การบริการลูกค้าต้องทนทุกข์ทรมานที่ร้านอาหารที่มีพนักงานสั้นเนื่องจากโควิดทำให้ต้องเสีย

เจฟฟ์ โรเธนเบิร์กคุ้นเคยกับการรอที่ร้านอาหารเป็นเวลานาน แม้จะเปิดโต๊ะอย่างเห็นได้ชัดก็ตาม

“ร้านอาหารอีกแห่งที่เราไปมีที่นั่งแบบเปิดด้านนอก แต่เมื่อเราไปที่ร้าน พวกเขาบอกว่าห้องครัวมีพนักงานน้อย” Rothenberg ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการของบริษัทฟินเทคในแคลิฟอร์เนียกล่าวกับ CNBC “ดังนั้น แม้ว่าเขาจะมีที่นั่ง เขาจะให้เรานั่งรอ 30 นาที”

Rothenberg อยู่ในรายการรอ 30 นาทีเป็นเวลาเกือบหนึ่งชั่วโมง เขากล่าว จากนั้น หลังจากที่เขานั่งแล้ว เขารออีก 45 นาทีเพื่อให้อาหารมาถึง

“มันเป็นประสบการณ์ที่ทำให้ฉันไม่อยากทานอาหารนอกบ้านมากนัก” เขากล่าว “ฉันรู้สึกแย่กับเซิร์ฟเวอร์ เพราะพวกเขาพยายาม แต่พวกเขาทำได้มากเท่านั้น ไม่มีพ่อครัวเพียงพอ”

เป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีกในอุตสาหกรรมบริการอาหารตั้งแต่การระบาดของโควิดเริ่มขึ้นในปี 2020 และร้านอาหารและพนักงานก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน

การล็อกดาวน์ในช่วงฤดูใบไม้ผลิของปีนั้นนำไปสู่การเลิกจ้างและพักงานสำหรับพ่อครัวและพนักงานเสิร์ฟหลายคน กระตุ้นให้รัฐบาลกลางคืนเงินจำนวนหลายพันล้านดอลลาร์ในเงินกู้ที่สามารถให้อภัยได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก โรคร้ายได้ทำลายล้างแรงงานสหรัฐ คร่าชีวิตผู้คนไปมากกว่าหนึ่งล้านคนในช่วงสองปีกว่าๆ ในขณะที่ป่วยอีกหลายล้านคน ตามที่ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค.

ในขณะที่รัฐต่างๆ ผ่อนคลายข้อจำกัด การจ้างงานในร้านอาหารก็ฟื้นตัว แม้ว่าอุตสาหกรรมนี้จะยังคงตกงาน 750,000 ตำแหน่ง หรือประมาณ 6.1% ของจำนวนพนักงานทั้งหมด จากระดับก่อนเกิดโรคระบาดในเดือนพฤษภาคม ตามรายงานของ National Restaurant Association

ลูกค้าสังเกตเห็นความแตกต่าง ในไตรมาสแรกของปี 2022 ลูกค้าพูดถึงพนักงานสั้นบ่อยขึ้นสามเท่าใน ร้องเอ๋ง รีวิวมากกว่าช่วงเดียวกันของปีที่แล้วตามเว็บไซต์รีวิวร้านอาหาร การกล่าวถึงการรอนานเพิ่มขึ้น 23%

“ผมคิดว่าประสบการณ์มันแตกต่างไปจากยุคโควิด ฉันเห็นว่าอุตสาหกรรมร้านอาหารเปลี่ยนแปลงไปมาก” เนฟ ไรท์ พนักงานดูแลสุขภาพกล่าวกับ CNBC นอก Firebirds Wood Fired Grill ใน Eatontown รัฐนิวเจอร์ซีย์ “มันไม่ได้เป็นอย่างนี้เสมอไป ตอนนี้มันต้องใช้เวลา กับค่าใช้จ่ายและการขาดแคลนพนักงาน และทุกอย่าง”

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน พบว่าผู้บริโภคมีความสุขกับห่วงโซ่อาหารฟาสต์ฟู้ดในปีนี้น้อยกว่าเมื่อเทียบกับปี 2021 คะแนนของภาคธุรกิจลดลงเหลือ 76 จาก 100 จาก 78 ลูกค้าพึงพอใจน้อยลงเกี่ยวกับความเร็วและความถูกต้องของคำสั่งซื้อและเกี่ยวกับ ความสะอาดและการจัดวางของร้านอาหาร

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับร้านอาหารอิสระและร้านอาหารในเครือขนาดเล็กก็ลดลงเช่นกันในปีนี้เป็น 80 จาก 100 จาก 81 ตามรายงานประจำปีของ ACSI เครือข่ายบริการเต็มรูปแบบระดับประเทศบางแห่งเห็นว่าคะแนนของพวกเขาลดลงมากกว่าปีต่อปี: ไดน์แบรนด์ Applebees ลดลง 5% ร้านอาหาร Darden' Olive Garden 4% และ Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%

เธเรซ่า เบอร์ไวเลอร์ ชาวเมือง Eatontown กล่าวว่าในช่วงปีที่ผ่านมา เธอได้รับการพบเห็นอย่างสม่ำเสมอกับการปิดร้านก่อนเวลาและการรอที่ร้านอาหารเป็นเวลานาน แม้ว่าร้านจะไม่ยุ่งก็ตาม

“ฉันอายุ 64 ปี และไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อน” พนักงานต้อนรับบอกกับ CNBC เมื่อวันพุธที่ด้านนอกร้าน Chick-fil-A “ทุกอย่างแปลกมาก โควิดทำให้โลกเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน และฉันก็ไม่มั่นใจว่าสิ่งที่ดีกว่านี้จะเป็นอย่างไร”

ร้านอาหารไม่ใช่ธุรกิจเดียวที่เห็นวิกฤตการณ์ด้านแรงงานกระทบการบริการลูกค้า กระทรวงคมนาคมระบุว่า ผู้บริโภคสหรัฐร้องเรียนสายการบินมากกว่าสี่เท่าจากระดับก่อนเกิดโรคระบาดในเดือนเม.ย. Hotelier โรงแรมฮิลตันทั่วโลก ไม่พอใจกับการบริการลูกค้าของตัวเองและต้องการพนักงานมากขึ้น CEO คริสโตเฟอร์ Nassetta กล่าวในการเรียกผลประกอบการรายไตรมาสของ บริษัท ในเดือนพฤษภาคม

สำหรับร้านอาหาร ความท้าทายด้านพนักงานได้สร้างแรงกดดันให้กับอุตสาหกรรมที่กำลังประสบปัญหาเงินเฟ้อและยอดขายที่สูญเสียไปจากการแพร่ระบาดกลับคืนมา พันธมิตรร้านอาหารอเล็กซานเดรียซึ่งเป็นกลุ่มที่เป็นเจ้าของและจัดการร้านอาหารแปดแห่งทั่วฟลอริดาและเวอร์จิเนียตอนเหนือ ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจไปอย่างมาก

“เราไม่แน่ใจว่าพนักงานไปที่ไหน แต่มีหลายคนหายตัวไป ตั้งแต่ผู้จัดการ พ่อครัว ไปจนถึงรายชั่วโมง” Dave Nicholas สมาชิกผู้ก่อตั้ง ARP กล่าว

Nicholas กล่าวว่าตอนนี้เขามุ่งเน้นที่การจ้างงานและการรักษาไว้ กลุ่มนี้เปิดตำแหน่งการจัดหางานและขณะนี้มีผู้จัดหางานเต็มเวลาสองคนที่ทำงานเพื่อนำพนักงานที่มีความต้องการมากเข้าทำงานด้วยค่าแรงที่สูงขึ้นและผลประโยชน์ที่ดีกว่ากลุ่มที่เคยมีมา 

“ก่อนหน้านี้ คุณสามารถจ้างพวกเขาได้เร็วเท่าที่คุณต้องการ ทุกวันนี้ไม่เป็นเช่นนั้น” นิโคลัสกล่าว “ภารกิจของเราคือการเป็นนายจ้างที่ได้รับเลือก ที่มาพร้อมกับประโยชน์ที่เราอาจไม่เคยมีมาก่อน ไปจนถึงเซิร์ฟเวอร์ พนักงานเสิร์ฟ และเครื่องล้างจาน ค่าใช้จ่ายนั้นมหาศาล แต่ค่าใช้จ่ายในการหมุนเวียนนั้นมหาศาล ดังนั้นเราจึงชั่งน้ำหนักมัน”

แต่ไม่ใช่ว่าคนงานทุกคนจะได้รับค่าจ้างกลับบ้านเพิ่มขึ้น แม้ว่าค่าแรงพื้นฐานของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นก็ตาม Saru Jayaraman ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยแรงงานด้านอาหารแห่งมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนียเบิร์กลีย์และประธาน One Fair Wage ซึ่งสนับสนุนการละทิ้งค่าจ้างที่ได้รับทิปกล่าวว่าความคับข้องใจจากการขาดบุคลากรมักส่งผลให้ได้ทิปต่ำสำหรับคนงาน ในทางกลับกัน ค่าจ้างที่ต่ำกว่าทำให้พนักงานร้านอาหารจำนวนมากลาออก ซึ่งทำให้ปัญหารุนแรงขึ้น

“มันเป็นวงจรอุบาทว์ที่ผู้คนไม่พอใจกับบริการที่อาจให้ทิปน้อยลง แล้วพวกเขาก็ไม่กลับมา และยอดขายก็ลดลง” เธอกล่าว

ในอดีตอุตสาหกรรมร้านอาหารต้องดิ้นรนกับการหมุนเวียนที่สูง ปัญหานี้ทวีความรุนแรงขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ของโควิด เนื่องจากพนักงานแสวงหาค่าจ้างและสภาพการทำงานที่ดีขึ้น กังวลเกี่ยวกับการเจ็บป่วย และมีปัญหาในการหาเลี้ยงเด็ก สำนักงานสถิติแรงงานระบุว่าภาคที่พักและบริการอาหารมีอัตราการเลิกจ้าง 5.7% ในเดือนพฤษภาคม

Nicholas กล่าวว่าแม้ ARP จะเปิดตัวโบนัสการรักษาและโปรแกรมพันธมิตรเมื่อเร็วๆ นี้ นอกเหนือจากค่าแรงที่สูงขึ้นและผลประโยชน์ที่ดีขึ้นแล้ว ยังเป็น "การต่อสู้" ที่ต้องแข่งขันกับตลาดแรงงาน

ร้านอาหารบริการเต็มรูปแบบได้รับผลกระทบหนักกว่าร้านอาหารบริการจำกัดจากวิกฤตการณ์แรงงาน โดยมีพนักงานลดลง 11% จากระดับก่อนเกิดโรคระบาด

และนั่นหมายความว่าประสบการณ์การทานอาหารนอกบ้านจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

Nicholas Harary เจ้าของ Barrel & Roost ร้านอาหารใน Red Bank รัฐนิวเจอร์ซีย์กล่าวว่า “การไปร้านอาหารและให้พวกเขานำขนมปังที่มีเนยมาแทน”