3 เหตุผลว่าทำไมร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy จึงเป็นไอเดียที่ยอดเยี่ยม

ผู้ค้าปลีกบางรายเพิ่งเข้าใจความหมายของการค้าปลีกแบบหลายช่องทางดีกว่ารายอื่นๆ และเข้าใจ Best Buyที่รัก
เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกเหล่านั้น

ในสัปดาห์เดียวกันนั่นเองค่ะ ปรับเพิ่มประมาณการกำไร ในช่วงปลายปี Best Buy ยังได้เปิดตัวแนวคิดใหม่อันชาญฉลาดที่เรียกว่า “ร้านค้าเสมือน".

พูดง่ายๆ ก็คือ ร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy คือร้านจำลองขนาด 40,000 ตารางฟุตของร้านค้าจริงภายในโกดังในเมืองบลูมิงตัน รัฐมินนิโซตา อ้างอิงจาก Star Tribuneร้านค้ามีจุดประสงค์เพื่อให้ "เหมือนฉากในฮอลลีวูดมากขึ้น" ซึ่ง Best Buy สามารถนำเสนอ "ประสบการณ์การช็อปปิ้งดิจิทัลแบบโต้ตอบรูปแบบใหม่ที่ผู้นำกล่าวว่าเป็นขั้นตอนต่อไปในวิวัฒนาการของการค้าปลีก"

หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง ร้านค้าเสมือนจริงคือวิธีการให้บริการที่ยอดเยี่ยมทางออนไลน์แบบเดียวกับที่ลูกค้าของ Best Buy คาดหวังจากร้านค้า

ในกรณีนี้ ร้านค้าเสมือนมี "โรงยิมที่มีเทรนเนอร์ส่วนตัวและอุปกรณ์" พื้นที่อีกแห่ง "สำหรับไมโครซอฟต์โดยเฉพาะMSFT
แล็ปท็อปและอุปกรณ์ต่างๆ” และยังมาพร้อมกับ “ห้องเล็ก ๆ เพื่อให้พนักงานได้สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นส่วนตัวมากขึ้นอีกด้วย”

พนักงานของ Best Buy ประมาณ 120 คนทำงานโดยตรงจากร้านค้าเสมือนจริง และตัวแทนผู้ขายอีกไม่กี่โหลก็พร้อมให้ความช่วยเหลือในการสาธิตให้ลูกค้า ทั้งหมดบอกกับ Best Buy ว่าประเมินว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 20% นับตั้งแต่เปิดตัวร้านค้าเสมือนจริงสู่สาธารณะ

และสถิติเหล่านั้นก็ไม่น่าแปลกใจเช่นกัน

เนื่องจากแนวคิดร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy นั้นยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลหลักสามประการ

# 1 - สเกล

ด้วยการรวมศูนย์กิจกรรมการบริการลูกค้าทั้งหมดไว้ในคลังสินค้าแห่งเดียว Best Buy สามารถให้บริการทั่วประเทศผ่านการดำเนินการเพียงแห่งเดียว

ในหลาย ๆ ทาง ร้านค้าเสมือนเป็นเพียงเวอร์ชันใหม่ของศูนย์บริการลูกค้า แต่ทำให้ดีขึ้นด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น การสนทนาทางวิดีโอสดและการสาธิตผลิตภัณฑ์ออนไลน์เสมือนจริง

#2 – ความสม่ำเสมอในการให้บริการ

ประการที่สอง ร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy ไม่เพียงใช้ประโยชน์จากการประหยัดตามขนาดเท่านั้น แต่ยังรับประกันความสม่ำเสมอในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นด้วย เนื่องจากตั้งขึ้นเพื่อให้คนกลุ่มเดียวกันมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าวันแล้ววันเล่า

การตั้งค่านี้แตกต่างอย่างมากกับการทุ่มเงินทั้งหมดให้กับโซลูชันการดูแลลูกค้าที่พยายามให้ลูกค้าเผชิญหน้ากันกับตัวแทนจากร้านค้าในพื้นที่ของตน ข้อเสียของโซลูชันเหล่านี้มีอยู่มากมาย ตัวอย่างเช่น การลาออกของพนักงานมักจะสูงที่ระดับร้านค้า ดังนั้นโซลูชันเช่นนี้จึงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมและการฝึกอบรมซ้ำอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้ยากต่อการให้บริการลูกค้าในระดับที่สม่ำเสมอสำหรับผู้บริโภคปลายทาง

ร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy สามารถหลีกเลี่ยงอุปสรรคเหล่านี้ได้โดยให้ Best Buy อยู่ในตำแหน่งที่มั่นคง พร้อมด้วยพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนอย่างเต็มที่และมีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการตลอดเวลา

#3 – การสร้างรายได้หลังการซื้อและการประหยัดต้นทุน

ส่วนเสริมหลังการซื้อและการคืนสินค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ได้อย่างแท้จริง แต่ความสวยงามของแนวคิดร้านค้าเสมือนจริงคือมันช่วยเพิ่มของเดิมและลดส่วนหลัง

เมื่อเทียบกับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมที่ไม่มีตัวตน ซึ่งผู้บริโภคเพียงแค่เปิดเบราว์เซอร์ ค้นหาสิ่งที่ต้องการ จากนั้นเพียงคลิกปุ่มซื้อ ร้านค้าเสมือนของ Best Buy ถูกสร้างขึ้นเพื่อสร้างความเป็นส่วนตัวมากขึ้น การเชื่อมต่อภาพกับลูกค้า

การเชื่อมต่อส่วนบุคคลนี้น่าจะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารู้จักลูกค้าของตนได้ดีขึ้นและยังช่วยให้ลูกค้าอบอุ่นขึ้นและทำให้พวกเขาคล้อยตามคำแนะนำการขายต่อยอดที่ตัวแทนบริการสามารถให้ได้

แต่ที่สำคัญที่สุด การเชื่อมต่อแบบเดียวกันและเวลาพิเศษที่ใช้กับลูกค้ายังช่วยลดปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของการช้อปปิ้งออนไลน์ นั่นคือการคืนสินค้าของลูกค้า ผลตอบแทนของลูกค้าออนไลน์คือ ตาม NRFคิดเป็นเกือบ 21% ของยอดขายในปี 2021 ดังนั้นผลตอบแทนที่ Best Buy จะได้รับจากร้านค้าเสมือนจริงที่ลดลงจะส่งผลให้ผลกำไรของบริษัทดีขึ้นในทันที

และเราต้องคิดว่าการรู้ว่าเสื้อสีน้ำเงิน Best Buy ของคุณคือใคร และการได้เห็นเขาหรือเธอโดยตรงที่อีกฝั่งของการโต้ตอบออนไลน์แบบสดๆ อาจช่วยให้บรรลุเป้าหมายนั้นไปได้ไกล

สรุปแล้ว ร้านค้าเสมือนจริงของ Best Buy นำมาซึ่งการปรับปรุงขนาด ประสิทธิภาพ และผลกำไร โดยใส่แนวคิดที่แปลกใหม่ซึ่งลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว

ทั้งหมดนี้เป็นจุดเด่นของการค้าปลีกที่ดีในศตวรรษที่ 21 เนื่องจากไม่มีเหตุผลใดที่จะสร้างล้อขึ้นมาใหม่โดยไม่มีเหตุผล