การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมของ Neiman Marcus พิสูจน์ให้เห็นถึงความหรูหราคือธุรกิจความสัมพันธ์

ทุกคนในร้านค้าปลีกเคยได้ยินเรื่องราวที่ไม่มีหลักฐานว่าสแตนลีย์ มาร์คัส ซึ่งรู้จักกันในนามนายสแตนลีย์ ไปทักทายลูกค้าของเขาที่ประตู Neiman Marcus ในดัลลาสทุกเช้า เขารู้จักชื่อลูกค้าของเขา รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร และปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือน VIP ที่พวกเขาเป็น พวกเขาตอบแทนความโปรดปรานด้วยการให้นายสแตนลีย์และ Neiman Marcus เก็บข้อมูลความภักดีตลอดชีวิต

แต่แล้ว Neiman Marcus ก็ถูกขายให้กับ Carter-Hawley Hale คุณ Stanley เข้าสู่โหมดกิตติมศักดิ์และบริษัทก็เติบโตขึ้น ไม่ใช่ว่าการอุทิศตนเพื่อการบริการจะถึงแก่กรรม แต่ "คนหาเงิน" เข้ามาแทนที่และเป้าหมายหลักคือการให้บริการในบรรทัดล่าง

สำหรับผู้ค้าปลีกรายใด การดำเนินธุรกิจโดยหลักและสำหรับงบดุลถือเป็นความผิดพลาด แต่สำหรับผู้ค้าปลีกระดับหรูอย่าง Neiman Marcus มันคือจูบแห่งความตาย และนั่นเกือบจะเกิดขึ้นสำหรับ Neiman Marcus Group ในต้นปี 2020 เมื่อถูกบังคับให้ยื่นฟ้องล้มละลายในบทที่ 11

หลังจากประสบความสำเร็จในการออกจากกระบวนการล้มละลาย CEO Geoffroy van Raemdonck ได้ทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่ยากลำบากทั้งหมด ซึ่งรวมถึงการปิดร้านค้า 22 แห่ง ที่เจ็บปวดที่สุดคือที่ตั้งอันมีค่าของ NYC Hudson Yards

เริ่มต้นใหม่ด้วยรอยเท้าที่ลดลงของร้านค้า 37 แห่งและพนักงาน 10,000 คน เขาต้องสร้างบริษัทสำรองและทำมันโดยการรื้อฟื้นปรัชญาที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกของนายสแตนลีย์ในแผนกลยุทธ์ "ปฏิวัติประสบการณ์ที่หรูหรา" โดยที่รากฐานที่สำคัญคือห้าจุด NMG|วิธีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร

Van Raemdonck และทีมของเขาได้เดินทางเป็นเวลาสองปีที่ท้าทายซึ่งมีความจำเป็นและจากมุมมองของคนนอก ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งอย่างแท้จริง ในช่วงปีงบประมาณ 2022 สิ้นสุดเดือนกรกฎาคม บริษัทฯ แจ้งว่า ส่งมอบมูลค่าสินค้ารวมกว่า 5 พันล้านดอลลาร์ โดยมีอัตรากำไร EBITDA เพิ่มขึ้น 11% จากปีก่อนหน้า

ยอดขายของร้านค้าที่เปรียบเทียบกันได้เพิ่มขึ้นมากกว่า 30% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว โดยสร้าง EBITDA ที่ปรับแล้วได้ 495 ล้านดอลลาร์ บริษัทโน้มน้าวการลงทุนในด้านเทคโนโลยีและความสามารถด้านดิจิทัลว่าเป็นส่วนสำคัญสำหรับรูปแบบการค้าปลีกที่หรูหราแบบบูรณาการที่รวมเอาในร้านค้า อีคอมเมิร์ซ และการขายทางไกล

การลงทุนเฉพาะเจาะจงรวมถึงการเข้าซื้อกิจการของ Stylze เพื่อขับเคลื่อนเส้นทาง Omnichannel ของลูกค้าและ โซลูชั่นแพลตฟอร์ม Farfetch เพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ Bergdorf Goodman

บริการที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี

แต่การลงทุนด้านเทคโนโลยีที่อาจส่งผลกระทบมากที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกระดับหรูรายนี้คือแอปพลิเคชัน Connect ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเบื้องหลังซึ่งใช้โดยพนักงานขายของบริษัทกว่า 3,000 รายเพื่อดึงดูดลูกค้าจากระยะไกล

ช่วยให้พวกเขาสามารถแบ่งปันคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ หนังสือรูปลักษณ์ส่วนบุคคล และการทำธุรกรรมที่สมบูรณ์ ตัวอย่างเช่น มีการส่งข้อความและอีเมลส่วนบุคคลโดยเฉลี่ย 1.5 ล้านข้อความถึงลูกค้าต่อเดือน

ผ่าน Connect การเชื่อมต่อส่วนบุคคลระหว่างลูกค้าและพนักงานขายได้รับการขยายและเคลื่อนย้ายวิธีการบริการลูกค้าส่วนบุคคลของ Mr. Stanley ไปสู่ศตวรรษที่ 21 ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือ Connect รองรับการบริการลูกค้าส่วนบุคคลระดับสูงที่ AI และบอทไม่สามารถจับคู่ได้ ขยายการบริการลูกค้าส่วนบุคคลไปยังลูกค้าจำนวนมากขึ้น และเข้าถึงลูกค้าได้ไกลกว่ากำแพงทั้งสี่ของร้าน

พร้อมเติบโต

วิธีใหม่ในการให้บริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวนี้สอดคล้องกับ "Growth Mindset" ซึ่งเป็น XNUMX ใน XNUMX เสาหลักของการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม NMG|Way Growth mindset เรียกร้องให้ทุกคนในบริษัทปรับตัว ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ยอมรับความท้าทายใหม่ๆ และค้นหาโอกาสใหม่ๆ ในการทำสิ่งที่ดีกว่า "เสมอ"

ด้วยพนักงานขายทั่วไปที่ทำงานให้กับบริษัทมาเกือบทศวรรษแล้ว พวกเขาจึงนำวิธีการใหม่ในการให้บริการลูกค้ามาปรับปรุงเทคโนโลยีนี้

พนักงานขายมากกว่าหนึ่งในสามสร้างรายได้มากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ในการใช้จ่ายของลูกค้าต่อปี นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมจากหลากหลายช่องทาง เช่น ในร้านค้าและผ่านการขายทางไกล ใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ซื้อสินค้าเพียงช่องทางเดียวถึงห้าเท่า

วิธีการทำงานใหม่ ๆ

แนวทางการบริการจากทุกที่ที่ได้รับการปรับปรุงนี้ยังสนับสนุนเสาหลัก NMG|Way อื่นที่เรียกว่า WOW ซึ่งหมายถึง “วิธีการทำงาน".

โครงสร้างองค์กรของ NMG ถูกมองว่าเป็นเครือข่ายของฮับที่เชื่อมต่อซึ่ง "ให้บริการพนักงานและความต้องการของพวกเขา" เพื่อให้พนักงานสามารถมีศูนย์กลางการทำงานจากที่บ้าน ร้านค้าและศูนย์กระจายสินค้าทำหน้าที่เป็นศูนย์กลาง และศูนย์กลางองค์กรแห่งใหม่กำลังสร้างขึ้นในเมืองดัลลัสตอนบน โดยตั้งอยู่ใจกลางเมืองระหว่างร้านเรือธงใน Downtown Dallas และร้านเรือธงของ NorthPark

“ปรัชญา NMG|WOW ของเราช่วยให้เพื่อนร่วมงานของเราทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด” Eric Severson, EVP, Chief People and Belonging Officer กล่าว

กลยุทธ์ศูนย์กลาง WOW ส่งผลให้มีความพึงพอใจในงานมากขึ้น ซึ่งแปลเป็นพนักงานที่มีความสุขมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น และลูกค้าที่มีความสุขคือภักดี ลูกค้า 2% อันดับต้น ๆ เฉลี่ยมากกว่า 25,000 ดอลลาร์ต่อปีผ่านธุรกรรมมากกว่า 25 รายการและคิดเป็นประมาณ 40% ของยอดขายทั้งหมด

ทั้งหมดเป็นของ

ลูกค้าประจำ "Belong" ซึ่งเป็นเสาหลักที่สามในกลยุทธ์ NMG|Way เช่นเดียวกับพนักงานที่มีคุณค่า และขยายไปสู่ชุมชนธุรกิจระดับหรูในวงกว้าง แบรนด์หรูที่โลภมากที่สุดก็ต้องการเป็นของ Neiman Marcus ด้วย

การเป็นเจ้าของหมายถึงความหลากหลาย ความเท่าเทียม และการไม่แบ่งแยกในวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมของแบรนด์หรูแบบดั้งเดิม เช่น Loewe, Prada, Valentino, Burberry และ Balmain ซึ่งทำคอลเลกชันพิเศษเฉพาะสำหรับ NMG ในปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ยังช่วยนำแบรนด์ใหม่กว่า 200 แบรนด์ที่เป็นตัวแทนของนักออกแบบหน้าใหม่และหลากหลายมาสู่ครอบครัว NMG

ผลกระทบ ESG

เสาหลักที่สี่ของวัฒนธรรม NMG|Way คือโครงการด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) บริษัทเพิ่งเปิดตัวรายงาน ESG ฉบับแรกในหัวข้อ “การเดินทางสู่การปฏิวัติผลกระทบ".

ด้วยกลยุทธ์ ESG ที่มองไปข้างหน้า บริษัทมีเป้าหมายเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ยั่งยืน ปลูกฝังวัฒนธรรมของการเป็นส่วนหนึ่งของทุกเขตเลือกตั้ง รวมถึงพนักงาน คู่ค้าทางธุรกิจ แบรนด์ และลูกค้า และเป็นผู้นำด้วย "ความรัก" ในและสำหรับชุมชน

รายงานระบุเป้าหมายปี 2025 และ 2030 ของ NMG รวมถึงการยืดอายุสินค้าหรูหรากว่าล้านรายการผ่านบริการหมุนเวียน เช่น การซ่อมแซม การทดแทน การบูรณะ การขายต่อและการบริจาค และการเพิ่มรายได้จากผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืนและมีจริยธรรม จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้นผ่านการแก้ไขอย่างยั่งยืนใน Neiman Marcus และ Bergdorf Goodman

และศูนย์กลางของเป้าหมาย ESG คือการเพิ่มการรวมและความหลากหลายในระดับสูงอยู่แล้ว รวมวัฒนธรรมที่หลากหลาย

ค่านิยมทั่วไป

เสาสุดท้ายในวัฒนธรรม NMG|Way คือ Values ​​ซึ่งเป็นเส้นด้ายที่เชื่อมโยงทุกสิ่งเข้าด้วยกัน “NMG เป็นธุรกิจเกี่ยวกับความสัมพันธ์” แวน แรมดอนค์ ซีอีโอและความสัมพันธ์ต่างๆ ยึดตามค่านิยมที่มีร่วมกัน

ค่านิยมที่ส่งเสริมให้ผู้ร่วมงานมีความกล้า จดจำ เชื่อถือได้ สุดหัวใจ และดีที่สุด และค่านิยมเสริมด้วย NMG| WOW (Way of Working) หลักการทำงานอย่างชาญฉลาด มีอยู่จริง บูรณาการชีวิตและการทำงาน และความรู้สึกได้รับพลังให้ได้รับพลัง

“สิ่งที่ขับเคลื่อนความต้องการในวันนี้คือสิ่งที่พิเศษในการบริการ ประสบการณ์ และเรื่องราว” แวน แรมดอนค์กล่าว “ดิ ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ในการขายปลีกคือการทำทุกอย่างในการให้บริการลูกค้า”

วัฒนธรรม NMG|Way เป็นแสงนำทางสำหรับผู้ร่วมงานในการส่งมอบ "สิ่งพิเศษ" นั้นให้กับลูกค้า เช่นเดียวกับเพื่อนร่วมงานที่ทำงาน แบรนด์ของบริษัท และพันธมิตรทางธุรกิจ และออกสู่ชุมชนในวงกว้าง

ได้ประมวลวัฒนธรรมองค์กรของ NMG เพื่อสร้างประสบการณ์ในการทำงาน ทำงานร่วมกับ และอุปถัมภ์บริษัทให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เช่นเดียวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งกับ Neiman Marcus และ Bergdorf Goodman