Southwest CEO วางแผนการฟื้นตัวหลังจากวันหยุดล่มสลาย

ตะวันตกเฉียงใต้ ข้อความของ CEO Bob Jordan หลังจากวันหยุด การล่มสลาย ทำให้แผนการเดินทางของคนนับล้านตกราง ชัดเจน: “ฉันพูดได้ไม่เต็มปาก เราทำพลาด”

ตอนนี้ความสนใจของจอร์แดน เขาบอกกับ CNBC ในการให้สัมภาษณ์ คือการทำให้แน่ใจว่าวิกฤตแบบเดียวกันนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก สายการบินได้ว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษา Oliver Wyman เพื่อทบทวนกระบวนการ สัมภาษณ์พนักงานและสมาชิกสหภาพแรงงาน ระบุสิ่งที่ผิดพลาด และกำหนดวิธีการหลีกเลี่ยงในอนาคต สายการบินต้นทุนต่ำทำงานร่วมกับ ไฟฟ้าทั่วไป เพื่อปรับปรุงความสามารถของซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ Southwest จัดการกับการมอบหมายลูกเรือใหม่ และคณะกรรมการของสายการบินได้จัดตั้งคณะกรรมการตรวจสอบการดำเนินงานเพื่อช่วยให้ผู้จัดการทำงานผ่านเหตุการณ์ดังกล่าว

เหตุการณ์นี้สร้างความสั่นสะเทือนให้กับนักเดินทางจำนวนมากที่เคยใช้บริการกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Southwest ซึ่งรวมถึงนโยบายต่างๆ เช่น เช็คอินกระเป๋าฟรี ซึ่งเป็นสิ่งที่หายากสำหรับการเดินทางในประเทศสหรัฐอเมริกา ฝ่ายนิติบัญญัติและเลขาธิการการขนส่ง Pete Buttigieg กล่าวว่าพวกเขาต้องการ ดูต่อไป ในการหยุดชะงัก

กรมการขนส่งกำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการสอบสวนเกี่ยวกับความวุ่นวายในช่วงวันหยุดของสายการบิน และยัง “กำลังตรวจสอบว่าผู้บริหารภาคตะวันตกเฉียงใต้มีส่วนร่วมในการจัดตารางเที่ยวบินที่ไม่สมจริง ซึ่งภายใต้กฎหมายของรัฐบาลกลางถือเป็นการปฏิบัติที่ไม่ยุติธรรมและหลอกลวงหรือไม่” โฆษกกล่าวเมื่อวันพุธ

น้อยกว่าหนึ่งปี สู่ตำแหน่งสูงสุดของสายการบิน หลังจากความโกลาหลในการเดินทางที่เขาไม่เคยเห็นมากว่าสามทศวรรษที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้ ตอนนี้ จอร์แดนได้รับมอบหมายให้ทำสิ่งที่ถูกต้องกับผู้โดยสารและ พนักงาน.

“เราเอาความปรารถนาดีออกจากธนาคาร เรารู้เรื่องนั้น” จอร์แดนบอกกับ CNBC “เรามีงานต้องทำเพื่อซ่อมแซมความเชื่อใจ แต่ลูกค้าของเรามีความภักดีสูง และเราเห็นถึงความภักดีนั้น”

เซาท์เวสต์กล่าวว่า บริษัทเสนอจ่ายเบี้ยประกันภัยให้กับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินและ 45 ล้านดอลลาร์สำหรับ “ค่าขอบคุณ” แก่นักบินเนื่องจากการล่มสลาย ทั้งสองกลุ่มได้เตือนเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ไม่เพียงพอและการจัดตารางเวลาเป็นเวลาหลายปี

สายการบินยังได้แจกคะแนน Rapid Rewards 25,000 คะแนนต่อคะแนน ซึ่งบริษัทประเมินว่ามีมูลค่าประมาณ 300 เหรียญสหรัฐ ให้กับผู้คนประมาณ 2 ล้านคนที่จองเที่ยวบินในช่วงวันหยุดอันวุ่นวาย จอร์แดนกล่าว

เขากล่าวว่าการขายค่าโดยสารเมื่อเร็วๆ นี้ประสบความสำเร็จ และลูกค้าจำนวนมากแลกคะแนนสะสมสำหรับเที่ยวบินภาคตะวันตกเฉียงใต้

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ กล่าวว่า ความวุ่นวายน่าจะเกิดขึ้นได้ หมายถึงการตี อยู่ระหว่าง 725 ล้านถึง 825 ล้านดอลลาร์สำหรับผลก่อนหักภาษีและหายาก ขาดทุนรายไตรมาส. ผู้บริหารจะเผชิญกับคำถามจากนักวิเคราะห์และนักข่าวเมื่อผู้ให้บริการรายงานผลซึ่งกำหนดไว้ในเช้าวันพฤหัสบดี

โฆษกหญิงของภาคตะวันตกเฉียงใต้บอกกับ CNBC เมื่อวันพุธว่าสายการบินมีแผนจะกลับมาเปิดทำการอีกครั้งของสายการบิน เงินปันผลรายไตรมาส จะเป็นไปตามแผนที่วางไว้ในวันที่ 31 ม.ค

ภาคตะวันตกเฉียงใต้กล่าวว่าได้ยกเลิกเที่ยวบินประมาณ 16,700 เที่ยวระหว่างวันที่ 21 ธันวาคมถึง 31 ธันวาคม ซึ่งเป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้นหลังจากที่ไม่สามารถ ฟื้นตัวจากสภาพอากาศหนาวจัดที่ทำให้การเดินทางทั่วประเทศเป็นอัมพาต การรักษาเสถียรภาพ วันต่อมา ผู้บริหารสายการบินคาดว่าช่วงดังกล่าวจะเป็นช่วงที่มีการเดินทางหนาแน่นที่สุดนับตั้งแต่นั้นมา การระบาดใหญ่ของ Covid-19 เริ่ม.

น้ำมันไฮดรอลิกกลายเป็นของเหลวข้นมากท่ามกลางความเย็นจัดจนสะพานลอยไม่สามารถเคลื่อนที่ได้ หิมะและลมแรงทำให้สนามบินทั่วประเทศหยุดให้บริการ เครื่องยนต์ของเครื่องบินเย็นลง 

สายการบินส่วนใหญ่ส่วนใหญ่ฟื้นตัวจากสภาพอากาศที่เลวร้ายในวันคริสต์มาส แต่ปัญหาของเซาท์เวสต์แย่ลงเมื่อลูกเรือต้องโทรเข้ามาเพื่อมอบหมายงานใหม่หรือห้องพักในโรงแรม ทำให้เกิดการสำรอง

เครื่องบินและลูกเรือของสายการบินถูกละทิ้งและอยู่ภายใต้ความเมตตาของระบบการจัดตารางเวลาของลูกเรือที่ออกแบบมาเพื่อรับมือกับการหยุดชะงักของเที่ยวบินทั้งในปัจจุบันและอนาคต ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินแบบกองพะเนินในอดีต

“เราต้องการคำตอบที่ใหญ่กว่าเพื่อรีเซ็ตเครือข่าย” จอร์แดนกล่าว “นั่นเป็นการดึงกำหนดการลงโดยทั่วไป”

บินไปทางทิศตะวันตกเฉียงใต้ ประมาณหนึ่งในสามของกำหนดการที่วางแผนไว้เป็นเวลาหลายวันหลังจากคริสต์มาสเพื่อรับลูกเรือและเครื่องบินไปยังที่ที่พวกเขาต้องการ

“เครื่องมือ GE Digital ที่รวมเข้ากับระบบของ Southwest ดำเนินการตามที่ออกแบบไว้ตลอดงาน และเรากำลังทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อกำหนดฟังก์ชันการทำงานใหม่ในขณะที่ปรับปรุงความสามารถในการจัดตารางเวลาลูกเรือ” โฆษกของ GE กล่าวเมื่อวันอังคาร

ถึงกระนั้น การจัดตารางเวลาที่วุ่นวายหลังจากสภาพอากาศเลวร้ายไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับอุตสาหกรรมการบิน เจ็ทบลูการล่มสลายในเดือนกุมภาพันธ์ 2007 ทำให้ David Neeleman ซีอีโอ ผู้ก่อตั้ง JetBlue ต้องตกงาน (เขาได้ตั้งแต่เริ่มก ผู้ให้บริการรายใหม่ ในสหรัฐอเมริกาเรียกว่า Breeze Airways)

ภาคตะวันตกเฉียงใต้เองมีการหยุดชะงักของเที่ยวบินในระดับที่เล็กกว่าในเดือนตุลาคม 2021 ซึ่งมีค่าใช้จ่ายประมาณ 75 ล้านดอลลาร์ เมื่อหลายเดือนก่อน สายการบินวิญญาณ เอา ตี 50 ล้านเหรียญ จากการหยุดชะงักครั้งใหญ่

ซามูเอล เองเกล รองประธานอาวุโสของบริษัทที่ปรึกษา ICF กล่าวว่า “สายการบินทุกสายมีขาลง และจากนั้นก็ลุกขึ้นด้วยมุมมองใหม่ๆ” “สายการบินมาถึงจุดหนึ่งของความซับซ้อน และมีเหตุการณ์หยุดชะงักในระดับที่ทำให้พวกเขามองลึกเข้าไปข้างใน”

ทั้ง Spirit และ Southwest ดำเนินการที่เรียกว่าเครือข่ายแบบจุดต่อจุดที่ไม่ต้องพึ่งฮับ เช่น สายการบินขนาดใหญ่ แต่มีเครื่องบินบินข้ามประเทศแทน โดยทั่วไปแล้วโมเดลจะใช้งานได้และช่วยลดต้นทุน แต่อาจก่อให้เกิดการหยุดชะงักระหว่างเหตุการณ์ที่รุนแรงได้

จอร์แดนปกป้องโมเดลดังกล่าวและกล่าวว่าโดยปกติแล้วเครือข่ายจะกู้คืนได้ง่ายกว่าเนื่องจากนักเดินทางไม่จำเป็นต้องพึ่งพาการเชื่อมต่อเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง

“ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เครือข่าย ปัญหาคือจำนวนสถานที่ได้รับผลกระทบจากสภาพอากาศ และจำนวนการยกเลิกที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง” เขากล่าว

Engel ของ ICF กล่าวว่า แม้แต่นักเดินทางเหล่านั้นที่ถูกสายการบินเผาในเหตุการณ์เช่นนี้ ก็ยังมีทางเลือกไม่มากนักเมื่อจองตั๋วเครื่องบิน และมักให้ความสำคัญกับราคาและตารางเวลา

ตะวันตกเฉียงใต้ พร้อมใจกัน, สันดอน และ อเมริกัน ควบคุมมากกว่าสามในสี่ของตลาดสหรัฐ

“ลูกค้าเพียงแค่เลือกเที่ยวบินตามค่าโดยสารและตารางเวลาอย่างสม่ำเสมอ” เขากล่าว “ในขณะที่พวกเขากำลังเผชิญกับการเดินทางที่หยุดชะงัก พวกเขาจะพูดว่า 'ไม่อีกแล้ว' — และจากนั้นพวกเขาก็ทำเช่นนั้น”

Mark Ahasic ที่ปรึกษาด้านการบินที่ทำงานกับ JetBlue ในช่วงวิกฤตการณ์ล่มสลายในปี 2007 กล่าวว่าชื่อเสียงของสายการบิน “ได้รับผลกระทบ แต่ก็ไม่ได้ทำลายแบรนด์”

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ต้องแก้ปัญหาที่ก่อให้เกิดปัญหาในช่วงวันหยุดและแก้ไขปัญหากับลูกค้า แต่นักเดินทางจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ที่เดินทางในสนามบินที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีฐานที่มั่นคง มักมีตัวเลือกสายการบินน้อย Ahasic กล่าว

Southwest ดำเนินการคืนเงินให้ลูกค้าเกือบเสร็จแล้ว และกำลังดำเนินการคืนเงินที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่ง Jordan กล่าวว่ารวมทุกอย่างตั้งแต่ค่าอาหารไปจนถึงค่าดูแลสุนัข นักเดินทางบางคนที่ถูกทิ้งให้จ่ายค่าโดยสารสูงสำหรับที่นั่งที่หายากในสายการบินอื่นยังคงรอเงินคืน

Codi Smith ศิลปินวัย 28 ปีที่อาศัยอยู่ในลอสแองเจลิส จ่ายเงิน 578.60 เหรียญสหรัฐสำหรับเที่ยวบิน Delta จากบ้านแม่ของเขาในเซนต์หลุยส์กลับไปยังแอลเอ หลังจากภาคตะวันตกเฉียงใต้ยกเลิกการเดินทางกลับบางส่วนหลังคริสต์มาส Southwest เสนอเที่ยวบินทางเลือกให้กับ Smith ในวันส่งท้ายปีเก่า แต่ Smith กล่าวว่าเขาเป็นโรคปลอกประสาทเสื่อมแข็งและจำเป็นต้องกลับไปที่ลอสแองเจลิสเร็วกว่านี้เพื่อรับยา

“ฉันแค่ไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น” สมิธกล่าว

Southwest คืนเงินให้กับ Smith ในส่วนการเดินทางของเขากับสายการบินของตน แต่เมื่อสัปดาห์ที่แล้วยังไม่ได้คืนเงินให้เขาในสิ่งที่เขาใช้กับเที่ยวบิน Delta เขากล่าวว่า Southwest ส่งคูปองเครื่องดื่มบนเครื่องบินให้เขาสี่ใบ

“ทำไมฉันต้องใช้ตั๋วเครื่องดื่มในเมื่อคุณเป็นหนี้ฉัน $600” เขาพูดว่า. “ฉันขอเงินคืนแค่นี้จริงๆ”

Cameron Brainard นักพากย์เสียงและนักจัดรายการวิทยุเพลงคันทรี่กล่าวว่าเขาจ่ายเงินมากกว่า 1,000 ดอลลาร์เพื่อเดินทางกลับนิวยอร์กจากแนชวิลล์ รัฐเทนเนสซี รวมถึงรถเช่าจากหลุยส์วิลล์ รัฐเคนตักกี้ Southwest เสนอเงินให้เขา 540.02 ดอลลาร์ โดยระบุในอีเมลเมื่อวันที่ 19 มกราคม ซึ่ง Brainard แชร์กับ CNBC ว่าเขายังไม่ได้เรียกร้องการชำระเงินคืน

“อย่าลืมขอรับการชำระเงินนี้ก่อนที่จะหมดอายุ” ในเดือนกรกฎาคม อีเมลระบุ “การชำระเงินนี้ถือเป็นการยุติข้อเรียกร้องทั้งหมดของคุณกับ Southwest Airlines”

เบรนนาร์ดกล่าวว่าเขาบินไปทางตะวันตกเฉียงใต้บ่อยครั้งและไม่ได้วางแผนที่จะลาออกจากสายการบินหลังจากการยกเลิก แม้ว่าเขาจะ “ลองเดาดู” ขึ้นอยู่กับว่าการชำระเงินคืนของเขาจะเป็นอย่างไร

“ผมหวังว่ามันจะทำให้สายการบินเหล่านี้เป็นสายการบินที่ดีขึ้น” เขากล่าว