วิธีหลีกเลี่ยงประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่น่าประทับใจ

NICE ไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่ถูกต้องในการปฏิบัติต่อผู้คน เป็นชื่อของบริษัทซอฟต์แวร์ที่เชี่ยวชาญในการช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทน NICE ได้วิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลายพันล้านครั้งเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น พวกเขารู้ว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไร พวกเขารู้ว่าสิ่งใดที่ทำให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าผิดหวัง และอะไรที่ทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับการช่วยเหลือลูกค้า แต่บ่อยครั้งไม่ใช่ประสบการณ์ของตัวแทนที่ทำให้ลูกค้ากลับมา

A ผลการศึกษาล่าสุด จาก NICE พบว่า 81% ของผู้บริโภคทุกวันนี้เริ่มต้นด้วยช่องทางดิจิทัลเมื่อมีคำถาม ความต้องการ หรือต้องการซื้ออะไรซักอย่าง พวกเขาไม่โทรหาบริษัท พวกเขาไปที่เว็บไซต์, YouTube, การค้นหาของ Google ฯลฯ พวกเขาต้องการและคาดหวังว่าบริษัทและแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยจะมีคำตอบพร้อมใช้ สิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการคือการโทรหาบริษัท ถูกพักไว้สำหรับช่วงเวลาที่ดูเหมือนไร้เหตุผล พูดคุยกับตัวแทนที่โอนพวกเขาไปยังตัวแทนอื่น ฯลฯ เป็นต้น

ฉันเพิ่งสัมภาษณ์ Laura Bassett รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ NICE และมีการสนทนาที่น่าสนใจเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เธอบอกว่าประสบการณ์มากมายคือ ไม่น่าทึ่ง. พวกเขาแค่ทำให้ผิดหวัง ซึ่งไม่ได้กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีก Bassett กล่าวว่าพันธกิจของ NICE คือการกำจัดโลกแห่งประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่น่าอัศจรรย์ นี่คือเกร็ดความรู้บางส่วนที่ Bassett แบ่งปันเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนั้น

1. ประสบการณ์ของลูกค้าคือการเดินทางทั้งหมด หลายคนเข้าใจผิดคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือการสนับสนุนลูกค้า มันมากกว่านั้นมาก แม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าจะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ แต่จริงๆ แล้วเริ่มต้นเมื่อลูกค้าเริ่มการค้นหาโดย Google ค้นหาบริษัทของคุณและโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ บริการเริ่มต้นด้วยความง่ายในการทำธุรกิจกับคุณไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้า

2. ประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับทุกคนในธุรกิจ เช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงการเดินทางทั้งหมดของลูกค้า—ไม่เพียงแค่เมื่อพวกเขาติดต่อขอความช่วยเหลือลูกค้า—ยังเกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนด้วย หากคุณไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แสดงว่าคุณสนับสนุนผู้ที่เป็นหรือเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการที่จะส่งผลต่อประสบการณ์ แม้แต่คนที่อยู่เบื้องหลังซึ่งไม่เคยโต้ตอบกับลูกค้าก็มีผลกระทบต่อประสบการณ์ ทุกคนต้องเข้าใจบทบาทและการมีส่วนร่วมในประสบการณ์ของลูกค้า

3. การสื่อสารเชิงรุกมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทต่างๆ ทราบคำถามมากมายที่ลูกค้าถาม เหตุใดจึงไม่ให้ข้อมูลในเชิงรุกแก่ลูกค้าก่อนที่จะพยายามหาคำตอบ Bassett กล่าวว่า "บริษัทต่างๆ ควรเข้าใจและคาดการณ์เมื่อพวกเขาสามารถตอบคำถามได้ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่ามีคำถาม"

4. เดินในรองเท้าของลูกค้าของคุณ นี่เป็นสำนวนที่เก่าแก่ แต่ความหมายนั้นไร้กาลเวลา คุณต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญในทุกขั้นตอนของการเดินทาง จากนั้นเปรียบเทียบกับประสบการณ์ที่คุณต้องการ เมื่อออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมา ให้นึกถึงสิ่งที่จะทำให้คุณกลับมา ประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณได้รับแตกต่างจากที่คุณต้องการหรือไม่?

5. ตัวแทนก็คือผู้บริโภคด้วย ความคาดหวังของพวกเขาได้เร่งขึ้น พวกเขาเปรียบเทียบสิ่งที่พวกเขาควรจะสามารถมอบให้กับสิ่งที่พวกเขาประสบกับธุรกิจอื่น ๆ เมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่น่าทึ่งกับบริษัทอื่น พวกเขาต้องการทำซ้ำประสบการณ์นั้นให้กับลูกค้าของพวกเขาเอง พวกเขาต้องติดตั้งเครื่องมือเพื่อมอบสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์

6. ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณมีความรู้ นี่เป็นการติดตามผลลำดับที่ 5 ที่ยอดเยี่ยม ช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาไม่ต้องทำตามสคริปต์เมื่อไม่จำเป็น พวกเขาไม่ต้องการรู้สึกถูกรั้งไว้ พวกเขาไม่ต้องการรู้สึกว่าถูกจัดการมากเกินไปหรือถูกเปิดใช้งานต่ำเกินไป หลังจากที่คุณจ้างคนดีและฝึกฝนพวกเขามาอย่างดีแล้ว คุณควรให้อำนาจพวกเขาทำงานของพวกเขา Bassett กล่าวว่า "เปลี่ยนตัวแทนให้เป็นผู้บริหารการบริการลูกค้าที่สามารถเป็นเจ้าของประสบการณ์นั้นได้อย่างแท้จริง"

7. การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่จำเป็นต้องมีดอกไม้ไฟ ชัยชนะที่ราบรื่นและเรียบง่ายทุกครั้ง นี่เป็นแนวคิดที่สมบูรณ์แบบในการปิดบทความนี้ ไม่มีสิ่งใดที่แบ่งปันในบทความนี้เป็นวิทยาศาสตร์จรวด มันเป็นสามัญสำนึก เป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนต้องการ เพื่อให้น่าอัศจรรย์ใจ คุณไม่จำเป็นต้องทำเกินเลย และว้าว ลูกค้าด้วยบริการที่เหลือเชื่อที่สุดที่พวกเขาเคยพบมา การนำเสนอที่เรียบง่ายและราบรื่นทำให้เกิดปัจจัย WOW ที่ธุรกิจจำนวนมากเชื่อว่าไม่สามารถบรรลุได้ เพียงแค่เป็นเรื่องง่าย ขจัดแรงเสียดทาน ง่ายและราบรื่นไม่ใช่เรื่องยาก—และสำหรับลูกค้า ตรงกันข้ามกับการไม่ธรรมดา!