ห้าข้อผิดพลาดในการจัดการสายการบินส่วนใหญ่ทำเป็นประจำ

สายการบินทั่วโลกได้รับ ธุรกิจที่ทำกำไรเป็นวงจร. สายการบินบางแห่งเจริญเติบโตได้ในขณะที่สายการบินอื่นล้มเหลว และสาเหตุของเรื่องนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการมากกว่ารูปแบบธุรกิจหรือภูมิศาสตร์ แน่นอนว่าสายการบินที่ดำเนินกิจการมาอย่างดีสามารถเผชิญกับความตึงเครียดทางเศรษฐกิจมหภาคหรือราคาพลังงานที่สูงได้ แต่สายการบินที่ตอบสนองต่อสถานการณ์เหล่านี้ได้ดีนั้นแตกต่างออกไป และในลักษณะที่ช่วยรับประกันคุณค่าระยะยาวขององค์กรของตน

ในบรรดาสายการบินที่ล้มเหลวหรือกำลังจะล้มเหลว มีประเด็นทั่วไปบางประการ ที่กล่าวว่าไม่ใช่ทุกรูปแบบธุรกิจจะได้ผล แต่นักลงทุนสังเกตเห็นสิ่งนี้และไม่ค่อยมีเงินทุนสำหรับแนวคิดใหม่ ๆ ที่ผิดพลาดซ้ำ ๆ สายการบินชั้นธุรกิจทั้งหมดที่มีการดำเนินงานเป็นอย่างดีและให้บริการระยะไกลได้ล้มเหลวมาหลายครั้ง และไม่มีท่อส่งขนาดใหญ่สำหรับสิ่งเหล่านี้ที่พร้อมจะเริ่มต้น นักลงทุนจำนวนมากชอบสายการบินราคาประหยัด แต่เมื่อเปิดดำเนินการ หลายคนจะถูกล่อลวงโดยแนวคิดเรื่องค่าโดยสารที่สูงขึ้นหรือยอมจำนนต่อมุมมองของเพื่อนสนิทที่พูดประมาณว่า “ถ้าสายการบินของคุณเสนอสิ่งนี้เท่านั้น…..” ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดทั่วไปห้าข้อที่ส่วนใหญ่ สายการบินผลิต แต่มีเพียงไม่กี่แห่งที่ผลิตทั้งหมดและที่ไม่ได้อยู่ใกล้ ๆ อีกต่อไป:

ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดแต่ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาทำ

เรียกอย่างเป็นทางการว่า ระบุกับความชอบที่เปิดเผยนักสังคมศาสตร์รู้มาหลายสิบปีแล้วว่าสิ่งที่ผู้คนพูดไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาทำเสมอไป ตัวอย่างโปรดที่นี่คือ wi fi onboard ทุกแบบสำรวจของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการเข้าถึง wi fi บนเครื่องบินและจะจ่ายเงิน แต่เมื่อติดตั้งแล้ว มีคนเพียงไม่กี่คนที่ใช้ผลิตภัณฑ์นี้และแทบไม่มีคนจ่ายเลย หากพวกเขาต้องจ่าย มักจะรบกวนพวกเขาเพราะพวกเขาได้รับ wi fi ฟรีเกือบทุกที่ ฉันไม่ได้บอกว่าการให้บริการนี้ผิด ฉันกำลังบอกว่ามันผิดที่จะนำเสนอหากให้เหตุผลเฉพาะกับสิ่งที่ลูกค้าพูดเท่านั้น อาจถือได้ว่าเป็น ante to เกมสำหรับหลายสายการบิน

สายการบินบางแห่งได้ทำการสำรวจเมืองใหม่ถัดไปเพื่อเพิ่มเครือข่าย นี่เป็นกิจกรรมทางการตลาดที่สนุกสนานและดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม แต่มันทำให้ผู้วางแผนกำหนดการไม่มีข้อมูลใหม่เกี่ยวกับตัวเลือกที่พร้อมใช้งาน ที่สำคัญกว่านั้น การสำรวจความต้องการเดินทาง ความสนใจในสินค้าพรีเมียม และอื่นๆ ออกมาตลอดเวลา สายการบินมีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการโดยดูจากการจองและแนวโน้มที่เกิดขึ้นจริง และสามารถทดสอบแนวคิดทุกประเภทด้วยวิธีนั้นได้เช่นกัน แบบสำรวจเหมาะสำหรับการแสดงให้เห็นว่าผู้คนคิดอย่างไร แต่มันเป็นวิธีที่พวกเขาประพฤติและใช้จ่ายที่เป็นตัวผลักดันกำไร

เลือกรายได้ที่คาดหวังเหนือต้นทุนบางอย่าง

สิ่งนี้เกิดขึ้นที่สายการบินหลายแห่ง พวกเขาเลือกที่จะสร้างภาระให้กับโครงสร้างต้นทุนด้วยแนวคิดที่จะช่วยเพิ่มรายได้ แต่ก็ไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไป แต่ค่าใช้จ่ายยังคงอยู่

ในปี 2000 American Airlines ใช้เงินไป 70 ล้านดอลลาร์ เพื่อถอดที่นั่งสองแถวออกจากเครื่องบิน. พวกเขาเชื่อมั่นในตัวเองด้วยการสนับสนุนข้อมูลการสำรวจที่เพิ่มพื้นที่ให้กับลูกค้าจะส่งผลให้ลูกค้าเต็มใจที่จะจ่ายเงินมากขึ้น ขณะทำการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพ ซึ่งใช้เวลาหลายเดือนและนำเครื่องบินออกจากการให้บริการในระยะเวลาสั้นๆ พวกเขาใช้โฆษณาที่แสดงโฆษณาว่าเครื่องบินนี้ยอดเยี่ยมเพียงใด สี่ปีต่อมาในปี 2004 พวกเขาใช้เงินมากขึ้นในการจัดที่นั่งทั้งหมดk เพราะพวกเขาเรียนรู้ว่าในขณะที่ผู้คนชอบพื้นที่นี้ พวกเขาไม่ได้จ่ายเงินเพื่อมัน

แนวคิดนี้สามารถสรุปได้: อย่าเพิ่มโครงสร้างต้นทุนอย่างถาวรสำหรับโอกาสที่จะได้รับรายได้มากขึ้นเท่านั้น การลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้นั้นยอดเยี่ยม และรูปแบบธุรกิจอาจต้องการแนวทางบางอย่าง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง ฝ่ายบริหารสามารถขยันเพื่อให้แน่ใจว่าการเพิ่มรายได้ที่ได้รับจะมีความแน่นอนเท่ากับต้นทุนที่เกิดขึ้น

เชื่อมั่นในอารมณ์มากกว่าข้อมูล

นักวางแผนสายการบินดูรายงานทางการเงินรายเดือนสำหรับแต่ละเส้นทางบิน บางครั้งได้ยินว่า “แต่นั่นน่าจะใช้ได้” เมื่อดูผู้แพ้ 12 เดือน นักวางแผนคือผู้ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากที่สุดในสายการบิน และบางครั้งพวกเขาก็ตกเป็นเหยื่อของนิสัยที่ไม่ดีนี้

สายการบินมีข้อมูลมากมาย ในฐานะที่เป็นอุตสาหกรรม พวกเขาไม่ได้จ้างนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลมากพอ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ดีที่สุดจากเรื่องนี้ ผู้นำมักถูกกระตุ้นมากขึ้นจากความคิดเห็นเล็กๆ น้อยๆ ในงานปาร์ตี้ในละแวกบ้าน หรือความรู้สึกที่ว่าสิ่งที่พวกเขาคิดว่าถูกต้องต้องมีความสำคัญมากกว่าสิ่งที่ลูกค้ากำลังเปิดเผยจริงๆ การสร้างสายการบินสำหรับสิ่งที่พวกเขาต้องการคือตัวอย่างหนึ่งของความท้าทายนี้ นักลงทุนสายการบินที่ประสบความสำเร็จรายหนึ่งได้รับการเสนอราคาโดยกล่าวว่าเขาไม่ต้องการบินกับสายการบินที่เขาลงทุน ถ้อยแถลงนี้แม้จะดูน่าสะอิดสะเอียนเล็กน้อย แต่ก็แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายของสายการบิน

ผู้บริหารสายการบินอีกรายใช้คำว่า "การตั้งเวลาตู้เย็น" เป็นการดูถูกสายการบินอื่น เขาตั้งข้อสังเกตว่าบริติชแอร์เวย์เคยบินจากชาร์ลอตต์ไปลอนดอนและจากบัลติมอร์ไปลอนดอน เมื่อชาร์ลอตต์ทำได้ไม่ดี แทนที่จะยกเลิกเส้นทาง พวกเขาเริ่มบินเครื่องบินลำเดียวจากลอนดอนไปบัลติมอร์ และบินต่อไปยังชาร์ลอตต์ ในฐานะสายการบินต่างประเทศ พวกเขาไม่มีสิทธิ์ตามกฎหมายที่จะรับคนในบัลติมอร์เพื่อนำไปที่ชาร์ลอตต์ ดังนั้นพวกเขาจึงปล่อยให้ผู้คนออกไปในบัลติมอร์และบินไปยังแคโรไลนาโดยมีลูกค้าน้อยลง เขาเปรียบสิ่งนี้กับการจัดงานเลี้ยงใหญ่และจากนั้นก็มีอาหารเหลือในตอนท้าย แทนที่จะโยนอาหารทิ้ง คุณใส่ไว้ในตู้เย็นแล้วโยนทิ้งในสัปดาห์ต่อมา แน่นอนว่าหลังจากนั้นไม่นาน British Airways ได้ยกเลิกแท็ก Baltimore-Charlotte และหยุดให้บริการในตลาด Charlotte โดยตรง ทางอารมณ์ การถอนตัวออกจากตลาดนั้นยากเกินไปในตอนแรก

สมมติว่าลูกค้ามีส่วนร่วม

นักการตลาดสายการบินมักจะภาคภูมิใจในวัสดุที่พวกเขาสร้างขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดของตัวเลือกราคา การอธิบายตัวเลือกบริการ หรือการเพิ่มความสวยงามและประสิทธิภาพของฝูงบิน พวกเขาสร้างวิธีการทุกรูปแบบในการอธิบายธุรกิจของตนให้กับลูกค้า

จากนั้น เมื่อขึ้นเครื่อง ลูกค้าจำนวนมากแทบจะไม่รู้ว่าพวกเขากำลังบินสายการบินอะไร ไม่ต้องพูดถึงรายละเอียดของเครื่องบินหรือนโยบายเฉพาะ เพียงเพราะสายการบินสร้างสิ่งต่าง ๆ เพื่ออธิบาย พวกเขาไม่สามารถสรุปได้ว่าลูกค้าทุกคนมีส่วนร่วมและอ่านเอกสารเหล่านี้หรือใช้เวลาในการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างสายการบิน นี่ไม่ได้หมายความว่าสายการบินไม่ควรพยายามอธิบาย หมายความว่าพวกเขาจำเป็นต้องตระหนักว่าลูกค้าจำนวนมากจะไม่ทราบวัสดุเหล่านี้และวางแผนสำหรับสิ่งนั้นในการฝึกอบรมการบริการและพนักงาน

ใช้เกณฑ์มาตรฐานที่ผิด

เว็บไซต์ผู้บริโภคที่ดีที่สุดไม่ได้อยู่ที่สายการบินใดเลย สายการบินจำนวนมากจะเปรียบเทียบเว็บไซต์ของตนกับคู่แข่งและรู้สึกดีเมื่อเว็บไซต์นั้นง่ายหรือเร็วกว่า แทนที่, สายการบินควรเปรียบเทียบกับเว็บไซต์ที่ดีที่สุดทุกที่รวมถึง Amazon หรือ eBay

ในทำนองเดียวกัน เมื่อเปรียบเทียบต้นทุนหรือรายได้ สายการบินควรเปรียบเทียบกับมาตรฐานระดับโลกที่ดีที่สุด ไม่ใช่เฉพาะตลาดในประเทศเท่านั้น สายการบินที่ประหยัดค่าใช้จ่ายหรือปรับรายได้ให้เหมาะสมที่สุดอาจไม่ได้อยู่ในสหรัฐอเมริกา ดังนั้นเมื่อเทียบมาตรฐานกับมาตรฐานนั้น สายการบินไม่ได้กำหนดมาตรฐานให้สูงพอ แนวคิดนี้ควรนำไปใช้กับทุกสิ่ง รวมถึงการบำรุงรักษา ไอที และอื่นๆ เปรียบเทียบกับสายการบินที่ดีที่สุดทุกที่ ไม่ใช่แค่ผลลัพธ์ปานกลางโดยทั่วไปของสายการบินอื่น

มีหลายวิธีที่ผู้บริหารสามารถส่งผลต่ออนาคตของสายการบินได้ การยึดติดกับข้อเท็จจริง การรู้ว่าจริงๆ แล้วใครคือลูกค้าของคุณ และความเชื่อมั่นเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจของคุณล้วนเป็นวิธีที่จะหลีกเลี่ยงนิสัยทั่วไปทั้งห้านี้