วัตถุประสงค์ ความท้าทาย และกลยุทธ์อันดับต้น ๆ ใน CX

คุณอาจรู้จัก Reuters ในฐานะสำนักข่าวที่ Thompson Reuters เป็นเจ้าของและเป็นหนึ่งในสำนักข่าวที่ใหญ่ที่สุดในโลก ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทได้พยายามสร้างงานและการประชุมระดับโลก เหตุการณ์ของรอยเตอร์ จัดชุดการประชุมผู้นำระดับโลกที่มุ่งเน้นไปที่หัวข้อและอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ยา พลังงาน ยานยนต์ และอื่นๆ พันธกิจคือ "เสนอความช่วยเหลือในภาคส่วนที่จำเป็นมากที่สุด โดยใช้ความรู้เฉพาะทางในอุตสาหกรรมเพื่อส่งเสริมการพัฒนา"

หนึ่งในหัวข้อที่พวกเขาเน้นคือประสบการณ์ของลูกค้า ฉันมีโอกาสสัมภาษณ์ Josh Wheeler ผู้อำนวยการฝ่ายกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ ฝ่ายบริการลูกค้าและประสบการณ์ เพื่อหารือเกี่ยวกับงานวิจัยล่าสุดของพวกเขาที่มีชื่อว่า รายงานสถานะประสบการณ์และการบริการ ปี 2023. รายงานนี้มีการค้นพบที่น่าสนใจบางอย่างที่เราทุกคนสามารถเรียนรู้ได้ พวกเขาสำรวจผู้นำธุรกิจระดับโลก 321 รายจากอุตสาหกรรมต่างๆ คำถามใหญ่ข้อแรก: ทำไมคุณควรลงทุนใน CX และการบริการลูกค้า

· ผู้บริหาร 93% กล่าวว่านี่คือกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างของแบรนด์

· 86% กล่าวว่านี่คือรากฐานของการทำกำไร

· 79% กล่าวว่าเป็นรากฐานของความภักดีของลูกค้า

มากขึ้นเรื่อยๆ แนวคิดของ CX (ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้า) มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ—หากไม่เป็นเช่นนั้น—เช่นเดียวกับความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญอื่นๆ ในโลกที่พวกเราส่วนใหญ่มีคู่แข่งโดยตรงที่ขายสิ่งที่เราขาย สิ่งเดียวที่ทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งคือ CX ที่เราส่งมอบ ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้คือห้าวัตถุประสงค์หลัก ความท้าทาย และกลยุทธ์จากข้อค้นพบของโครงการ พร้อมด้วยข้อคิดเห็นของฉัน:

1. ความท้าทายด้านการลงทุน CX ที่ใหญ่ที่สุด: คุณมีความคิดที่จะปรับปรุง CX แต่คุณต้องซื้อ C-suite และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายอื่น ปรากฎว่าความท้าทายอันดับ 1 กำลังแสดงให้เห็นถึง ROI ในขณะที่เราทุกคนต้องการลูกค้าที่มีความสุข แต่ผู้นำของเราก็กังวลกับค่าใช้จ่าย ฉันเคยบอกเสมอว่า CX ไม่ควรจ่าย … ก็ควรจ่าย เมื่อขอเทคโนโลยีใหม่ คนมากขึ้น การฝึกอบรม ฯลฯ คุณต้องแสดงผลตอบแทน ต้องเปลี่ยนจาก “น่ามี” เป็น “ต้องมี” โดยคำนึงถึงประโยชน์ต่อลูกค้า พนักงาน และผลกำไร

2. วัตถุประสงค์สูงสุดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: วัตถุประสงค์อันดับ 1 ของผู้บริหาร 321 คนที่ทำการสำรวจคือการวิเคราะห์และใช้ความคิดเห็นของลูกค้า บ่อยครั้งที่บริษัทจะขอความคิดเห็น ขอความคิดเห็น แล้วพวกเขาจะทำอย่างไรกับมัน? หลายครั้งไม่พอ คำติชมคือโอกาสที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุง รับและใช้มัน

3. วัตถุประสงค์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอีกสองประการ: วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดประการที่สองและสามคือการปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าและสร้างประสบการณ์ข้ามช่องทางที่ราบรื่น ไม่ว่าคุณจะซื้อสินค้า รวบรวมข้อมูล หรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณภาพและความสะดวก—ทั้งที่มีแรงเสียดทานน้อยหรือไม่มีเลย—เป็นสิ่งสำคัญ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวัง อะไรที่น้อยกว่านั้นอาจทำให้พวกเขามองหาบริษัทอื่นที่ง่ายกว่าและเน้นลูกค้าเป็นหลัก

4. KPIs สร้างกรณีสำหรับการลงทุนใน CX: C-suite และความเป็นผู้นำมีชีวิตและตายตาม KPI เมื่อพูดถึง CX มีสองสิ่งที่สำคัญที่สุด: CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ) ตัวเลขทั้งสองนี้ให้ข้อมูลที่คล้ายกัน พวกเขาแจ้งให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณมีความสุข (หรือไม่) คะแนนที่สูงในการวัดอย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้เปรียบเสมือนผลการเรียนที่ดีในโรงเรียน ความเป็นผู้นำของเราให้คะแนนเราใน CX ของเรา เบื้องหลังสองสิ่งนี้คือความเสมอกันระหว่าง ROI และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ตัวเลขทั้งสองนี้เชื่อมโยงกับความสามารถในการทำกำไร เราทุกคนต้องการที่จะเห็นเงินมากขึ้นในผลกำไรของเรา วิธีหนึ่งที่ทำได้คือการเพิ่ม CLV เมื่อเรามีลูกค้าที่รักเราแล้ว ให้รักษาความสัมพันธ์นั้นไว้เพื่อให้พวกเขาภักดีต่อเรา ลูกค้าที่ภักดีไม่เพียงแต่กลับมาเรื่อยๆ แต่พวกเขามักใช้จ่ายมากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ

5. มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของพนักงาน ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ของลูกค้า: ผู้บริหารถูกถามว่า “ประสบการณ์ที่ดีของพนักงานมีความสำคัญอย่างไรเมื่อต้องการได้รับประสบการณ์ระดับโลกของลูกค้า” 87% ที่น่าทึ่งกล่าวว่าเป็นเรื่องสำคัญ โดยมากกว่าครึ่งระบุว่าเป็นเรื่องสำคัญมาก ฉลาดหลักแหลม! หากคุณต้องการมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ให้เริ่มจากประสบการณ์ของพนักงานที่ดี มีคำกล่าวโบราณว่าการรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ พนักงานที่ดีก็เช่นเดียวกัน ค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างและการฝึกอบรมเพื่อทดแทนคนดีอาจเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมากสำหรับบริษัทใดๆ ให้พนักงานมีเหตุผลที่จะอยู่ต่อ ซึ่งเริ่มจากวัฒนธรรมขององค์กร พวกเขาจะทำงานหนักขึ้น มีส่วนร่วมกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานได้ดีขึ้น และพวกเขาจะอยู่ต่อไป