'Phygital' Retail และแบรนด์แอมบาสเดอร์คนใหม่ของ The Store

ความจริงใหม่ ๆ เกี่ยวกับการค้าปลีกในยุคหลังการระบาดใหญ่กำลังเกิดขึ้น หลายสิ่งเหล่านี้ถูกเน้นใน PwC's Global Consumer Insights Survey ประจำเดือนกุมภาพันธ์ 2023. คำพูดแบบสำรวจหนึ่งๆ ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า “ผู้เข้าร่วมตลาดมีหน้าที่ต้องพบปะกับผู้บริโภคทั้งในพื้นที่ที่จับต้องได้และในโลกดิจิทัล—และตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา” ความรู้สึกแบบเดียวกันนี้สะท้อนออกมาตลอดการกล่าวสุนทรพจน์และการนำเสนอหลายครั้งระหว่างงาน “บิ๊กโชว์” ประจำปี 2023 ของสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติในนครนิวยอร์กในเดือนมกราคม

เนื่องจากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซลดลงและประชาชนทั่วไปเริ่มกลับมามีส่วนร่วมทางสังคม ร้านค้าจึงกลายเป็นกลยุทธ์มากขึ้นสำหรับองค์กรค้าปลีก ในขณะเดียวกัน ในยุคของการค้าแบบครบวงจร หน้าที่และจุดประสงค์ของร้านค้ากำลังถูกท้าทาย เนื่องจากร้านค้าหลายแห่งจะเลิกเป็นจุดขายหลัก

การเปลี่ยนแปลงจากการทำธุรกรรมไปสู่การค้าปลีกเชิงประสบการณ์กำลังบังคับให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในลักษณะของประสบการณ์ในร้านค้า การสำรวจของ PwC ระบุเพิ่มเติมว่า “ผู้บริโภคกำลังบอกว่าพวกเขาต้องการให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งทางกายภาพได้รับการปรับปรุง อำนวยความสะดวก หรือสื่อกลางด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล” สิ่งนี้ทำให้เกิดกระเป๋าหิ้วใหม่ล่าสุดของอุตสาหกรรม “ร่างกาย” หรือ “การผสมผสานระหว่างโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัล” นอกจากนี้ยังได้รับการเรียกเก็บเงินจาก NRF

สัมผัสของมนุษย์

เทคโนโลยีส่วนใหญ่ที่นำเสนอในงานปีนี้เกี่ยวข้องกับ “การขจัดความขัดแย้ง” ตลอดเส้นทางสู่การซื้อ ซึ่งมักจะอยู่ที่จุดขาย เครื่องมือเสริม AI เหล่านี้กำลังกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกชั้นนำอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะนำเทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานการค้าปลีกมากน้อยเพียงใด ก็ยังเป็นเรื่องของผู้คน ทั้งลูกค้าและพนักงานขาย ประเด็นสำคัญมาจากการสำรวจของ PwC ในเดือนกุมภาพันธ์

เมื่อผู้เข้าร่วมถูกขอให้ให้คะแนนคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การช็อปปิ้งจริง คำตอบที่ได้รับคะแนนสูงสุดคือ “พนักงานขายที่มีความรู้และช่วยเหลือดี” ซึ่งเหนือกว่าบริการตนเอง สแกนแล้วไป ใช้งานแอพในร้านค้า และความบันเทิงในร้านค้า โดยมีอัตรากำไรขั้นต้นที่มาก

แม้จะมีความท้าทายมากมายที่อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องเผชิญ รวมถึงห่วงโซ่อุปทาน ภาวะเงินเฟ้อ การหดตัว ผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง และอื่น ๆ การประเมินบทบาทของพนักงานค้าปลีกแนวหน้าอีกครั้งมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งในระหว่างการประชุมและการนำเสนอของ NRF

ผู้ค้าปลีกกำลังคิดค้นวิธีที่พวกเขาสรรหา ฝึกอบรม กระตุ้น และให้อำนาจแก่พนักงานเมื่อมีโมเดลการค้าปลีกใหม่ๆ เกิดขึ้น และบทบาทของพนักงานก็เปลี่ยนไปจากการเป็นเพียงการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียวไปสู่การเป็นผู้สร้างความสัมพันธ์และ “แบรนด์แอมบาสเดอร์” เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ผมเคย การสำรวจมานานกว่าทศวรรษ

จากพนักงานขายสู่แบรนด์แอมบาสเดอร์

จอร์โจ ปราดีประธาน บริษัท แว่นกันแดดฮัท พูดคุยเกี่ยวกับความคิดริเริ่มใหม่ล่าสุดในร้านค้ากว่า 3,200 แห่ง และการลงทุนจำนวนมหาศาลในการสร้าง “แบรนด์แอมบาสเดอร์” ที่แท้จริงเพื่อรวมคุณลักษณะหลักของแบรนด์อย่างเหมาะสมตลอดการเดินทางของลูกค้า

การอภิปรายหัวข้อ “การสร้างและรักษาบุคลากรแนวหน้าที่มีพลวัต” นำโดยเพื่อน คิดใหม่ค้าปลีก มีอิทธิพล รอน เธอร์สตัน. รวมถึงผู้บริหารระดับสูงจาก NordstromJWN
, Lowe's และ CVS Health และมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่มล่าสุดเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า

Nordstrom ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการออกแบบและการขาย เจสสิก้า คลอเทียร์ สังเกตว่าพวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างเส้นทางอาชีพสำหรับ "ทูตสไตล์" ของพวกเขา พวกเขาเข้าใจถึงคุณค่าของการลงทุนในบุคลากรของตนเพื่อให้รู้ว่าบริการที่ยอดเยี่ยมเป็นอย่างไร Nordstrom ตระหนักดีว่าการเดินทางของลูกค้าต้องเป็นไปตามเงื่อนไขของนักช้อป ดังนั้นพวกเขาจึงลงทุนในการจัดหาอุปกรณ์ที่ปรับให้เหมาะกับมือถือให้กับแบรนด์แอมบาสเดอร์เพื่อให้บริการนักช้อปได้ดียิ่งขึ้น กลอุบายเหล่านี้เป็นมากกว่าการอำนวยความสะดวกในการขาย แต่เป็นการเปิดประตูสู่ข้อเสนอพิเศษที่หาค่ามิได้

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าระดับถัดไป

การสำรวจของ PwC ยังเปิดเผยด้วยว่า เนื่องจากลูกค้าตั้งใจที่จะใช้เวลามากขึ้นในสภาพแวดล้อมที่เป็นอิฐและปูนในอีก XNUMX เดือนข้างหน้า พวกเขาจึงคาดหวังอย่างเต็มที่ว่าจะมี ขอบ

ที่น่าสนใจคือ 2022 PwC แบบสำรวจความภักดีของลูกค้าในสหรัฐอเมริกา82% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลบางประเภทเพื่อแลกกับการบริการที่ดีขึ้น ไม่น่าแปลกใจที่มีการเชื่อมโยงแบบผกผันระหว่างอายุของผู้บริโภคและความปรารถนาที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลของพวกเขา

เป็นที่ยอมรับกันดีว่าการเสริมเทคโนโลยีสามารถขจัดแรงเสียดทานในร้านค้าได้ในขณะที่ประหยัดค่าแรง ในขณะเดียวกัน ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังเพิ่มขึ้นสำหรับความช่วยเหลือและบริการส่วนบุคคล ซึ่งมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น การแบ่งขั้วนี้เชิญชวนทั้งโอกาสและความท้าทายสำหรับผู้ค้าปลีกทั้งในปัจจุบันและอนาคต

เมฆปกคลุม

อุตสาหกรรมการค้าปลีกเต็มไปด้วยเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ให้คำมั่นสัญญาและในหลาย ๆ กรณีจะมอบประสบการณ์ข้ามช่องทางที่มีประสิทธิภาพและเหนียวแน่นยิ่งขึ้น การแนะนำองค์ประกอบดิจิทัลในประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้า เช่น ตู้โต้ตอบ จอแสดงผลแบบสัมผัส แอปพลิเคชันความจริงเสริม และการใช้คิวอาร์โค้ดที่เพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นถึงคำมั่นสัญญา

อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยี ณ จุดขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาไว้ในมือของแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดี มีแรงจูงใจ และมีอำนาจนั้น เชื่อว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดีและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปรับให้เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง ประสบการณ์การขาย จัดหาอุปกรณ์เคลื่อนที่ให้กับพนักงานขายที่ช่วยให้เปลี่ยนจากออนไลน์เป็นออฟไลน์ได้อย่างราบรื่น พร้อมด้วยการขายที่ไม่รู้จบและความสามารถในการบริการที่ขยายออกไป ในฐานะของ Aptos นิกกี้ แบร์ด กล่าวว่า “เป็นการนำส่วนที่ดีที่สุดของร้านค้ามาเชื่อมโยงกับลูกค้าในบริบทของร้าน” ผมเองก็ไม่พูดดีกว่า