เร่งความสำเร็จของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ด้วยข้อมูล

Rผู้ให้บริการทางการเงินและโทรคมนาคมต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญ พวกเขาพบกับคู่แข่งที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าออนไลน์ (ก่อนและหลังการระบาด) และจำนวนกรณีที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่กระวนกระวายใจ ในขณะเดียวกัน การทำงานระยะไกลส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานบริการ การปฏิบัติงานประจำวัน และอื่นๆ แต่ไม่ใช่อุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยบริการเพียงแห่งเดียวที่ตอบสนองต่อการหยุดชะงักและความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค

คุณภาพของบริการอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการรักษาหรือสูญเสียลูกค้า ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องตรวจสอบว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างไร ที่ไหน และเมื่อใด มุมมองของลูกค้ารายเดียวที่พิจารณาประสบการณ์ด้านบริการ การตลาด และการค้าเป็นสิ่งสำคัญ น่าเสียดายที่ธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหากับข้อมูลที่แตกต่างกันและแอพพลิเคชั่นที่ตัดการเชื่อมต่อซึ่งทำให้มุมมองนั้นสับสน นั่นหมายถึงการปฏิบัติตามบริการและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องจะต้องเพิ่มขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรส่งมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ราบรื่น รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่เห็นด้วยว่าบริการ "ดีเพียงพอ" จะไม่เพียงพอ

การปฏิรูปกลยุทธ์การบริการและการปฏิบัติการด้วยข้อมูลจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น แนวทางการบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลกำลังสร้างความแตกต่างในเชิงบวกในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินและโทรคมนาคม และยังช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุผลประโยชน์เหล่านี้:

1. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง

2. ตัวแทนบริการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นซึ่งส่งผลต่อความสำเร็จ

3. เพิ่มประสิทธิภาพ จัดลำดับความสำคัญ และระบบอัตโนมัติตลอดการดำเนินการบริการ

4. ลดความซับซ้อนของไอทีและค่าใช้จ่ายซึ่งนำไปสู่ส่วนต่างที่สูงขึ้น

ความเสี่ยงจากประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี

หากลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ค่อยดีนัก ก็มีความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งมากขึ้น ในความเป็นจริง 80% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว¹—ขับเคลื่อนธุรกิจให้แข่งขันกันมากกว่าราคาและทางเลือก มีผลกระทบปลายน้ำที่ร้ายแรงอื่นๆ: การเลิกราของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ชื่อเสียงและความไว้วางใจที่ลดลง การเติบโตที่ชะงักงัน และการขัดสีของพนักงาน ตัวแทน หรือความเป็นผู้นำ

สถานการณ์ทางธุรกิจสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันที การโต้ตอบกับลูกค้าสามารถสื่อถึงปัญหาที่มีผลกระทบร้ายแรง (เช่น การปฏิบัติตามกฎระเบียบที่มีค่าใช้จ่ายสูง หรือค่าปรับตามกฎระเบียบ หรือคะแนนความพึงพอใจที่ลดลงอย่างรวดเร็ว) แต่ละปัญหาทำให้บริษัทมีความเสี่ยงมากขึ้นสำหรับส่วนแบ่งการตลาดที่ถูกขโมยซึ่งคุณไม่สามารถจะสูญเสียได้

ด้วยความมุ่งมั่นในการดำเนินการบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัล ตั้งแต่ศูนย์ติดต่อไปจนถึงภาคสนาม คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นกับลูกค้าและสามารถลดหรือขจัดความเสี่ยงส่วนใหญ่ได้ ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล อุปสรรคในการมีส่วนร่วมมักจะลดลงหรือหมดไป ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้มากขึ้น และแบรนด์จะได้รับโอกาสเพิ่มขึ้นสำหรับการส่งมอบการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

วิธีปลดล็อกข้อมูลและเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าแบบครบวงจร

การเปลี่ยนไปใช้บริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเริ่มต้นด้วยความมุ่งมั่นของผู้นำในการสร้างและรักษากลยุทธ์ข้อมูลที่สอดคล้องกันซึ่งครอบคลุมผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีที่สนับสนุนการฟื้นตัวของธุรกิจและการเติบโตในอนาคต ขั้นตอนต่อไปคือการรวมแหล่งข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ที่ใช้งานง่ายและยืดหยุ่นเพื่อให้ได้แหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว

เมื่อคุณนำการวิเคราะห์ไปใช้ในการดำเนินการบริการ (และธุรกิจ) ตัวแทนและผู้นำจะได้รับมุมมองของลูกค้าที่ประเมินค่าไม่ได้และครบถ้วน เพื่อส่งผลต่อบริการส่วนบุคคล รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเปลี่ยนศูนย์บริการจากการดำเนินการที่ปิดกั้นให้เป็นผู้เปลี่ยนแปลงที่คล่องตัวที่ส่งผลต่อการตลาด การขาย , การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ ผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ได้แก่

สำหรับบริการทางการเงิน…

· ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุด 31%

· เพิ่มขึ้นถึง 29% ในการผลิตตัวแทนและผู้ใช้

· การรักษาลูกค้าลดลงสูงสุด 27%

สำหรับโทรคมนาคม…

· เวลาในการแก้ไขเร็วขึ้น 37%

· ลดต้นทุนการให้บริการลง 55%

· รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้เพิ่มขึ้น 53% (ARPU)

มาดูประโยชน์สี่ประการของบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกันในขณะที่คุณมุ่งเน้นไปที่การปกป้องผลกำไร

1. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ

ลูกค้าเป็นทรัพย์สินทางธุรกิจที่มีค่า ดังนั้นการดูแลและปกป้องความสัมพันธ์แต่ละอย่างอย่างรอบคอบจึงเป็นกุญแจสำคัญ ไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมอย่างไร แต่ละคนต่างก็คาดหวังให้มีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวซึ่งส่งผลให้มีการแก้ไขอย่างรวดเร็ว อาจมีปัญหาด้านบริการและพวกเขาพยายามขอความช่วยเหลือหลายครั้ง หรืออาจมีโอกาสที่จะเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ น่าเสียดายที่ระบบข้อมูลแบบแยกส่วนที่อยู่ภายในและภายนอกระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ขององค์กรของคุณทำให้การให้บริการที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันมีความซับซ้อนมากขึ้น

ข้อมูล การวิเคราะห์ และ AI เป็นรากฐานสำหรับองค์กรดิจิทัลที่ข้อมูลเชิงลึกด้านการทำงานจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวก จากคำกล่าวของ McKinsey หลายคน บริษัทที่ใช้แนวทางปฏิบัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลรายงานการเติบโตเหนือตลาด +15%²—โดยเฉพาะในตลาด B2B แต่แนวปฏิบัติเดียวกันนี้ใช้กับองค์กร B2C

เรื่องราวของ Charles Schwab

Charles Schwab ใช้ข้อมูลเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการวางแผนทางการเงิน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ขับเคลื่อนการยกระดับการดำเนินงาน และอื่นๆ การเปลี่ยนจากมุมมองลูกค้าแบบคงที่เป็นแบบไดนามิกด้วย Tableau ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ สาขา และเจ้าหน้าที่สำนักงานใหญ่เห็นข้อผิดพลาดของข้อมูลหรือความไม่สอดคล้องกัน และค้นพบข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์เพื่อให้เงินของลูกค้าดำเนินต่อไปและการมีส่วนร่วมของพวกเขายังคงเป็นไปในเชิงบวก

“ตอนนี้ผู้ที่รับและจัดการการโทรของลูกค้ากำลังสร้างผลกระทบในตัวเอง ช่วยรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น พวกเขากำลังเปลี่ยนไปมีบทบาทในการดูข้อมูลเบื้องหลังการมีส่วนร่วมของลูกค้า”

2. ตัวแทนบริการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นซึ่งส่งผลต่อความสำเร็จ

เมื่อเจ้าหน้าที่เปลี่ยนจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่งโดยพยายามเข้าถึงข้อมูลและดำเนินการตามกระบวนการด้วยตนเอง ลูกค้าจะรู้สึกและตอบสนองต่อผลกระทบของการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้อง ประสบการณ์ที่แตกแยก และเวลาที่รอนาน พวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายจากพนักงานบริการที่เห็นมุมมองที่สมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้าและธุรกิจเพื่อโน้มน้าวการตอบสนองและการดำเนินการที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ตามที่ระบุไว้ในรายงาน "สถานะการบริการ" จาก Salesforce Research ลูกค้า 91% กล่าวว่าพวกเขาจะทำการซื้ออีกครั้งหากบริการดี¹. ด้วยการวิเคราะห์ที่ใช้งานง่าย เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเข้าถึงและจัดทำรายการข้อมูล จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและเชื่อถือได้ และแบ่งปันกับผู้อื่นเพื่อดำเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า เข้าถึงแดชบอร์ดที่สร้างไว้ล่วงหน้าเช่น ตัวเร่งความเร็วคอลเซ็นเตอร์ของ Tableau ช่วยให้ทีมบริการของคุณมีมุมมองเชิงลึกเกี่ยวกับระดับการบริการโดยรวม และช่วยให้ผู้นำธุรกิจทุกคนวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทน—ดีและไม่ดี รู้สึกมั่นใจเมื่อรู้ว่าข้อมูลอยู่ใกล้แค่เอื้อมเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

เรื่องราวของ Verizon

ลูกค้าหลายพันรายต้องพึ่งพาผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต เคเบิล และโทรศัพท์เพื่อให้บริการที่เชื่อถือได้ เมื่อลูกค้าใช้บริการเหล่านี้ ข้อมูลจำนวนมากจะถูกสร้างขึ้นและสามารถเก็บรวบรวมได้ Verizon วิเคราะห์ด้วย Tableau เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ จัดการกับปัญหาได้ และแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายการตลาดหรือคอลเซ็นเตอร์สามารถดูรูปแบบและพฤติกรรมเพื่อปรับปรุงบริการได้ ศูนย์ความเป็นเลิศมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินการวิเคราะห์ สนับสนุนการจัดการข้อมูล และมอบข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

“ข้อมูลเชิงลึกจากแดชบอร์ดช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ เพื่อลดการโทรจากลูกค้าหลายราย การตรวจสอบแดชบอร์ดในเวลาที่เหมาะสมเหล่านี้แสดงให้เราเห็นว่าเมื่ออัตราความละเอียดและดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น ปริมาณสำหรับการโทรและการจัดส่ง—ตัวขับเคลื่อนต้นทุนหลัก—ลดลง

3. เพิ่มประสิทธิภาพและการจัดลำดับความสำคัญของเคสที่ซับซ้อนมากขึ้นตลอดการดำเนินการบริการ

ก่อนปี 2020 คอนแทคเซ็นเตอร์สามารถจัดการความต้องการของลูกค้าแบบดั้งเดิมและการบริการที่พุ่งสูงขึ้นได้ แต่การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเหล่านี้มักเกิดขึ้นได้ไม่นานและคาดเดาได้ เมื่อเทียบกับการเปลี่ยนแปลงที่คาดไม่ถึงและความคาดหวังใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้นจากการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและการระบาดใหญ่ ด้วยจำนวนพนักงานที่เล็กกว่า การจัดการกรณีของคอลเซ็นเตอร์เนื่องจากการปรับขนาด เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งสนับสนุนประสิทธิภาพ การจัดลำดับความสำคัญ และระบบอัตโนมัติจึงมีความจำเป็นต่อสมการประสบการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่กระจัดกระจาย

วันนี้ การวิเคราะห์เชิงโต้ตอบที่มี AI ในตัวช่วยให้พนักงานของคุณเข้าใจข้อมูลลูกค้าและประสิทธิภาพการบริการทั้งหมดในเวิร์กโฟลว์อย่างมั่นใจ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถคาดการณ์และดำเนินการเชิงรุกได้มากขึ้นเมื่อเลือกวิธีการดำเนินการในนามของลูกค้า การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังเร่งความเร็วให้กับข้อมูลเชิงลึกเพื่อการกำหนดเส้นทางการติดต่อที่ดีขึ้น ปรับปรุงความสามารถของคอลเซ็นเตอร์และเจ้าหน้าที่ภาคสนาม และระบบอัตโนมัติของกระบวนการที่ยุ่งยากและใช้เวลามาก ตัวอย่างเช่น แดชบอร์ดเดียวที่แสดง KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใน Tableau สามารถช่วยให้ฝ่ายจัดการดูและรู้ว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้จากที่ใด ตั้งแต่การทำให้เพรียวลมหรือขจัดการพึ่งพาหลายระบบ ไปจนถึงการทำให้กระบวนการที่มีมูลค่าต่ำเป็นไปโดยอัตโนมัติซึ่งขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานและการสื่อสาร สิ่งนี้ทำให้พนักงานบริการมีอิสระในการช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้นและจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

เรื่องราวของเทลสตรา

ข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันและกระจัดกระจายที่ Telstra ทำให้ไปป์ไลน์ การคาดการณ์รายได้ และการส่งมอบเทคโนโลยีใหม่ให้แก่ลูกค้าที่รวดเร็วขึ้นเป็นเรื่องยาก แต่การรวมกันของ Sales Cloud และ CRM Analytics ได้เปลี่ยนวิธีการนำเสนอโซลูชันใหม่ๆ แก่ลูกค้าและวัดมูลค่าทางธุรกิจ Sales Cloud ให้มุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าองค์กร และช่วยให้ฝ่ายขายสามารถคาดการณ์และทำงานร่วมกันเพื่อการโต้ตอบที่มีความหมายมากขึ้น CRM Analytics ยังช่วยให้สายงานของผู้จัดการธุรกิจและพนักงานบริการจดจ่ออยู่กับวิธีบรรลุ KPI ทางธุรกิจของตน

4. ลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายด้านไอทีซึ่งนำไปสู่ส่วนต่างที่สูงขึ้น

ด้วยการใช้โซลูชันแบบบริการตนเอง เช่น Tableau จะได้รับการวิเคราะห์ที่กำหนดค่าได้สูง จัดการได้ และปรับแต่งได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่ชัดเจน และสร้างการตัดสินใจหรือการคาดการณ์ทางธุรกิจที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ไอทีไม่ใช่คอขวดอีกต่อไป และเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการบริการ นักวิเคราะห์ธุรกิจ และผู้บริหารมีความเข้าใจที่ชัดเจนพร้อมการมองเห็นโดยตรงของการเดินทางของลูกค้า และปัจจัยใดที่ขยายหรือลดทอนความสำเร็จ

สิ่งนี้สามารถแปลเป็นการวางแผนที่ดีขึ้นด้วยการจัดบุคลากร การคาดการณ์ และฤดูกาลเพื่อลดต้นทุนการบริการและรักษาการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีคุณภาพสูงตลอดทั้งปี

JPMorgan Chase (JPMC) เรื่องราว

ข้อมูลเชิงกลยุทธ์ที่เติบโตผ่านการควบรวมและซื้อกิจการจึงมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของ JPMC ไอทีทำให้ทีมธุรกิจเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดายผ่าน Tableau เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านโดเมนสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลง กฎระเบียบ และความเสี่ยงในอุตสาหกรรม และเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การดำเนินการทางการตลาดจะวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าเพื่อแจ้งสื่อส่งเสริมการขายและผลิตภัณฑ์ เช่น แอปพลิเคชันมือถือและผู้จัดการสาขาตรวจสอบข้อมูลการค้าปลีกเพื่อนำประสบการณ์การธนาคารไปใช้ได้ดียิ่งขึ้น

“เราใส่ Tableau ในชุดข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่งของเรา…เพื่อถามคำถามอย่างรวดเร็วเช่น 'ลูกค้ากี่รายมี Freedom และบัญชีตรวจสอบ และใช้กระเป๋าเงินมือถือ' ”