ผู้ค้าปลีกไม่ต้องการให้วันหยุดของคุณกลับมาในปีนี้จริงๆ

ข้อความถึงผู้ซื้อ: เราเสียใจที่คุณไม่ต้องการของขวัญของคุณ แต่เราก็ไม่ต้องการของขวัญเช่นกัน

Wไก่หนึ่งนักช้อป พยายามส่งคืนซาวด์บาร์ของ Samsung ที่เธอซื้อลดราคาจาก Walmart ในวัน Black Friday ผู้ค้าปลีกขอให้เธอโปรดเก็บรายการดังกล่าวไว้ แม้จะคืนเงินเต็มจำนวนก็ตาม

นี่คือสิ่งที่มันมาถึง

แม้ว่าผู้ค้าปลีกจะตกลงที่จะรับของขวัญที่ถูกปฏิเสธจากมือลูกค้า แต่ก็มีแนวโน้มว่าเทศกาลคริสต์มาสมุขกาห์ปีนี้จะกำหนดให้ผู้ซื้อต้องจ่ายค่าจัดส่งคืนและเติมสต็อกมากกว่าในอดีต

ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อความเดียวกันที่ส่งถึงนักช้อปในช่วงที่ต้องเดินทางกลับหลังวันหยุด: เราเสียใจที่คุณมีบางอย่างที่คุณไม่ต้องการ แต่เราก็ไม่ต้องการเช่นกัน

แม้ว่าผู้ค้าปลีกจะไม่เคยสนุกกับการรับสึนามิของสิ่งที่ได้รับคืนหลังวันหยุด แต่พวกเขาก็มีเหตุผลที่จะตื่นเต้นน้อยลงอย่างเห็นได้ชัดในปีนี้ ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา พวกเขาทำงานกันอย่างหนักเพื่อกำจัดร้านค้าและคลังสินค้าที่เต็มไปด้วยสินค้าคงคลังส่วนเกิน เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วจากเฟอร์นิเจอร์ ชุดลำลอง และของโปรดอื่นๆ ในยุคโรคระบาด ผู้ค้าปลีกหันไปใช้การลดขนาดลงอย่างมากเพื่อกำจัดสินค้า ทำให้อัตรากำไรลดลง

วันหยุดที่กลับมาเฟื่องฟูมีแต่จะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงไปอีก ชาวอเมริกันคาดว่าจะคืนสินค้าประมาณ 18% ที่พวกเขาซื้อในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งช่วงวันหยุดปีนี้ หรือมูลค่าประมาณ 171 ล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลล่าสุดจาก Appriss Retail และ National Retail Federation วันที่ยุ่งที่สุดสำหรับการคืนสินค้าคือวันที่ 2 มกราคม ซึ่งได้รับสมญาว่าเป็น "วันส่งคืนสินค้าแห่งชาติ" จาก UPS

ในความพยายามที่จะลดต้นทุน ผู้ค้าปลีกประมาณ 60% กำลังเข้มงวดกับนโยบายการคืนสินค้า ตามข้อมูลของ goTRG ซึ่งเป็นบริษัทที่ช่วยให้ Walmart, Sam's Club และผู้ค้าปลีกรายใหญ่อื่นๆ ดำเนินการคืนสินค้า สี่สิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์ของผู้ค้าปลีกกำลังเรียกเก็บค่าจัดส่งคืน เพิ่มขึ้นจาก 33% ในปีที่แล้ว จากข้อมูลของ Narvar บริษัทจัดการการคืนสินค้า หลายคนยังเพิ่มค่าธรรมเนียมการเติมสต็อก

อีกกลยุทธ์หนึ่งที่ดึงดูดใจคือให้ลูกค้าเก็บของในขณะเดียวกันก็ออกเงินคืน ด้วยวิธีนี้ผู้ค้าปลีกไม่ต้องเห็นสินค้าอีก การคืนเงินโดยไม่คืนสินค้าที่เรียกว่ามีมูลค่าสูงถึง 4.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2021 ตามรายงานของ Alix Partners ขณะนี้ผู้ค้าปลีกประมาณหนึ่งในสี่กำลังใช้กลยุทธ์นี้ในทางใดทางหนึ่ง จากข้อมูลของ Sender Shamiss ซีอีโอของ goTRG ซึ่งประเมินว่าตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นจากประมาณ 10% ก่อนหน้านี้

Amit Sharma CEO ของ Narvar กล่าวว่า “ฉันจะบอกคุณว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น — มันกลับมาพร้อมกับต้นทุน” “เมื่อถึงเวลาที่พวกเขาใช้เงินเพื่อนำมันกลับมา แปรรูป ตรวจสอบ วางกลับบนชั้นวาง และจัดส่งอีกครั้ง ไม่มีอะไรเหลือเลย”

ผู้ค้าปลีกเริ่มใช้นโยบายคืนสินค้าแบบเสรีก่อนช่วงเทศกาลวันหยุด โดยพยายามอบรมนักช้อปที่พวกเขาสนับสนุนมานานหลายปีให้ใช้จ่ายและคืนสินค้าอย่างอิสระ นักช้อปหลายคนคุ้นเคยกับการซื้อเสื้อผ้าหลายขนาด เช่น มีแผนจะส่งคืนเสื้อผ้าที่ไม่พอดีตัว

“ไม่ใช่ว่าผู้ค้าปลีกจะตระหนี่” Shamiss กล่าว “มันไม่ใช่รูปแบบธุรกิจที่ยั่งยืน”

Jonathan Poma ซีอีโอของ Loop Returns กล่าวว่าการลดต้นทุนการคืนสินค้าเป็นเป้าหมายหลักสำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมากในปีนี้ เพื่อให้เป็นไปตามกระแส Poma จึงเปลี่ยนการตลาดของบริษัทให้เป็นศูนย์กลางที่จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกประหยัดเงินได้ในขณะนี้ ก่อนหน้านี้มุ่งเน้นไปที่การผลักดันการเติบโตในอนาคต

บางครั้งนั่นหมายความว่า Poma กำลังช่วยผู้ค้าปลีกในการตัดสินใจว่ารายการใดที่ไม่คุ้มค่าที่จะส่งคืน ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด? สินค้าราคาไม่แพง ซึ่งค่าใช้จ่ายในการจัดส่งและการเติมสต็อกอาจสูงกว่ามูลค่าของสินค้าได้อย่างรวดเร็ว

Marcus Shen ซีอีโอของ B-Stock ซึ่งช่วยผู้ค้าปลีกเช่น Walmart, Target และ Amazon เลิกกิจการสินค้าที่ส่งคืน “น้ำผลไม้อาจไม่คุ้มที่จะบีบ” เขาสังเกตเห็นว่าจำนวนสินค้าที่มีมูลค่าต่ำกว่า 20 เหรียญสหรัฐฯ ลดลง ซึ่งผู้ค้าปลีกพยายามนำสินค้าออก ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้ซื้อได้รับคำสั่งให้เก็บสินค้าเหล่านั้นไว้มากขึ้นเรื่อยๆ

สินค้าเทอะทะก็ถูกทิ้งร้างเช่นกัน เนื่องจากค่าขนส่งแพงมาก บรรดานักช้อปได้รับคำสั่งให้เก็บสิ่งของตามฤดูกาล เช่น เสื้อโค้ทกันหนาวและของตกแต่งวันคริสต์มาส ซึ่งขายต่อได้ยากในอีกหลายเดือนต่อมา เช่นเดียวกับเครื่องนอน ชุดชั้นใน และเครื่องสำอางที่ไม่สามารถนำกลับมาวางบนชั้นวางได้ด้วยเหตุผลด้านสุขอนามัย

เพื่อให้แน่ใจว่าผู้คนจะไม่ใช้นโยบายคืนสินค้าในทางที่ผิด ผู้ค้าปลีกจึงให้ความสำคัญกับประวัติการซื้อของลูกค้ามากขึ้น โดยประเมินว่าพวกเขาซื้อสินค้าบ่อยแค่ไหน ใช้จ่ายไปเท่าไร และส่งคืนบ่อยเพียงใด ลูกค้าที่ดีมีแนวโน้มที่จะได้รับตัวเลือกการคืนสินค้าที่ดีกว่าลูกค้าที่ไม่ดีหรือไม่บ่อยนัก

Nathan Smith รองประธานอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Appriss Retail กล่าวว่า "มีความสมดุลเพื่อให้แน่ใจว่าผู้คนไม่ได้ใช้ประโยชน์จากนโยบายเหล่านี้

สมาชิกที่ภักดีอาจได้รับสิทธิพิเศษในขณะที่ทำการคืนวันหยุด Miguel Acevedo วัย 27 ปี กำลังจะได้รับ Nike Air Jordan 5 สีแดงเลือดนกคู่หนึ่งที่ออกแบบโดย DJ Khaled ที่เขาซื้อเป็นของขวัญคริสต์มาสให้กับพ่อตาของเขา ซึ่งเป็นแฟนเพลงของนักดนตรีคนนี้ เขารีบซื้อมันเพราะเขากังวลว่ามันจะขายไม่ออก แต่เมื่อพวกเขามาถึง ภรรยาและแม่สามีของเขาคิดว่าสีชมพูน่าจะทำให้ผิดหวัง

ไม่ใช่เรื่องใหญ่. เขาเป็นนักช้อปประจำและเป็นสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนของ Nike ดังนั้นเขาจึงได้รับคืนสินค้าฟรี ผู้ที่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดีจะต้องชำระค่าส่งคืนสินค้า

“ไม่ใช่ทุกคนที่ซื้อของเหมือนกัน ดังนั้นทุกคนไม่ควรคืนสินค้าเหมือนกัน” Smith กล่าว

เพิ่มเติมจาก FORBES

เพิ่มเติมจาก FORBESคู่มือค็อกเทลวันหยุดปี 2022 ของ ForbesBy คาร์ลา อลินดาเฮาเพิ่มเติมจาก FORBESพลิกโฉมแอนนา: ทายาทปลอม แอนนา 'เดลวีย์' โซโรคินพร้อมแล้วสำหรับโคลสอัพครั้งต่อไปของเธอBy อิซาเบลลอร์ดเพิ่มเติมจาก FORBESกรมสรรพากรกับผู้เสียภาษีเงอะงะBy บอลด์วินวิลเลียมเพิ่มเติมจาก FORBESเงินใบ้ขับเคลื่อนความเจริญของเนื้อสัตว์จากพืชBy โคลอี้ ซอร์วิโน่เพิ่มเติมจาก FORBESคู่มือของขวัญวันหยุดประจำปี 2022 ของ Forbes: รายชื่อของขวัญที่สมบูรณ์แบบสำหรับจดหมายBy ไมเคิล โซโลมอน