พวกเขามีผลิตภัณฑ์ที่ดี ราคาที่แข่งขันได้ และบริการที่น่าทึ่ง นั่นทำให้พวกเขาอยู่ในเกม—และอยู่จุดสูงสุดของเกม และสำหรับโปรแกรมความภักดี Trader Joe's มีอยู่แล้ว เป็นประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพูดว่า “ฉันจะกลับมา!”