การเติบโตของ Apple Card ผู้ขายถูกตำหนิในธุรกิจการ์ด Goldman

เมื่อเป็น เปิดตัว in 2019 Apple โน้มน้าวบัตรเครดิตใหม่ว่าเป็นผู้เปลี่ยนเกมด้วยระดับความเรียบง่ายและความโปร่งใสที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน

เบื้องหลังการเติบโตอย่างรวดเร็วของการ์ดและแพลตฟอร์มใหม่ที่สร้างขึ้นโดย แซคส์โกลด์แมน การให้บริการนั้นสร้างความยากลำบาก ส่งผลให้ความล้มเหลวชวนให้นึกถึงผู้ออกแบบดั้งเดิมมากกว่าผู้ก่อกวนที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก ตามที่ผู้ที่มีความรู้ในเรื่องนี้กล่าว

โกลด์แมนพยายามที่จะจัดการกับการไหลเข้าของธุรกรรมที่มีข้อพิพาทมากกว่าที่คาดไว้ ซึ่งเป็นที่รู้จักในอุตสาหกรรมในชื่อ การเรียกเก็บเงินตามประสาคน. การปฏิเสธการชำระเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขอเงินคืนสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรียกเก็บเงินจากบัตรของตนด้วยเหตุผลหลายประการ ข้อพิพาทที่ทำให้ธนาคารอยู่ท่ามกลางความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและพ่อค้ามี ปรับตัวเพิ่มขึ้น ในช่วงการระบาดใหญ่ตามที่ปรึกษาการชำระเงิน

เมื่อผู้ใช้ Apple Card โต้แย้งการทำธุรกรรม โกลด์แมนต้องหาวิธีแก้ไขภายในระยะเวลาที่กำหนดและบางครั้งก็ล้มเหลวในตอนนั้น ผู้คนที่ขอไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อพูดอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสถานการณ์ดังกล่าว บางครั้งลูกค้าได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันหรือต้องรอนาน ผู้คนกล่าว

แหล่งข่าวรายหนึ่งกล่าวว่าโกลด์แมนมีข้อพิพาทมากกว่าที่คาดไว้ “คุณมีคิวเหล่านี้ที่คุณต้องล้างออกภายในระยะเวลาหนึ่ง ธุรกิจกำลังเติบโตอย่างมาก ทันใดนั้นเราต้องสร้างระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อจัดการกับมัน”

Goldman Sachs ปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นสำหรับบทความนี้ และตัวแทนของ Apple ไม่ได้ตอบคำขอความคิดเห็นทันที

ปัญหาในธุรกิจบัตรของโกลด์แมนปะทุขึ้นสู่สายตาประชาชนเมื่อวันที่ 4 สิงหาคม เมื่อธนาคารเพื่อการลงทุนในนิวยอร์ก เปิดเผย สำนักคุ้มครองทางการเงินของผู้บริโภคตรวจสอบปัญหาการเรียกเก็บเงินและบริการต่างๆ (โกลด์แมนไม่ได้กล่าวถึง Apple ในการยื่นฟ้อง แต่สินเชื่อบัตรส่วนใหญ่ในปัจจุบันอยู่ที่ 11.84 พันล้านดอลลาร์มาจาก Apple Card ธนาคารได้เปิดตัวบัตรแบรนด์ GM ในเดือนมกราคม)

หน่วยงานกำกับดูแลกำลังมองหาการติดต่อกับลูกค้าของโกลด์แมน “รวมถึงการขอคืนเงิน การให้เครดิตการชำระเงินที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด การแก้ไขข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน การโฆษณา และการรายงานไปยังเครดิตบูโร” ธนาคารกล่าว

หน่วยงานกำกับดูแลมุ่งเน้นไปที่ข้อร้องเรียนของลูกค้าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และแหล่งที่มาที่ใหญ่ที่สุดมาจากการพยายามเรียกเงินคืน

ข้อพิพาทอาจแก้ไขได้ยาก: บางครั้งลูกค้าพยายามเล่นเกมระบบโดยขอเงินคืนสำหรับการซื้อที่ถูกกฎหมาย ในกรณีอื่นๆ พ่อค้าที่ไม่ได้เตรียมพร้อมเสมอ แม้ว่าการคืนเงินที่เกี่ยวข้องกับการโจรกรรมหรือสิ่งของที่ไม่เคยได้รับควรมีความชัดเจน แต่ก็มีกรณีที่ลูกค้าบ่นว่าเหตุการณ์เช่น เทศกาลดนตรี ไม่ได้อยู่ถึงการเรียกเก็บเงิน

ในฟอรัมบัตรเครดิตออนไลน์ ผู้ใช้หลายคน บ่น ที่โกลด์แมนปฏิเสธที่จะเข้าข้างพวกเขาในขั้นต้นแม้จะให้หลักฐานการฉ้อโกง

“โกลด์แมน แซคส์ บังคับให้ฉันรับผิดชอบค่าใช้จ่าย 930 ดอลลาร์ ที่เกิดขึ้นที่ร้าน Apple ด้วย Apple Pay ซึ่งฉันไม่ได้เป็นผู้จ่าย” อ้างอิงจาก Reddit เสา. “จนถึงตอนนี้ ฉันไม่เคยมีประสบการณ์การบริการแบบมืออาชีพน้อยลงจากบริษัทใหญ่ๆ มาก่อน และนี่เป็นฝันร้ายที่สมบูรณ์”

ในขณะที่ธนาคารมี วิธีอัตโนมัติ สำหรับลูกค้าเพื่อบันทึกข้อพิพาทของลูกค้าผ่าน iPhone ของพวกเขา พวกเขาได้ทำงานน้อยลงในการปรับปรุงความละเอียดของกรณีดังกล่าว ในขั้นต้น ธนาคารไม่ได้พิจารณาถึงสิ่งที่คนวงในมองว่าเป็น "กรณีฉุกเฉิน" หรือสถานการณ์ที่ผิดไปจากปกติในการทำธุรกรรมส่วนใหญ่ พวกเขากล่าว

“เรากำลังทำกรณีที่เรามีวิธีการโต้แย้งการทำธุรกรรมที่ราบรื่น” แหล่งข่าวกล่าว “แต่เราไม่ได้รับเครดิตสำหรับส่วนหน้า และเราก็มีความล้มเหลวบางอย่างที่ส่วนหลัง”

อีกส่วนหนึ่งของปริศนาคือ Goldman อาศัยผู้ขายภายนอกสามรายเพื่อช่วยบริการลูกค้า Apple Card หรือที่เรียกว่าองค์กรกระบวนการธุรกิจหรือ BPOs ภาคส่วนนี้มักประสบปัญหาการลาออกของพนักงานสูง ซึ่งเพิ่มโอกาสที่ตัวแทนจะใหม่หรือไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่

ในเดือนกุมภาพันธ์ Apple ได้แจ้งผู้ใช้การ์ดบางรายเพื่อให้พวกเขามีโอกาสส่งข้อพิพาทเก่าอีกครั้งตามรายงานของอุตสาหกรรม 9to5Mac

อีเมลดังกล่าวยอมรับว่า Apple ได้ “ระบุว่าข้อพิพาทที่เริ่มโดยลูกค้าบางส่วนอาจไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง” ตาม รายงาน.

แน่นอน มีลูกค้าจำนวนมากใน Reddit ที่กล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับ Apple Card ผลิตภัณฑ์ได้รับรางวัล an รางวัล จาก JD Power เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อปีที่แล้ว

แหล่งข่าวกล่าวถึงปัญหาของธนาคารว่าเป็นความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจใหม่ที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน ผู้ใช้ Apple Card เพิ่มขึ้นสองเท่าเป็น 6.4 ล้านคนภายในเดือนพฤษภาคม 2021 จากปีก่อนหน้า ตามรายงานของ Cornerstone Advisors สินเชื่อคงค้างของโกลด์แมนเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในปีที่แล้ว จากข้อมูลของ รายงานของนิลสัน.

โกลด์แมนยังคงเป็นผู้มาใหม่ในอุตสาหกรรมบัตรเครดิตของสหรัฐฯ และ Apple Card เป็นตัวแทนของก้าวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในชีวิตทางการเงินของคนอเมริกันทั่วไป ในขณะที่ผู้เล่นการ์ดรายใหญ่พึ่งพาระบบเทคโนโลยีที่มีอายุหลายสิบปี ธนาคารเพื่อการลงทุนเลือกที่จะสร้างแพลตฟอร์มของตัวเอง ผู้คนกล่าว

ในการตอบสนองต่อการพิจารณากฎระเบียบ โกลด์แมนได้เปลี่ยนเส้นทางทรัพยากรเพื่อทำให้กระบวนการปฏิเสธการชำระเงินเป็นไปโดยอัตโนมัติ หนึ่งในนั้นกล่าว

ในขณะเดียวกัน ผู้ใช้ Apple Card ที่ผิดหวังในฟอรัมออนไลน์กล่าวว่ามีวิธีหนึ่งที่แน่นอนในการปรับปรุงการตอบสนองของ Goldman

หลังจาก “โทรไป 6 ครั้ง หัวหน้า 3 คน และรอ 4 เดือนก็ได้รับการแก้ไขอย่างน่าอัศจรรย์” หนึ่ง โปสเตอร์ Reddit เขียน. “น่าสงสัย ได้รับการแก้ไขแล้วไม่กี่วันหลังจากที่ฉันยื่นคำร้อง CFPB ที่ระบุปัญหาทั้งหมดของฉัน หากคุณพบสิ่งเดียวกัน ยื่นเรื่องร้องเรียนกับ CFPB”