เบื้องหลังความเจริญของระบบอัตโนมัติที่กำลังมาสู่อุตสาหกรรมโรงแรม ตั้งแต่การเช็คอินตลอด 24 ชั่วโมง ไปจนถึงการส่งข้อความหาผ้าเช็ดตัว

หลายปีที่ผ่านมา ผู้ประกอบการโรงแรมมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีต่ำเกินไป แต่ความท้าทายด้านแรงงานที่ยังคงมีอยู่อย่างต่อเนื่องกำลังบังคับให้ต้องคำนึงในอุตสาหกรรมนี้

“ปัญหาด้านแรงงานเป็นตัวขับเคลื่อนครั้งใหญ่สำหรับการลงทุนในเทคโนโลยี” มาร์ค เฮลีย์ หุ้นส่วนของ Prism Hospitality Consulting ซึ่งเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีการบริการและการตลาดกล่าว “คุณไม่สามารถจ้างคนได้เพียงพอ … ข้าพเจ้าขอบอกท่านว่าสำหรับเจ้าของโรงแรมส่วนใหญ่ในปัจจุบัน [แรงงาน] เป็นปัญหาที่ลึกซึ้งและน่าเป็นห่วงมากกว่าการชะลอตัวทางเศรษฐกิจที่รอดำเนินการ”

ในขณะนี้ ผู้ประกอบการโรงแรมกำลังรายงานการจองอย่างรวดเร็ว แม้จะต้องเผชิญกับราคาห้องพักที่สูงขึ้น ขอบคุณนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาพักผ่อน ดูเหมือนว่าพวกเขาจะกระตือรือร้นที่จะออกไปและไม่สะดุ้งกับราคาที่สูงขึ้น รายได้ของโรงแรมต่อห้องว่าง ซึ่งเป็นตัวชี้วัดอุตสาหกรรมหลักที่รู้จักกันในชื่อ RevPAR มีแนวโน้มว่าจะมีระดับก่อนเกิดโรคระบาดสูงสุดในปีนี้ โดยอ้างอิงจากการคาดการณ์ของอุตสาหกรรมสองราย

ล่าสุด ออกโดย STR และเศรษฐศาสตร์การท่องเที่ยว ที่งานประชุม NYU International Hospitality Industry Investment Conference ในสัปดาห์นี้ คาดการณ์ว่าจำนวนการเข้าพักโรงแรมจะยังคงต่ำกว่ายอดรวมในปี 2019 แต่อัตรารายวันเฉลี่ยจะสูงขึ้นประมาณ 11 ดอลลาร์จากที่คาดการณ์ไว้ก่อนหน้านี้ของกลุ่ม

แนวโน้มปัจจัยในความเป็นไปได้ของภาวะถดถอย แต่ไม่ได้คาดว่าการชะลอตัวของเศรษฐกิจจะบังคับให้ประชาชนที่เดินทางเพื่อเปลี่ยนนิสัยของพวกเขา และคาดการณ์ว่าการเดินทางเพื่อธุรกิจจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปีหน้า

“มันเป็นเรื่องที่เย็นชาจริงๆ ที่แม้ในภาวะถดถอยที่ค่อนข้างลึก บ่อยครั้งกว่าไม่ 70-80% ของประชากรไม่เห็นมัน พวกเขายังได้รับเช็คเงินเดือนประจำและยังเดินทางอยู่” เฮลีย์กล่าว

การเดินทางเพื่อธุรกิจเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนการใช้จ่ายในโรงแรมมาช้านานแล้ว และยังคงมีความรู้สึกอ่อนแออยู่ ในเดือนเมษายน American Hotel & Lodging Association และ Kalibri Labs คาดการณ์ว่ารายรับจากการเดินทางเพื่อธุรกิจโรงแรมจะต่ำกว่าระดับก่อนเกิดโรคระบาด 23% ในปีนี้ ซึ่งขาดทุนประมาณ 20 พันล้านดอลลาร์จากปี 2019 ในปี 2020 และ 2021 เมื่อรวมกัน อุตสาหกรรมสูญเสีย AHLA รายรับจากการเดินทางเพื่อธุรกิจประมาณ 108 ล้านดอลลาร์

ในเดือนพฤษภาคม PwC คาดการณ์ว่าการเติบโตของนักเดินทางเพื่อธุรกิจในปีหน้าจะช่วยชดเชยการอ่อนตัวลงจากความต้องการพักผ่อน มันคาดการณ์ ราคาห้องพักเฉลี่ยต่อวันจะเพิ่มขึ้น 16.9% ในปี 2022 จากปีก่อนหน้า ส่งผลให้ RevPAR เพิ่มขึ้น 28.1% จากปีที่แล้ว จากนั้นในปี 2023 อัตราการเข้าพักและค่าห้องพักที่สูงขึ้นจะช่วยให้ RevPAR เพิ่มขึ้น 6.6% เมื่อเทียบเป็นรายปี ซึ่งจะคิดเป็น 114% ของระดับ 2019

ขณะที่แขกเดินทางกลับโรงแรม พวกเขามีแนวโน้มที่จะสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ผู้ประกอบการโรงแรมกล่าว ในหมู่พวกเขาคือการพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น ซึ่งมักถูกใช้เพื่อช่วยบรรเทาผลกระทบจากการขาดแคลนพนักงาน

แขกจำนวนมากขึ้นควรสามารถข้ามแผนกต้อนรับ และเช็คอินเข้าห้องพักโดยใช้คีออสก์หรือแอปบนโทรศัพท์ คำพยากรณ์ และสิ่งพิมพ์การค้าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว Skift ดำเนินการ สำรวจ จากผู้บริหารโรงแรม 633 คนในฤดูใบไม้ผลินี้และเกือบทั้งหมด หรือประมาณ 96% กำลังลงทุนในเทคโนโลยีบริการตนเองที่โรงแรมของตน และ 62% กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่าประสบการณ์แบบไร้สัมผัสจะเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุดในช่วงสามปีข้างหน้า

Marco Manzie ผู้ก่อตั้งและประธานของ การจัดการการต้อนรับที่ยิ่งใหญ่ซึ่งดำเนินกิจการรีสอร์ทและโรงแรมห้าแห่งในเมืองออร์ลันโด รัฐฟลอริดา กล่าวว่า เขาเห็นว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะมันมีอำนาจในการลดค่าใช้จ่ายของเขาเมื่อเวลาผ่านไป

“เมื่อเราดูความอ่อนแอของเศรษฐกิจในอนาคต เจ้าของโรงแรมและเจ้าของโรงแรมส่วนใหญ่ต่างถอยห่างออกไปและทบทวนวิธีปรับปรุงอัตรากำไรขั้นต้นเพราะพวกเขาได้รับผลกระทบจากอัตราเงินเฟ้อที่เราได้รับผลกระทบ แมนซี่กล่าว

อัตราเงินเฟ้อไม่ได้เร็วขนาดนี้ตั้งแต่ธันวาคม 1981. สำนักงานสถิติแรงงานเปิดเผยเมื่อวันศุกร์ว่าต้นทุนอาหารและพลังงานที่พุ่งสูงขึ้นส่งผลให้ดัชนีราคาผู้บริโภคพุ่งขึ้น 8.6% ในเดือนพฤษภาคม เจ้าของโรงแรมเห็นว่าต้นทุนเหล่านี้ผันผวนผ่านธุรกิจของพวกเขา ตั้งแต่อาหารที่ขายในร้านอาหารของโรงแรมไปจนถึงเชื้อเพลิงที่ทำให้อาคารร้อนและเย็นลง ไปจนถึงเงินเดือนที่จ่ายให้กับพนักงาน

Manzie กล่าวว่าเขาอยู่ในขั้นตอนการเปิดตัวเช็คอินแบบไม่ต้องสัมผัสและซุ้มสำหรับสั่งอาหารและเครื่องดื่มในสถานที่บางแห่งที่เขาจัดการ เนื่องจากยังอยู่ในระหว่างดำเนินการ เขาจึงยังไม่ได้รับประโยชน์จากค่าแรงที่ลดลง

"ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าเราตั้งงบประมาณไว้ตอนสิ้นปีเพื่อลดต้นทุนแรงงานบางส่วน โดยคาดว่าจะประหยัดได้" เขากล่าว

เมื่อเกิดโรคระบาดในต้นปี 2020 เครือโรงแรมขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ได้ปรับใช้ตัวเลือกแบบไม่ต้องสัมผัสสำหรับแขกของพวกเขาแล้ว แต่โควิดเร่งการยอมรับ และตอนนี้ก็เป็นค่าใช้จ่ายในการเข้า ที่ปรึกษาอุตสาหกรรมกล่าว

ตามที่ Alex Alt รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปของ Oracle Hospitality โรงแรมบางแห่งกำลังมองหาการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ภายในกรอบเวลาหนึ่งถึงสามปี หลังจากเกิดโควิด-XNUMX แผนงานก็เร่งขึ้นเป็น XNUMX-XNUMX เดือนในหลายกรณี เขากล่าว

Alt กล่าวว่า "เนื่องจากโรงแรมมีพนักงานโรงแรมลดลง ความปลอดภัยและความคาดหวังด้านสุขภาพของลูกค้าเพิ่มขึ้น จึงมีความจำเป็นอย่างมากสำหรับโรงแรมทุกขนาดในการปรับประสบการณ์การต้อนรับให้เป็นแบบอัตโนมัติ โดยช่วยให้แขกสามารถจัดการการเข้าพักส่วนใหญ่ได้จากอุปกรณ์เคลื่อนที่" Alt กล่าว ในการสัมภาษณ์ทางอีเมล

เหตุผลหนึ่งคือแขกคาดหวัง ในการสำรวจของพวกเขา Oracle และ Skift ยังสำรวจผู้บริโภค 5,266 ราย และส่วนใหญ่ (73%) กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะพักที่โรงแรมที่มีตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่า

คำตอบที่แนะนำให้แขกต้องการสามารถสั่งรูมเซอร์วิสจากโทรศัพท์หรือข้อความเพื่อให้มีผ้าเช็ดตัวส่งถึงห้องมากขึ้น พวกเขายังต้องการเชื่อมต่อกับบัญชีสตรีมมิ่งหรือเกมส่วนตัวของพวกเขาอย่างราบรื่นด้วยโทรทัศน์ในห้องพักโดยไม่ต้องจำรหัสผ่าน

นอกจากนี้ ผู้บริโภคต้องการความสามารถในการ "ปลดล็อก" ข้อเสนอของโรงแรมและจ่ายเฉพาะบริการที่พวกเขาใช้ระหว่างการเข้าพักเท่านั้น Alt กล่าว พวกเขายังยินดีจ่ายเพิ่มสำหรับตัวเลือกเฉพาะบุคคล เช่น การเลือกห้องหรือชั้นที่แน่นอน เขากล่าว โดยเปรียบเสมือนกับตัวเลือกที่ผู้บริโภคมีในการจองตั๋วเครื่องบิน

ในการสำรวจของ Oracle 40% ของโรงแรมตากอากาศกล่าวว่ารูปแบบการเลิกรวมกลุ่มคืออนาคตของอุตสาหกรรม

"นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนจากวิธีที่โรงแรมรับรู้รายได้ในปัจจุบัน ดังนั้นพวกเขาต้องการระบบ ERP [การวางแผนทรัพยากรสำหรับองค์กร] ที่ทันสมัยกว่านี้เพื่อที่จะสามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้" Alt กล่าว

เขาปฏิเสธที่จะให้การคาดการณ์เฉพาะสำหรับการใช้จ่ายในอนาคต แต่กล่าวว่าโรงแรมกำลังทำการลงทุนที่สำคัญทั่วทั้งธุรกิจ

ปัญหาคือระบบเทคโนโลยีโรงแรมบางระบบล้าสมัยโดยเฉพาะในโรงแรมอิสระ ใน บทความ Max Starkov ศาสตราจารย์แห่งมหาวิทยาลัยนิวยอร์กที่ตีพิมพ์ใน Hospitalitynet กล่าวว่าอุตสาหกรรมการบริการมักจะใช้จ่ายน้อยกว่า 2.5% ของรายได้สุทธิห้องพักสุทธิไปกับไอที รวมถึงพนักงานและผลประโยชน์

Darin Yug หัวหน้าที่ปรึกษาด้านการบริการและเกมของ PwC US ได้เล็งเห็นถึงการให้ความสำคัญกับการอัปเดตระบบแบ็คออฟฟิศมากขึ้น

“ไม่เคยได้รับความสนใจจากแบ็คออฟฟิศมากนัก” เขากล่าว พร้อมเสริมว่าบริษัทต่างๆ ต่างต้องตามล่ากันเล็กน้อย แต่การลงทุนครั้งนี้ยังได้รับแรงบันดาลใจจากความต้องการแรงงานอีกด้วย เขากล่าว

“การแสวงหาผู้มีความสามารถไม่ได้มีไว้สำหรับคนที่ทำความสะอาดห้องพักและโรงแรมของคุณเท่านั้น แต่ยังดำเนินการด้านการเงินด้วย และมันก็ยิ่งยากขึ้นเรื่อยๆ” Yug กล่าว “การนำเทคโนโลยีที่ดีกว่า เครื่องมือที่ดีกว่ามาไว้ในมือ เป็นการอัปเกรด … ประสบการณ์สำหรับพนักงานอย่างแท้จริง”

Scott Strickland หัวหน้าเจ้าหน้าที่สารสนเทศของ Wyndham Hotels & Resortsเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ทำธุรกิจแฟรนไชส์โรงแรมในเครือวินด์แฮม เช่น Wingate, Ramada และ Days Inn ได้รับประโยชน์จากการใช้หนึ่งในสองระบบการจัดการทรัพย์สินที่ได้มาตรฐานที่มีให้บริการ

"เราทำการลงทุนพื้นฐาน [เพื่อสร้างมาตรฐาน] ซึ่งทำให้เราเหนือกว่าคู่แข่งของเรา" Strickland กล่าว นอกจากนี้ยังหมายความว่าบริการบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับโรงแรมระดับไฮเอนด์มักมีให้สำหรับแบรนด์โรงแรมราคาประหยัด

“สำหรับเราที่สามารถทำได้ในโรงแรมราคาประหยัดและขยายออกไปในวงกว้างเป็นสิ่งที่เราภาคภูมิใจมาก” Strickland กล่าว เขาเสริมว่าหมายความว่ารถบัสที่เต็มไปด้วยเด็ก ๆ ที่กลับมาจากการแข่งขันฟุตบอลสามารถมาถึงโรงแรม Super 8 และใช้การเช็คอินแบบบริการตนเองเพื่อเร่งทางไปที่ห้องพักซึ่งช่วยสร้างความภักดี

แฟรนไชส์ของ Wyndham ยังสามารถเลือกใช้ระบบการจอง ซึ่งนำลูกค้าไปยังคอลเซ็นเตอร์แบบรวมศูนย์เพื่อจองห้องพัก วินด์แฮมกล่าวว่าโรงแรม 4,000 แห่งที่ใช้ระบบนี้เห็นอัตราค่าพรีเมียม 15% ขึ้นไปเมื่อเทียบกับโรงแรมที่ไม่เข้าร่วม นอกจากนี้ ผู้ประกอบการโรงแรมยังสามารถให้ความสำคัญกับแขกที่โรงแรมของตนหรือหน้าที่อื่น ๆ เช่น ทำความสะอาดห้อง โดยปราศจากสิ่งรบกวน Strickland กล่าว

อย่างไรก็ตาม Wyndham กำลังมองหาวิธีใหม่ในการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดปัญหาแรงงาน เป็นการนำระบบการให้ทิปแบบไม่ใช้เงินสด ซึ่งผู้เข้าพักสามารถให้ทิปพนักงานทำความสะอาดโดยการสแกนรหัส QR ในห้องด้วยโทรศัพท์ จนถึงตอนนี้ Wyndham ได้เห็นการให้ทิปเพิ่มขึ้น Strickland กล่าว

Beneผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการให้ทิปแบบไม่ใช้เงินสดกล่าวว่าลูกค้าเห็นการชดเชยพนักงานเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 4.50 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง และการรักษาพนักงานรายเดือนเพิ่มขึ้น 30%

Strickland กล่าวว่าระบบนี้ช่วยให้แขกที่ไม่ต้องพกเงินสดสามารถให้ทิปได้ง่ายขึ้น

โรงแรมหลายแห่งยังพิจารณาใช้แชทบ็อต แมชชีนเลิร์นนิง ปัญญาประดิษฐ์ การจดจำใบหน้า และวิธีอื่นๆ ในการดำเนินการคุณสมบัติอย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยยิ่งขึ้นด้วยพนักงานที่น้อยลง เทคโนโลยีเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการจัดการคำขอทางโลกมากขึ้น ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวที่มีความหมายมากขึ้น Alt ของ Oracle กล่าว

“เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ประเภทนี้จะมีความสำคัญ เนื่องจากอุตสาหกรรมการบริการยังคงประสบปัญหาการขาดแคลนแรงงาน ในขณะที่เรามุ่งหน้าเข้าสู่ฤดูท่องเที่ยวในฤดูร้อนที่วุ่นวาย” เขากล่าว

ชารัน ปาสริชา ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารร่วมของ Ennismore บริษัทให้บริการด้านไลฟ์สไตล์ กล่าวว่า เขาได้ใช้เทคโนโลยีเป็นจุดสำคัญในการสร้างความแตกต่างในธุรกิจของเขา

“อุตสาหกรรมโรงแรมทำงานบนกองเทคโนโลยีที่เก่าแก่มาก” Pasricha ผู้อธิบายว่าโรงแรมหลายแห่งกำลังเปลี่ยนระบบการจัดการทรัพย์สินไปเป็นระบบคลาวด์เท่านั้น

แนวทางของ Pasricha คือการมีนักพัฒนาซอฟต์แวร์และวิศวกรผลิตภัณฑ์ภายในองค์กร ที่สามารถสร้างแอปพลิเคชันตามความต้องการได้ ประเด็นสำคัญประการหนึ่งของเขาคือการปรับปรุงระบบการจอง ซึ่งเขาได้แรงบันดาลใจจากคุณลักษณะต่างๆ ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเขามองว่าเป็นนวัตกรรมมากกว่าอุตสาหกรรมโรงแรม

“ฉันไม่ค่อยเข้าใจเลยว่าทำไมเราถึงยอมรับระบบจองแบบเดิมๆ ที่น่าเบื่อ ออกแบบมาไม่ดี … เครื่องตัดคุกกี้ [บุคคลที่สาม] เมื่อเราใส่ใจมากเกี่ยวกับประสบการณ์ทางกายภาพของเราและทุกอย่างในโรงแรมของเราช่างไตร่ตรองและเป็นของแท้ และสร้างสรรค์” เขากล่าว

ความพยายามของเขานำไปสู่การจองโดยตรงมากขึ้นที่เว็บไซต์ของ Hoxton ซึ่งเป็นหนึ่งในแบรนด์โรงแรมบูติกของ Ennismore Pasricha กล่าวว่าประมาณ 50% เป็นทางตรง

นอกจากนี้ยังทำให้บริษัทสามารถสร้าง Flexy Time ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ช่วยให้แขกสามารถเช็คอินหรือออกจากห้องได้ตลอด 24 ชั่วโมง แทนที่จะต้องรอเวลามาตรฐาน Pasricha กล่าวว่าข้อเสนอนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหมายความว่าแขกไม่ต้อง "ไปรอบ ๆ ล็อบบี้เป็นเวลาห้าชั่วโมง" หลังจากเดินทางมาถึงเมืองด้วยเที่ยวบินตาแดง

Flexy Time นำเสนอความท้าทายด้านลอจิสติกส์และการดำเนินงานมากกว่า แต่สิ่งนี้ช่วยให้ Hoxton โดดเด่นกว่าแบรนด์โรงแรมอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าห้องพักพร้อม ระบบจะถามแขกว่าจะมาถึงและออกเดินทางเมื่อใดเมื่อทำการจอง

“ความสามารถในการควบคุมเทคโนโลยีช่วยให้คุณมีการทำซ้ำและนวัตกรรมเหล่านี้ ซึ่งสำหรับเรา ได้รับความภักดีจากแขกของเราอย่างมาก” เขากล่าว

Ennismore กำลังอยู่ระหว่างการขยาย Flexy Time ไปสู่กลุ่มแบรนด์ 14 แบรนด์ ซึ่งรวมถึงโรงแรม Gleneagles แห่งสกอตแลนด์ So/ และ Mama Shelter และอื่นๆ อีกมากมาย บริษัทร่วมทุนกับ แอคคอร์แบรนด์การบริการของฝรั่งเศสที่เป็นเจ้าของแบรนด์โรงแรม Fairmont และ Sofitel และอื่นๆ

Wyndham ยังมองหาวิธีที่จะโดดเด่นด้วยการลงทุน สองสัปดาห์ก่อน เปิดตัว คุณสมบัติการวางแผนการเดินทางบนถนน บนแอพที่แนะนำเส้นทางและให้ผู้ใช้ปรับแต่งแผนการเดินทางได้ นอกจากนี้ ข้างหน้าคือการลงทุนที่จะทำในสถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า ซึ่งรวมถึงระบบจองเวลาสำหรับปลั๊กอิน Strickland กล่าว

แอพมือถือนั้นยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างความภักดีกับลูกค้า บริษัทข้อมูลสามารถเก็บเกี่ยวได้ช่วยให้พวกเขาปรับแต่งบริการและข้อเสนอในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น

แม้ว่าจะยังเร็วเกินไปที่จะบอกว่าอัตราเงินเฟ้อจะส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมอย่างไร แต่การระบาดใหญ่ได้บีบให้ "มีความซาบซึ้งในระดับใหม่" สำหรับระบบสมัยใหม่ ตามข้อมูลของ Alt

“ในขณะที่ความก้าวหน้าของนวัตกรรมอาจช้าลง โรงแรมต่างรู้ดีว่าไม่มีการหวนคืนความต้องการของผู้บริโภคใหม่เหล่านี้ และพวกเขาจะต้องสามารถปรับตัวได้ด้วยความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีที่เหมาะสม” เขากล่าว